仕事のできない社員がいる職場

質問

コールセンターでSVをやっています。
正社員は私より上の役職と、事務管理系の部署の人たちで、SV以下の現場職はすべて契約社員と派遣社員です。
一昨年ぐらいまでは、新人で入ってきても研修で向いていないと判断された人は3か月の研修期間終了時に「お断り」していたのですが、ある時期からそれが出来なくなりました。上から「なんとかして着台させるように」と指示が来るようになり、いつまでも研修を続けなければならなかったり、見切り発車で着台させて実務の中で覚えさせていかなければならない状態になりました。

いつまでも研修が続くと指導のためにSVが一人取られて実務に支障がでるし、見切り発車で着台させても、やはりできない人はできないので、フォローやミスの後始末に非常に手を取られます。
いつまでもできるようにならない人に対してSVやリーダーたちがつきっきりで指導していて、業務時間中に泣き出してしまう人や、結果辞めていく人が出ると、周りからは「いびり出した」ように見えるのか、今度は「オペレーターのモチベーションが下がるような指導はしないように」というお達しが来ました。

それで、現状は、オペレータが受けた電話をSVとリーダーがすべてチェックして、見つけたミスは本人に伝えることなく、チェック側で訂正している状態です。見落としが出てミスとしてカウントされてしまうと私たちが上から「誰が見落としたか」と追及されます。
オペレータの個人成績にはミスとしてカウントはされますが、それを本人に伝えるのは契約更新時の面談の時に紙で渡されて「あなたはちょっとミスが多いみたいなので気をつけてね」程度のことです。
日々の業務の中でミスを指摘して指導することはほとんどなく、どうしても伝えたい時だけ、できるだけソフトに伝えるようにしなければなりません。
同じミスを繰り返す人に対してはこちらがあきらめる、というのが現状です。
なぜならば、ミスの多い人にその都度注意をしていると、毎日何度も上から注意・指導されることになり、本人がメンタル的に追い詰められたり、それで辞められたりしたらマズイから、というのです。
コールセンター業務の基本を理解しない人によって、この3年の間に個人情報の漏洩でクレームになり上司が謝罪に出ていくことになった件が何件かありましたが、それを起こした当人は注意を受けただけでクビになることもなく現在も勤務中で、日々危うい対応を繰り返しています。

いろんなハラスメントに敏感になっている今の時代、仕事のできない社員がいても満足に注意も指導もできないのでしょうか。ましてや、能力がないという理由で辞めさせるなんて、できないのでしょうか。
コールセンターというのは仕事が特化されている職場なので、向いていなければ別の仕事をしてもらう、ということのできない職場です。
向いていない人には辞めてもらうしかないのでないかと、現場にいる者としては思ってしまうのです。

回答No.5

楚山 和司（@k_soyama）

社会保険労務士の楚山です。

非常に難しい、社労士としては限界を感じさせられる質問です。

使用者：労働者という構図には、一般に次のような権利義務関係が存在します。

指揮命令権：職務専念義務（服務規律遵守義務）
解雇権：解雇権濫用の訴え請求権
安全配慮義務（職場環境配慮義務）：自己保健義務
etc...

つまり、使用者側には労働者を保護すべき義務が存在する一方で、組織の統制権が認められているのであり、たとえ労働者といえども、自ら労働契約ないし労働法令、就業規則等に反する者や、業務に支障を生じ、または組織に損害を生じさせた者は保護に値しない、とみなすこと自体に違法性はありません。

しかしながら、いわゆるパワーハラスメントの見地からご質問の件を検討してみますと、その用語の定義上「業務の適正な範囲を超えて（…苦痛を与える）」という「業務の適正性」とは、という非常に線引きの難しい（判例でも一律の基準は示されていない）問題をはらんでいます。

業務上の指導が「指導（≠ハラスメント）」としてその適正性を主張するためには、多分に個々の労働者と使用者の、あるいはその職場全体の、過去から現在までの、場合によってはその業務と個々の労働者との、あらゆる関係性を考慮して総合的に判断しなければなりません。

したがって、大変心苦しいのですが、「回答」としてではなく、「可能性」として、ヒントになればという意味で一言申し上げることがあるとすれば、少なくとも「業務に支障を生じない範囲においてあらゆる手を尽くした」といえる状況まで配慮をなしたうえで、その労働者の進退を考える、ということです。

ミスも指摘する、ただしケアもする。労働者の仕事の相談窓口や相談の機会を設ける。OJTからOff-JTに切り替えるetc...

これらはあくまで私が第三者として考える一般例ですが、おそらくご質問者様のおっしゃるとおり、職種柄うまくこのような手段を講じることが難しいかもしれません。

重要なのは、仮に解雇に踏み切るにせよ、なすべきことはなしたといえる証拠を書面や社内体制として残しておくことです。

また、おそらく「ある時期から（お断りが）出来なく」という状況から察するに、コールセンターの人員の需給に原因があるようにも感じます。

採用すべきなのに募集がない、あるいはこれまでの選考基準だと残らない、といった事情で、保守的にならざるをえない（頭数の確保優先）のかもしれません。
そうなると、もはやその職場だけで解決できる問題ではなくなってきます。

どうか難しいお立場、難しい問題に怯むことなく、適法適正に、根気強く対処していただければと思います。

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ありません。
専門的な見地からの回答、ありがとうございました。
ハラスメントって、難しい問題ですね。個々の感性にもよるので、こちらはなんの悪気はなくても「できないからとキツく当たられた」と言われてしまったり、なかなか理解してもらえないからと丁寧に説明したつもりが「馬鹿にされた」と受け取られたり。
人員の問題は確かにあります。
会社は今を乗り切ることに精一杯で、先のことまで考えられない印象があり、もう先の見込みはないようにも思えます。

楚山 和司（@k_soyama） プロフィール

OKWAVE Professionalをご利用のみなさま、はじめまして。 社会保険労務士・保育士・キャリアコンサルタントの楚山 和司（そやま かずし）です。 このたびは当プロフィールページをご覧い...

もっと見る