不完全な修理に掛かった作業代の返還請求について

質問

パソコンを購入してから1年と少しあまりでキートップ（文字を打つ部分）が一つ取れてしまいました。勿論通常使用をしており取れるようなことはしていませんでしたし、過去に使用したことのある複数台のパソコンでは、長年使用してもこのようなことは経験したことが無い旨をメーカーに主張し、2万5千円程する交換部品代（取れてしまったキー部分の交換だけでなく、キーボードカバーという全てのキー部分を含むユニットごとそっくり新品と交換する、というメーカーの説明）はメーカー負担、作業費とその消費税の合計8640円はこちらの負担ということで折り合い、直して貰いました。
ところが修理から上がって届けられ、再度使い始めてわずか5分もしないうちに、また別の箇所のキートップが取れてしまいました。従ってまたぞろ修理に出すことになってしまい、今回は一回目に比べると修理日数も大分掛かっています。2回目の修理代は修理保証内なので費用は当然掛からないということですが、

『初回の修理作業費の8640円について主に下記の理由から、返還請求することは可能でしょうか？』

(1)抑も一度目から常識的には想定できないほど購入後僅かの日数で壊れてしまったこと。
(2)その時期がメーカー保証の1年を少し過ぎていたため有料修理となってしまったこと。
(3)そして今回全く同じ不具合が修理直後に起こり、そのためにこちらは何度もメーカーとのやり取りをしなくてはならず、また長期に亘ってパソコンが使用出来ずに大変不便を掛けられていること。
(4)一度目の修理の瑕疵を認め、補償すること。
(5)ソフト的な問題であればいざしらず、修理部分は完全なハードの部分なので、単純に欠陥部品とも取れる製品を顧客に提供したこと。

以上のように考えますが、ご意見をお聞かせ下さい。

回答No.9

koncha108 · ベストアンサー

メーカー側からすれば、１回めの修理の返金請求はかなり不当に見えると思います。１回めの時の値引きもおそらく規約外でサービスセンターのマネージャーが例外として認めたのではないでしょうか？
メーカーが恐れるのは、クレームが大きくなってネットに拡散されて評判を落とすこと。一方で、例外を認めすぎてそれがまたネットで拡散されて他の人達にも同じ対応をしなければならなくなること。
修理後、同じ箇所の再故障に無償修理の保証がつけられるのは修理がミスで適切に行われない可能性や診断ミスで適切でない場所を修理してしまうことに対する保険。一方で、PCを使えない期間の損失や、輸送時のデータ破損などに関してはユーザーごとに事情が異なるので最初から保証しない旨、規約に書かれているのではないかと思います。
これがメーカー視点。
正直、高密度に作られたPCやスマホなど、修理となるとブロック交換が基本なので保証期間外だと目玉が飛び出るような修理代が要求されます。このことに対して怒ってもよいのですが、皆同じなので解決にはならず、一方メーカーも意図的に修理ようのブロックの部品代を低く設定して緩和する努力をしているところが多いと思います。
(1) ー (4) に関しては、運が悪かったとしか言いようが無く、むしろ1回目の修理代を安くしてくれたことだけでもラッキーと思います。
(5) に関して。製品の設計・製造上の瑕疵があって、あなただけでなく他のユーザーでも高い確率で同じ故障が起こっていて、それをメーカーが認めれば保証期間を過ぎていても全面的に無償になる可能性があります。この場合メーカーはネット上で騒ぎが大きくなったり集団訴訟になったりすることの方を恐れるし、政府や消費者団体からも指導が来る可能性があります。
それを狙うのであれば、ネット上で同じ機種、同じ故障を検索してみるのが第一歩。
もし、そうでもなく、要求を通したいのであれば、(1) -(5) の理屈では難しく、あなたのケースが以下に例外で特別なのかを説明する必要があります。あなたを特別扱いできる客観的な理由があれば、他のユーザーのことを気にしなくて良くなります。
そうでなければ、先方が埒が明かないと思われるほどクレームすること。お勧めしませんが、メーカー側が対応している方が時間がかかって人件費が損だと思い、他にそこまでの人はいないと思えば要求を飲むかも知れません。

正直、保証期間切れの商品の修理代は一般的に納得がいくレベルを遥かに超えています。メーカー側からすればやむを得ない事情はあるのですが、ユーザーにそんな事最初からわかるはずはない。本来運が悪いとか良いとかの問題でもないので、1年保証じゃなくて３年保証くらいにして価格に転嫁しても良いように思うのですが、価格競争もあるのでそれもできない。それで販売店の独自の保証があるのですが、実際には保証じゃなくて保険。保険会社と販売店が儲かる仕組みなので気に入らず私は入りません。でもそうなると最初から運にかけるしか無いと言うことなのです。

