郵送事故の保証について、クレーム対応メール

質問

通販会社に勤めている者です。
当店のサイトにはメール便の注意事項として、でかでかと「メール便の盗難、未着、破損などの保証はできません」と書いてあります。
メール便だけでなく、ちゃんと保証のあるゆうパックや宅配便での発送もしております。
注文時にメール便を選んだという事は、その注意事項に同意した事になるのですが…

正直、メール便の郵送事故は少なくありません。
メール便で郵送事故に遭った方で、「盗難、未着、破損などの保証はできないと書いてはあるが、配送側のミスをお客様が全部かぶるという決まりには大変不満を感じる」とメールで送ってこられる方もいます。
この場合は保証ができない、の意味を理解して下さっているのでまだ良いのですが、現在対応に困っているお客様がいまして、その方は商品代の返金を求めてきたので「郵送事故の場合には、誠に申し訳御座いませんが、商品代金を返金する事は出来かねます」と返しました。
しかし
＞＞御社サイトの「ゆうメール（メール便）注意事項」で確認しても、『盗難・破損・未着などの保証は対応していません』とあっても、「未着分の商品の代金を徴収する」ことは確認できません。この根拠はどちらで確認できるでしょうか。

と返ってきました。
この方に納得して頂くためにはどのような説明をメールで送ればいいでしょうか。
また、現在の当店のメール便の注意事項の文面では、意味は理解できないでしょうか…
もっとわかりやすい文章に変えた方がいいでしょうか？
文を作る参考にしたいので、よろしくお願いします。

回答No.1

kuzuhan

この場合、即座に応じるかどうかという問題もあります。
何故なら、相手が不着と言っていても「実は届いている」可能性も発送側からするとあるわけです。

不着を疑う場合、郵便物の「流れ」から調査することを日本郵便に依頼することができます。
必ずしも「あった」「なかった」がわかるわけではありませんが、最寄の郵便局あるいはインターネット上から調査を依頼してみてください。
https://yubin-chousa.jpi.post.japanpost.jp/omoushide/top.do

お客様宛には「日本郵便に郵便物の遺失調査をしてもらっていますので今一度お待ちください」と伝えてください。
結果として「未着」あるいは「不明」となった場合は、店負担で返金か代替品発送をするのが妥当な線でしょう。

サイトの書き方としてはゆうメールについてはそのままにして、紛失などについて心配ならレターパックあるいは「特定記録」をオプションで選んでもらって発送するように注意を増やしてはいかがでしょうか。送料無料の場合でも、これらのオプションは「プラスオン」をもらうようにしてしまえばいいのです。
もしくは、ゆうメールでの発送をやめてしまうのが一番手っ取り早いかもしれません。