仕事の教え方。

質問

コールセンター（アウトバウンド）のＳＶです。
当社利用者への案内業務をしています。
付随する事務作業も多く、またルールも複雑。
特に新人にはもちろんあまり複雑になりにくい物から対応をしてもらっているのですが、どうしても業務を理解できない人もいます。また中堅・ベテランと言えど期間だけ長いと言うだけで新人以下の実力の人もいます。
応対的に問題があっても、知識的に不足が明確でも、なぜかウチの会社は契約を更新します。なので、自分の仕事に疑問を持ってしまうこともあるのですが、だったら一人前になってもらわないといけないと、まず最低限のラインまでのレベルアップを目指し指導をしていますが、本人に元々ヤル気も興味もない上に、私がどこかで迷ってしまうので、興味を持たせきれません。
指導経験者の方、どのような方法で底辺の実力の社員の底上げをしているのか参考に教えていただけないでしょうか？
ちなみに現状の条件のようなものを参考までに。
時給ダウンは出来ません。且つ、目標を立ててもクリアしようとしまいと口頭で注意されるだけです。上記のように契約もほぼ更新（更新しないのはよっぽど数字が悪い上に欠勤が多いなどの場合のみ。それも条件付で更新の打診をしている・・・）本人への危機感を環境的に持たせることは困難。
また、仕事は分割できない部分があるのでどうしても単純作業のみをやらせる等のその人の力にあった仕事だけを任せることも出来ません。
あまり業務内容を詳しく書くことが出来ないので、適切なアドバイスを求めるのは困難とは思いますが、どうぞよろしくお願いします。

回答No.1

yuttka

こんにちは。
気持ちはよくわかります。だいぶ以前の私なら、一定期間教えても実にならないならこの人むりだな・・と思ってました。今もやっぱり人には器といいますか・・やれる範囲ってやっぱりあると思うんです。
ですが、そうも言ってられない場合、まずは新人の場合はマニュアルを渡します。（わかりやすいものが近くにあると結構便利なので）
そして業務が慣れだしたら、9割ほめて、1割指摘します。しかられてのびる人もいますが、たいていの人はほめれば頑張ります。
そして飲みにいきます。ごく少人数でですが、会社だけの付き合いですと、やっぱりどっかふみこめない域っていうのが指導者の側でなく、指導される側に発生してしまうと思うんです。それを解消をいう意味でしょうか？あまり”これ”という得策はないですが、ほめるというのは結構難しいもので。。ましてやほめる所あるのか？という人なら・・
ですが、やっぱり上司がほめてくれたり、以外にみてくれているのだなという実感がわくと結構頑張れるものだと思います。

　大変ですが、教育をしていくと自分も勉強できる点が多くなりますので頑張ってください！

お礼

＞まずは新人の場合はマニュアルを渡します
マニュアルあります。導入研修(机上：2週間）をしてＯＪＴ3日、現場入りとなるのですが最近の傾向としては「質問しない」「確認しない」「返事をしない」の”3ない”でしょうか？？？
ある程度まではマンツーマンで自分の仕事後回しにして教えられますが、いつまでもついていることはできないので、ある程度のところで最低限できるようになっててほしいことがあります・・・ができない、やらない、復習しないので「忍耐」ってとこでしょうか。
あと、飲み会は「届出制」というすごい社内規定があります。その上部下とは勤務時間が異なり、ほぼ困難。ランチ時間もずれてて本当は一番いい時間と思うところがＮＧゾーンという・・・
＞教育をしていくと自分も勉強できる点が多くなります
その通りだと尾見ます。めげずに1つずつ何とかできるといいなと思います。
ありがとうございます。