お礼

詳しい背景を有難うございました。
ここで多くの回答者の皆さんの意見に見られるような、僅か数千円の修理代が惜しいためのタカリ行為で言っているのではありません。文章のみですと齟齬もあり伝わりづらかったかとは思いますが、最初延長保証を申し込んだ販売店に相談をした処、この部分は保証外という言葉と共に、これってよくあることなんですよねと言われ、しかも見積もるだけで5400円、直るか直らないかはわからないと言われたので（保証対象についてよく読んでいかなかったのは当方の落ち度ですが）、それならば間に入っているだけで使えない販売店の延長保証を利用せず、メーカーに直接問い合わせた方が良いと判断して既述の経緯となったものでした。が、その事からそんなに壊れやすくて修理頻度の高くなりそうな部分がカバーされないとか、保証の仕組み自体に疑問を持ち、しかも修理直後にまた同じ現象が起きたので、当方にとっては決して安価とは言えなかった新品を買ったつもりでしたが（安物や中古では性能もさることながら、故障も多いだろうという推測の元）、機械は当然壊れることはあるということは十分承知の上でも、釈然としない思いがあったのでお伺いしたものです。
保険などに入らずも、昔気質の職人さんに、自分が作ったものは最後まで責任を持つと、非常に良心的に直して頂いた経験もあった上に、自分も無償で提供している労働と技術があるので、勿論メーカーとなると、あらゆる事態に対処するべく自社のポリシーやシステムを構築しなくてはならないのは分かりますが、結果としてフォロー全体に誠意を感じられなかったことに釈然とせず、質問に踏み切りました。
昔少しだけメーカーに勤務していたときに、この道一筋何十年という職人気質の社員さんが「作ろうと思えば絶対壊れないに近いくらいのものを作る自信はあるのに、それじゃモノが売れなくなるから、今はわざと耐用年数を短くする設計をするのが気にくわない」と仰っていたことも思い出され、行政から紹介された家電製品ＰＬセンターにも相談して、当方の言わんとする真意への理解を得ることが出来ましたが、そうこうしている内に二度目の修理から戻ってきたので試したところ、またぞろ調子がおかしく、再再度問い合わせたところキーボードカバー全体を取り替えたことによる影響であろうという回答でした。また他の不具合対処のためにディスクの入れ替えを提案され、修理依頼当初には初期化の必要はまず無いと言われていた為、万一用には重要データのみのバックアップしか取っていなかったので、今回ディスク入れ替えについては断りました。デジタル機器は大変繊細なソフトとハードの組み合わせなので、色々想定外の不具合が起きることは想像に難くありませんが、振り回されてとても疲れてしまった一件となりました。

回答No.2

unokwave

同じ機種(又は同じ部品を使っている機種)の同様の事例で他人の経験を集められれば可能だろうと思います。

保証期間が短いのには当然理由があり、(相対的に)安いのにも理由があります。
昨今のPCは世界的コスト競争の最先端にいる状況ですし、設計寿命でさえも以前より短くなっていると聞きます。
保証期間を過ぎていた上での修理と、初期不良に近い状況の修理は、他の事例が集まらない限りメーカーの責任を問える関連性を言えるとは思えません。

お礼

ご指摘の部分に関しては最初に修理に出す際に自分なりに調べてみましたが、結局分からずじまいでした。
私はここで他の回答者の皆さんの意見に見られるような、僅か数千円の修理代が惜しいためのタカリ行為で言っているのではありません。文章のみですと齟齬もあり伝わりづらかったかとは思いますが、最初延長保証を申し込んだ販売店に相談をした処、この部分は保証外という言葉と共に、これってよくあることなんですよねと言われ、しかも見積もるだけで5400円、直るか直らないかはわからないと言われたので（保証対象についてよく読んでいかなかったのは当方の落ち度ですが）、それならば間に入っているだけで使えない販売店の延長保証を利用せず、メーカーに直接問い合わせた方が良いと判断して既述の経緯となったものでした。が、その事からそんなに壊れやすくて修理頻度の高くなりそうな部分がカバーされないとか、保証の仕組み自体に疑問を持ち、しかも修理直後にまた同じ現象が起きたので、当方にとっては決して安価とは言えなかった新品を買ったつもりでしたが（安物や中古では性能もさることながら、故障も多いだろうという推測の元）、機械は当然壊れることはあるということは十分承知の上でも、釈然としない思いがあったのでお伺いしたものです。
保険などに入らずも、昔気質の職人さんに、自分が作ったものは最後まで責任を持つと、非常に良心的に直して頂いた経験もあった上に、自分も無償で提供している労働と技術があるので、勿論メーカーとなると、あらゆる事態に対処するべく自社のポリシーやシステムを構築しなくてはならないのは分かりますが、結果としてフォロー全体に誠意を感じられなかったことに釈然とせず、質問に踏み切りました。
昔少しだけメーカーに勤務していたときに、この道一筋何十年という職人気質の社員さんが「作ろうと思えば絶対壊れないに近いくらいのものを作る自信はあるのに、それじゃモノが売れなくなるから、今はわざと耐用年数を短くする設計をするのが気にくわない」と仰っていたことも思い出され、行政から紹介された家電製品ＰＬセンターにも相談して、当方の言わんとする真意への理解を得ることが出来ましたが、そうこうしている内に二度目の修理から戻ってきたので試したところ、またぞろ調子がおかしく、再再度問い合わせたところキーボードカバー全体を取り替えたことによる影響であろうという回答でした。また他の不具合対処のためにディスクの入れ替えを提案され、修理依頼当初には初期化の必要はまず無いと言われていた為、万一用には重要データのみのバックアップしか取っていなかったので、今回ディスク入れ替えについては断りました。デジタル機器は大変繊細なソフトとハードの組み合わせなので、色々想定外の不具合が起きることは想像に難くありませんが、振り回されてとても疲れてしまった一件となりました。

