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脅迫文言をおっしゃるお客様
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その他の回答 (3)
- tetsuji8280
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これって、御社に非があってのことで、いわゆるクレーマーということでしょうか？ だとすると、クレーマーの場合、してはいけないことは、話を聞き流して ただ、あなたが言われた業務的にただ「申し訳ございません」だけでは、 帰って、馬鹿にされたかのような気分になります。 だから、ありふれた対応でことの処理をしないということです。 ＞「申し訳ありません」この言葉は、相手にとってみれば、 当たり前の言葉にすぎません。 大切なことは、言葉というのは、人間は、霊的生き物ですから 相手がどのような気構えで今いるか？など、敏感に感じ取れるものなのです。 したがって、相手の、言い分を真髄に受け止めて、ちゃんと話を最後まで 聞いてやる。 これがとても、大切なんです。相手の例えばクレーマーだとすると そのクレーマーは、自分が言いたいことを全てを言ってしまえば、 それこそ、すっきりして、怒りが収まる！その上で 多少、同調できるところは「・・・なるほどそうですか・・・！」と、 同調してやって、相手を認めてやる！そすると、大概のクレーマーは、 心がすっきりして、大声を出したり、暴言を吐かなくなったり しつこい電話をかけるようなことはなくなるはずです。 一度、お試しあれ！ 人間って、いかなる形であれ、自分の存在が、認めてもらえると気が休まるものです。 ただ、単なる言葉のやりとりだけでは、人は、納得しないものです。
お礼
この方は上司からの説明の電話が欲しかったのだと思います。 詳しいことが解らない女性との会話では納得が出来ず、上役が同じ説明でも すると納得することってありますよね。 クレーマーには通用しませんがドコモショプなんかで大声で起こっている方を よく拝見します。営業妨害で１１０番されます。 また、脅迫文言が大方の方は入っています。 自身の立場にたってみて上役からお侘びがあれば気が静まると思います。 御意見ありがとうございます。
ベッキー騒動のときに、「危機におちいったときは相手の懐へ飛び込むべし」という手法を言った人がいます。（顔はよくテレビでお見掛けしますがお名前がでてこなくてすみません）つまり文春の独占インタビューを受けろとのことなのですが、鬼のような記者でも人間、対面して真摯に事を語れば鬼にはなりきれませんよ。少しだけかもしれませんが優しくなりますよ、というお話でした。 お相手を敵とみなしては言葉もきつくなりがちです。相乗効果もあって決して良い方向に向きませんよね。 私はいつもお客様のお心に添うようにしてきました。 「聞くという字は構えを持ち、聴くという字は心を持つ」 そういう精神で対応してきました。
お礼
御意見ありがとうございました。
- ddd_dmz
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大変ですね。 経験０から、電話対応をしたことがあります。どうすればいいかと思ったのですが、ネットや書籍にいろいろ情報があり、克服できました。 クレーム対応に関して検索したところ、資料がいろいろありました。 とくにPDFのもののURLを紹介します。 空き時間にこれを印刷して読んだりできるんじゃないかと思います。 https://www.jfc.go.jp/n/finance/keiei/pdf/kei_qa_1005.pdf http://www.tokyo23city.or.jp/kensyujo/handbook/23outai04.pdf http://www.kou-shobo.co.jp/files/sample/0861.pdf http://www.morita-tax.or.jp/img/freelink/k_r/maake/r_k65.pdf http://www.wenet.co.jp/PDF/ijicare.pdf http://www.pref.kyoto.jp/shoku-anshin/documents/bessatu-sankou.pdf http://www.masse.or.jp/ikkrwebBrowse/material/files/kenkyu_hokoku02_01.pdf
お礼
わざわざ、お時間を割いてくださりありがとうございます。
お礼
ありがとうございます。