お客様のタイプごとの対応参考書籍

質問

現在私は、接客関係の仕事についています。
その仕事の研修でお客様の性格のタイプごとにより適した対応があることを学びまなしたが、うまくどのタイプのお客様なのか掴めずうまい対応というのができていない常態です。

そこで、自分で知識を深めようと思い本を購入しようと考えたのですが、該当する本を探すためのキーワードが全くわからず、困っている状態です。

そこで、そういった内容の書籍や探すためのキーワードをご存知のかたいらっしゃいましたらぜひ教えて頂きたいと思い質問しました。

回答No.3

yoruaru-q · ベストアンサー

書店のビジネス書のコーナーや図書館で、どれか一冊ではなく何冊もある接客に関する本について、できるだけ沢山目を通すといいだろうと思います。
昨今はそのような本はどんどん出て消費されていると思います。

お礼

回答ありがとうございます、本屋に行ってみます。

回答No.4

yoruaru-q

追記です。
人をタイプ別に分けてどうこう言うのは、もしかすると心理学かもしれません。

研修資料や、該当する研修を行った会社などがあればその企業のサイトにキーワードがあるかもしれません。そのキーワードを使ってアマゾンを検索してみるといいのかもしれません。

お礼

追記ありがとうございます。
そちらの方面も調べてみたいと思います。
ありがとうございました。

回答No.2

eroero4649

大きな本屋さんに行くと、ビジネスノウハウ本のコーナーがあります。その中に接客技術に関する本やクレーム対応に関する本なんかがありますので、それでパラパラッと読んでみて自分に合ったやつを選べばいいと思います。
そういうのは中身が自分に合う、合わないがありますから、自分で確認するのが一番です。

お礼

回答ありがとうございます。
確かに、それが一番手っ取り早いかもしれませんね。
ありがとうございますした。

回答No.1

hue2011

おそらくそういう書物自体がないと思います。

私は品質の原理や運用について、あるいはプレゼンのコツについての講習をしたりしますが、そういうことに使うテキストは書いても本は出しません。
絶対に出しません。

理由は簡単で、本は独り歩きしてほとんど意図しない方向に転んでしまうからです。

たとえば料理を教えるとしたとき、「きゅっとやると切れるようなぬめり」なんか言っても通じるはずです。
それは実際にそういう食材を触らせて自分の指で理解するからです。
これを本に書いたら、日本語として意味不明です。

料理のことを本に書くとすれば、そういうわけで、塩小さじ一杯、砂糖大匙一杯、みりん大匙2杯、みたいな書き方にせざるを得ない。
このことは別に間違ってはいないけど、読む方が本来の鞍点でないところで解釈し始めるのです。
大匙とは何グラムのことをいうのか、とか何CCだとかいう議論が始まり、容量で判断するのか重量で定めるのか、という言い合いになったりするのです。小さじ1.5のところをうっかり2にしてしまった、ああ大失敗だ、とか。
舌で確かめろといっても、いやこの本に書いてあるんだからそれを守らねば、と固執するのです。

これ、本来の目的から思い切り遊離したバカげたことなんですが、本だと、そこに書いてあることの意味という思考が歩き始めるのでそうなるのです。

私が品質の話をするとき、本質にかかわる感覚的な理解をしてもらうために、たとえ話をしたりします。
講習なら、これはそんなにブレません。
だけど本に書いたら、たとえ話のほうが独り歩きして、たとえ話の登場人物の行動の議論が品質に置き換わったりしだすのです。

抽象的に言うとわかりにくいから、こういう例を考えてください。
小さくても不断の努力が必要だということを説明するために、ウサギと亀という話を使って本に書いたとします。
読者はこれを読んで、亀でなければいけないんだ、と解釈して、生態公害になってもミドリガメを守るべきだと言い始めるかもしれないということです。
あるいはペットのウサギを殺して回るとか。

質問へのお答えですが・・・
人間のタイプというのは非常にわかりやすい説明ができると思います。
講習会みたいなところで実例を上げながらやったら、よくわかるという気にさせるものです。
しかし、それを本に書いたらほとんど差別とか決めつけの原因になりうると思いませんか。

一番悪い実例が能見さんというかたが書いた血液型別の性格傾向を述べたカッパブックスでした。
本人はそんなつもりはなかったはずです。
仮説（おなじみの帰無仮説です）をたて、この血液型の人はこういう傾向があるんじゃないか、と想定した上、統計手法でその信頼性を検討しただけのものです。
数学的なお遊びにすぎません。

これが、B型は人の言うことをきかない暴走型だとか、A型は融通のきかないがちがちタイプだというような決めつけ差別ネタにすぐになっていきました。
そして、全く根拠のない「血液型占い」みたいなものがでっちあげられ、これは科学で証明されているというデマまででるようになりました。
この型の人とは結婚できないとか、この犯罪者はやっぱり何型だったとか。

これが、本にした場合に暴走が始まると懸念するところです。

私がプレゼンのコツを一切書物にしたくないのは、いざやったら詐欺のバイブルになるだろう危険性がまずあるように思います。
それと、本当に何らかの研究発表なり予算獲得のための計画発表に、その本の手法を使ってやられた場合、その結果なんて誰も保証できません。
否定してくる常務が居たり、予算面から反対する事業部長がいたりするのはありうることです。
そのとき、本を掲げて、この本の通りにやったのになぜ理解できないんだ、パワハラ野郎、なんていう態度をとられるのはこまるのです。

柔道や空手の本で、練習法を並べた上不断の修行を心がけていれば強くなれると言うことはできます。
これ自体は正しいことに間違いありません。
だけどその本を読んだだけで強くなるとは誰も言っていないのです。

実地に自分が練習を重ねての話です。

師範が実地の訓練につきあうなら、ブレないで技能が向上するはずです。
だけど、これを本にしたら、訓練しないで読んだだけで錯覚する人間がでてくる危険性が大きいのです。

そういう呼吸があるので、私は自分が講習をするものは本にはしません。

役に立つような本はまず存在しないと思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。
著者の意図が読み手には正しくは伝わらないということですね。
ありがとうございます、参考にします。