ネットショップ一方的なキャンセル※長文です※

質問

とても長文です。
ネットショップにて、在庫等関係なく、理由が明確にわかりませんが不正アクセス防止のため利用停止措置、商品のキャンセルをされました。以下流れです。

楽天にて大きな金額を2点購入したく、買い周りマラソンをしポイント10倍にするため複数店舗購入しました。
今回の目的は1点12万の商品と1点8万がセールで5万ほどになっている商品が目的でした。
いつも購入してるように5万と買い回り店をいつものクレジットで支払い、最後の12万だけ高額なので、利用限度額等調べた上で同じ名義、同じ住所登録の違うクレジット支払いました。
ちゃんと決済通知も正しい金額が送られ、いつものクレジットはデビットなので既に引き落とし金額も通知が来て確認取れました。
また全てのショップから注文承りました。獲得予定ポイントはこちらです。等のメールも来てました。
翌日、追加でメールが届き確認すると、不正アクセスの可能性のため、12万の注文を一方的にキャンセルしました。とのメールが届きました。※確認等はなかったです

楽天アプリみたところ購入履歴からも消えており、決済通知も見たところ消えておりました。
このために買い回りまでして、大きいポイントバックなのでここで購入させていただいたため、取り急ぎ9時にキャンセルメールが来たので11時にチャットで問い合わせました。

不正アクセスの可能性のため、利用停止の措置を取った。とのことで、本人確認照合の上で、ログインできるように利用停止解除の措置をしていく、とのことでした。
また詳細調べるため、5万数点の購入は自分のものか、と聞かれたので全部自分で注文してる旨伝えてあります。
今回の購入目的であったため、キャンセルしないで頂きたくお願いしたところ、その対応はできず、再度注文してもらうことになると思う、と言った回答でした。
しかしポイントなどは検討したいので
一度登録メールにご連絡します。とのことだったのでお願いさせていただきました。
そのあと夕方17時過ぎころにメールが来まして、不正アクセスがあったかもしれないので利用停止にした、ご本人確認し、解除したいので必要情報を、とのことだったのでお送りしました。
今回の注文に関してどうなるか聞いたのですが、ご回答はいただけませんでした。
念のため、楽天アプリで注文履歴(5万、12万、他買い回り数点)がちゃんと自分の注文であるかとを示すため、履歴の全てのスクショ、注文承りましたのメールのスクショ、デビットの引き落としスクショ、他クレジットは決済通知スクショ、全てを追加で必要情報含め念のためお送りしました。

そちらの返信を待っていたところ18:30にいつものクレジットで支払っているはずの5万の注文がキャンセルされた、と追加でメールが届きました。
すでに1回目のキャンセルの問い合わせしていて、かつ必要情報お送りし
キャンセルして欲しくない旨を伝え、自分が注文した注文履歴、支払い履歴までお送りしているにも関わらず、追加でキャンセルが来たので流石に、ちょっと困ると思い、午前中の問い合わせセンターのチャットにて再び質問しました。

お忙しい中、1人の客を相手にしているわけではないと理解はしているので、返信が翌日になってしまうことなどは全然構わないのですが、今後に不安は感じております。
1回目の時再度注文とのことでして、5万に関してはセール価格で既に再注文だと定価の9万になっている商品でした。また買いまわりしていないので1.5倍のポイント率です。
そちらを注文、はとても困りますし、この商品はその日の16:30に一度家に配達届いていまして、仕事でうけとれなかったため再配達依頼したところ楽天から配達停止承ったので、再配達はできないと断られてしまいました。
なのでチャットにて忙しいところ申し訳ないのですが上記内容すべてお伝えし、流石にこちらのキャンセルはやめてほしいとお願いしたのですが、チャットでは対応できないのでメールのやり取りしてるものに早急の対応を伝えます、とのことで終わってしまいました。
その時点で19時近かったため、メールのご返信はないと思っておりましたが現在ありません。

チャット終了後、5万の2回目キャンセルメールのスクショはメールにて追加でお送りし、こちらは問い合わせてる最中で、自分の注文と伝え済みで、本日着の受け取り予定だったので配達会社のサイトにログインしマイ荷物のスクショ、そちらのお届け工程、予定のスクショ、それが停止されてしまった旨を19時過ぎに送らせていただきました。

流石にお仕事ですので、明日ご回答を待とうとは思うのですが、自分が電話問い合わせではやめに対応していれば2回目は防げたのかと思うと悔しいです。

また調べたところやはり午前中のチャットのように、楽天様からは再度注文して、と言われることになるそうで、そちらはセール価格やポイント還元と変わってしまって、現状での価格、還元でお支払うしかない、ということでしょうか？
こういう場合は楽天様から納得できないご回答いただいた場合は消費センターに問い合わせてもいいのでしょうか？