回答No.1

山田 太郎（@f_a_007）

Q、ご意見をお聞かせ下さい。
A、8,640円如きでごねても何の得にもならないと思います。

お礼

繰り返しになりますが、僅か数千円の修理代が惜しいためのタカリ行為で言っているのではありません。文章のみですと齟齬もあり伝わりづらかったかとは思いますが、最初延長保証を申し込んだ販売店に相談をした処、この部分は保証外という言葉と共に、これってよくあることなんですよねと言われ、しかも見積もるだけで5400円、直るか直らないかはわからないと言われたので（保証対象についてよく読んでいかなかったのは当方の落ち度ですが）、それならば間に入っているだけで使えない販売店の延長保証を利用せず、メーカーに直接問い合わせた方が良いと判断して既述の経緯となったものでした。が、その事からそんなに壊れやすくて修理頻度の高くなりそうな部分がカバーされないとか、保証の仕組み自体に疑問を持ち、しかも修理直後にまた同じ現象が起きたので、当方にとっては決して安価とは言えなかった新品を買ったつもりでしたが（安物や中古では性能もさることながら、故障も多いだろうという推測の元）、機械は当然壊れることはあるということは十分承知の上でも、釈然としない思いがあったのでお伺いしたものです。
保険などに入らずも、昔気質の職人さんに、自分が作ったものは最後まで責任を持つと、非常に良心的に直して頂いた経験もあった上に、自分も無償で提供している労働と技術があるので、勿論メーカーとなると、あらゆる事態に対処するべく自社のポリシーやシステムを構築しなくてはならないのは分かりますが、結果としてフォロー全体に誠意を感じられなかったことに釈然とせず、質問に踏み切りました。
昔少しだけメーカーに勤務していたときに、この道一筋何十年という職人気質の社員さんが「作ろうと思えば絶対壊れないに近いくらいのものを作る自信はあるのに、それじゃモノが売れなくなるから、今はわざと耐用年数を短くする設計をするのが気にくわない」と仰っていたことも思い出され、行政から紹介された家電製品ＰＬセンターにも相談して、当方の言わんとする真意への理解を得ることが出来ましたが、そうこうしている内に二度目の修理から戻ってきたので試したところ、またぞろ調子がおかしく、再再度問い合わせたところキーボードカバー全体を取り替えたことによる影響であろうという回答でした。また他の不具合対処のためにディスクの入れ替えを提案され、修理依頼当初には初期化の必要はまず無いと言われていた為、万一用には重要データのみのバックアップしか取っていなかったので、今回ディスク入れ替えについては断りました。デジタル機器は大変繊細なソフトとハードの組み合わせなので、色々想定外の不具合が起きることは想像に難くありませんが、振り回されてとても疲れてしまった一件となりました。

補足

アドバイスを有難うございます。
クレームをつけてゴネ得をしようとしているのではなく、解釈の仕方を伺っております。モノである限り破損や寿命はあり、いつかは使用出来なくなることは当然ですが、それにしても個人的には高い値段だなという思いで買ったものであるのに、短期間で2回も同じ破損が起きたので驚いたというのが実感でした。過去にテレビやIHクッキングヒーターでも基盤の異常で故障が頻発し（回数にしてテレビ３回、IHは3口あるうちコンロが全て徐々に起動しなくなり使用不可）遂には両方とも購入後わずか５年以内で使えなくなってしまったことがありましたが、その時は基盤は非常に故障しやすい部分、メーカーが違っても基盤部分は同じ中国製などの安いものを使うからだという説明を聞き、不承々々ではありましたが納得した経緯がありました。今回は内部基盤のような一見分かりにくいであろうデリケート？な部分ではなく、頻繁にタッチする箇所の耐用度に関わる部分をメーカーはきちんと把握・管理しているのか？2回目修理後の例でも判るように、ユニットごと新品に交換したにも関わらずすぐ壊れるということは、抑々脆弱性のある製品だったのではないか？という思いがあり、意見を伺わせて頂きました。