※ ChatGPTを利用し、要約された質問です（原文：仕事のできない社員がいる職場）
仕事のできない社員がいる職場
このQ&Aのポイント
仕事のできない社員がいる職場での対応方法について悩んでいます。
コールセンターでSVを務めており、新人の研修期間が延びて困っています。
ミスを指摘できず、個人情報の漏洩などの問題も起こっています。
コールセンターでSVをやっています。
正社員は私より上の役職と、事務管理系の部署の人たちで、SV以下の現場職はすべて契約社員と派遣社員です。
一昨年ぐらいまでは、新人で入ってきても研修で向いていないと判断された人は3か月の研修期間終了時に「お断り」していたのですが、ある時期からそれが出来なくなりました。上から「なんとかして着台させるように」と指示が来るようになり、いつまでも研修を続けなければならなかったり、見切り発車で着台させて実務の中で覚えさせていかなければならない状態になりました。
いつまでも研修が続くと指導のためにSVが一人取られて実務に支障がでるし、見切り発車で着台させても、やはりできない人はできないので、フォローやミスの後始末に非常に手を取られます。
いつまでもできるようにならない人に対してSVやリーダーたちがつきっきりで指導していて、業務時間中に泣き出してしまう人や、結果辞めていく人が出ると、周りからは「いびり出した」ように見えるのか、今度は「オペレーターのモチベーションが下がるような指導はしないように」というお達しが来ました。
それで、現状は、オペレータが受けた電話をSVとリーダーがすべてチェックして、見つけたミスは本人に伝えることなく、チェック側で訂正している状態です。見落としが出てミスとしてカウントされてしまうと私たちが上から「誰が見落としたか」と追及されます。
オペレータの個人成績にはミスとしてカウントはされますが、それを本人に伝えるのは契約更新時の面談の時に紙で渡されて「あなたはちょっとミスが多いみたいなので気をつけてね」程度のことです。
日々の業務の中でミスを指摘して指導することはほとんどなく、どうしても伝えたい時だけ、できるだけソフトに伝えるようにしなければなりません。
同じミスを繰り返す人に対してはこちらがあきらめる、というのが現状です。
なぜならば、ミスの多い人にその都度注意をしていると、毎日何度も上から注意・指導されることになり、本人がメンタル的に追い詰められたり、それで辞められたりしたらマズイから、というのです。
コールセンター業務の基本を理解しない人によって、この3年の間に個人情報の漏洩でクレームになり上司が謝罪に出ていくことになった件が何件かありましたが、それを起こした当人は注意を受けただけでクビになることもなく現在も勤務中で、日々危うい対応を繰り返しています。
いろんなハラスメントに敏感になっている今の時代、仕事のできない社員がいても満足に注意も指導もできないのでしょうか。ましてや、能力がないという理由で辞めさせるなんて、できないのでしょうか。
コールセンターというのは仕事が特化されている職場なので、向いていなければ別の仕事をしてもらう、ということのできない職場です。
向いていない人には辞めてもらうしかないのでないかと、現場にいる者としては思ってしまうのです。
お礼
お礼が遅くなり、申し訳ありません。 専門的な見地からの回答、ありがとうございました。 ハラスメントって、難しい問題ですね。個々の感性にもよるので、こちらはなんの悪気はなくても「できないからとキツく当たられた」と言われてしまったり、なかなか理解してもらえないからと丁寧に説明したつもりが「馬鹿にされた」と受け取られたり。 人員の問題は確かにあります。 会社は今を乗り切ることに精一杯で、先のことまで考えられない印象があり、もう先の見込みはないようにも思えます。