それとも仕方がないことでしょうか？
お店側に勝手に注文をキャンセルされたことがなく、不正アクセス等の確認でしたら、今一度キャンセルではなく、一旦注文や配達ストップで構わないので、止めていただき、こちらに一言確認など入れていただき、注文のストップを解除していただく、という流れにしていただけると本当に嬉しかったです、、。
また高額な二点だけキャンセルで他ポイントアップのための1500円数店舗に関しては全てキャンセルされておりません。もし不正アクセス等でキャンセルされるのであれば全てキャンセルしておくべきなのではないでしょうか、、目的の二点だけキャンセルされてしまいました。その二点を現状で再注文であれば全てキャンセルしていただき、次回セールなどの時に買い直す、というしかないかな、と思いますが、他のはキャンセルされておりません、、
※今回こちらに対しそのような不正アクセス等の確認メール、電話、通知は一切なく、ただただキャンセルメールのみ送られてきました。
また注文時の内容や注文承りましたメール等に、勝手にキャンセルされる場合がある、等書いていなかったので、こんなことが起きるとは思わず、どうしたらいいのでしょうか。

不正アクセスも心当たりがなく、今回大きな金額を違うクレジット支払ってしまったことが原因がなると思うしかありません。
今まで支払いの延滞や、注文のキャンセル行為などは一度もしたことはありません。

一点申し訳ないのが、楽天会員登録していたすがクレジットは自分の私用を使っていたのでそこはちゃんと楽天カード使っていたらこんなことにはならなかったのかな、とは思うので、反省したい点ではございます。

今後のどうなるかが不安でして、同じような経験をされたことがありましたら教えていただきたいです。

回答No.3

MT765

楽天の販売施策であるお買い物マラソンをしたらそんな目に合うというのはあまりにもひどいですね…。

とりあえず原則として楽天市場での売買契約というのはショップと購入者の間で締結され、楽天自体は関与しないと規約には書かれています。
ですので何かトラブルがあった場合も楽天ではなくショップとの間で解決してくださいという立場です。

ただ、今回の場合は「不正アクセスの可能性のため」というメールが送られた理由がちょっと不透明ですね。
クレカも停止されたわけではないようですのでその判断をしたのは楽天市場の可能性が高そうです。

そうするとトラブルの解決相手は楽天市場で良いと思います。
商品が発送された＝売買契約が成立しており、それが停止されたというのは楽天が支払いを止めたということになります。
そうすると売買契約は一方的に解除されます。

この件で第三者機関に相談してもやはり解決は難しいと思います。
とりあえずは結果連絡を待ち、納得できないようでしたら再度問い合わせるしかないでしょう。

あとは、この問題をSNSなどを使って拡散してニュースサイトなどに取り上げられるくらい騒ぎが大きくなれば楽天も対応せざるを得なくなると思いますが流石にそこまでは…という気もします。

回答No.2

terepoisi

おはようございます。複数注文を一括キャンセルされた経験はありませんが、突然クレジット決済がロックされるなどの処置は複数回経験しています。ロックや利用停止の通知はなくカードが使えなくなってはじめて気づきます。どれもロボットサーチによる不正利用防止対策のためらしくその後の解除手続きが面倒ですが実害が無かったら結果オーライということのようです。そのため怪しげに見えるような使い方は極力避けるよう自衛しています。実際に不正利用された場合の届出や手続きの経験もありますがその影響や煩雑さは未然に防げた場合の比ではありません。

楽天カードだったらというのはどうでしょうか。下手するとカード自体がロックされたり突然利用停止（よくあるようです）されるようなことも考えられます。
カスタマーサービスときちんとやりとりなさっているようですからまず心配はないと思いますが最終的な結果を確認するまで連絡を絶やさないほうがいいでしょう。おつかれさまです。

回答No.1

121CCagent

>こういう場合は楽天様から納得できない
>ご回答いただいた場合は
>消費センターに問い合わせてもいいのでしょうか？
>それとも仕方がないことでしょうか？
ダメでは無いですよ。ただ今回のような内容だとまずは当事者間で話し合ってって言われる可能性は高いです…
消費生活センターも基本的には詐欺など被害が大きいものを優先しますし。話なっても解決しなかったことを強調すれば楽天側にユーザーに対して十分な説明をするよう注意や勧告みたいなものはしてくれる可能性はあります。