ＪＲ東日本への苦情について

質問

東北の田舎に住んでいるのですが、最寄りのＪＲ駅の対応が悪くて困っています。
田舎の主要な管理駅で営業所も併設している規模の駅ですが、田舎がゆえに駅務員に若い社員や、女性社員が殆どおらず、国鉄からの社員と思われる中高年社員が殆どの駅です。
（管理駅、営業所併設駅なので社員は結構な人数がいます）

みどりの窓口にきっぷを買いにくるお客さんに面倒くさそうに対応しています。特に大休や、あまり発券したことのない企画切符など普通の買い方ではなく一手間かかる買い方などすると凄く迷惑そうな顔をします。
中にはため息をつきながら発券している社員もいました。
そして、きっぷや列車について聞いたりすると上から目線的な態度で高圧的に言ってきます。それも、ダメな事やできないことばかりを話し、客にとってメリットになることは殆ど言ってくれません。
お金を頂戴するときも金額だけぶっきらぼうに「～円」とだけ言って「になります」とか「頂戴します」とか敬語が全く出てきません。（一人の社員だけではありません）
旅行などに出かけた時に他の駅の窓口に行くと、女性や若い社員が多く、年配社員も含め親切丁寧な対応をしてくれます。

ちなみに、その駅の駅務員は殆ど移動がなく何年も同じ社員です。

この事に関しては、少しくらい言って変わるような事ではなくその駅の職場体質だと思いますので難しいとは思うのですが…
どうしたら、利用者に使いやすい駅に駅になるのでしょうか。

個人名でこういうクレームを出すとブラックリストじゃないですけど、駅で要注意人物みたな感じで見られて相手にされない可能性があるのも厄介で…（沿線に、駅や支社で有名人になったちょっと頭のおかしいマニアが訳のわからないクレームをかなり出してたのでクレームにきちんと対処しなくなったのかもしれませんが…）

普通の一般利用者が普通に利用できるようにしたいだけなのですが…
田舎なため、私鉄を使うとかできないので選択肢はＪＲのそこしかないのです…

また、その駅には路線のダイヤや車両運用にいくらか口出しできるようなのですが、赤字ローカル線と言われていて利用率ＵＰがどこの田舎も同じですが言われているのに利用者に不便なことしかしません。乗り換え駅での接続を考えなかったり、混雑する時間帯に単行で運転したり…挙げればきりがありません。

結果現状として、だからみんな高速バスに流れて言っちゃうですよね。
内容がちょっと大ききなりましたが、駅の対応だけでもなんとかできないのでしょうか。

回答No.5

ALF7001

すでに出ている回答を見るとＪＲ東日本全体が悪いかのような印象ですが、自分が普段利用している範囲（高崎支社区域で通勤利用、時々東北方面へ旅行）では悪い印象が全然ありません。もちろん、感じ方は人それぞれですが、悪いと言っても一部の駅や駅員だけでしょう。あれだけ大企業になれば当然、いろいろな社員がいると思います。

とりあえず、駅に直接要望を言って駄目なら、そこを管轄する支社や、本社に言ってみれば良いと思います。

当たり前のことですが、個人的に都合が良い要望や一般常識から外れた無理難題は受け付けてくれないでしょうし、クレーマー扱いされるでしょう。客なんだから偉い、その要求に応えない会社は悪、という考えをする人もいるようですが、相手の立場を考えるのも重要です。あと、苦情を申し入れる場合は、熱くならず冷静な対応をしないと、相手も人ですからお互い嫌な気分しかしないですね。

ＪＲ東日本は民間企業ですから窓口閉鎖などについては、需要とコストのバランスを考えて行っているはずです。廃止されれば確かにサービス低下ですが、無理に残して赤字になって路線全体が廃止になるのを防ぐという面があるでしょう。また、首都圏を重視しているというのも、その利益で東北の赤字路線をまかなっているのであれば、ある程度は仕方が無いことです。でも、決して東北軽視では無いと思います。首都圏では東北方面へ旅行に行こうというPRが行われています。

回答No.4

jumpup

旧国鉄時代も顧客対応は良いとは言えなかったが、分割民営化されてJR各社は利益優先に走り、顧客対応悪化や地方路線・安全性軽視になってきている。
JR西日本福知山線事故やJR北海道の一連の惨状は、その最たる例。
貴方がいくらJR東日本に苦情を言っても、馬の耳に念仏だろう。
心底許せないのなら、弁護士会等外部公的機関に相談すればいい。
貴方の怒り心頭ぶりの質問文を見ると、これしか解決策はないと思う。
JR東日本もJR北海道のように、一度社会的批判を受け世間から糾弾された方がいいのかもしれない。

回答No.3

Epsilon03

苦情は出すべきです。
何もしなければ何も変わりません。
苦情を出しても変わらないと言うのは諦めでしかありません。
確かに直ぐには変わらないでしょうし、苦情を出す事でクレーマー扱いされるかも知れませんが、質問主さんがその様に
不満を持って居ると言う事は、他にも同様に不満を持っている人達も居るでしょうし居ておかしくはありません。
その様な人達の目に触れる事で勇気を出して苦情を入れてみようとする人も出てくるかも知れませんし、そのキッカケに
なるかも知れませんので、諦めずに苦情は出して下さい。
ＪＲはもはや国事事業では無くサービス業の一つですので、昭和期の様な「親方日の丸」は通用しません。
赤字ローカル線との事ですので、上層部は知って居て放っておき、廃止対象のキッカケにしようとしているかも
知れませんが、全くの考え過ぎかどうかは不透明。
ＪＲ北海道のいい加減さや意図的な事実隠しについて対岸の火事としか見ていなく、危機感が無いのでしょう。
駅の対応は駅に言っても無駄ですので、統括窓口（ANo.2の方の回答にあるように）に苦情を入れた方が良いでしょうね。

回答No.2

風車の 弥七（@t87300）

元JR東の駅員です。
やる気の無い駅員で申し訳ないです。

下記はJR東日本本社のご意見欄です。
電話でもメールでもOKです。
どんどん苦情を逝って下さい。

http://www.jreast.co.jp/info/opinion.html

回答No.1

gsmy5

言えば気が済むとおっしゃるなら、言ったほうがいいでしょうね。
ただ、いたずらの防止や無視のため、匿名のクレームは重要視されない傾向にありますから、少しでも改善を求めるなら、正しい住所氏名を書いたほうがいいでしょう。

しかし、質問の状況は特定の個人だけでないなら、いくら苦情を出しても改善など見込めないと考えていいでしょう。
JR東日本は窓口をサービスの最前線とは全く考えていません。その証拠に多くの駅で窓口自体を廃止しています。
完全な無人駅にするならまだしも、改札用に人はいるのに、顧客との最前線である窓口を平気で廃止する会社です。
顧客サービスなんてこれっぽっちも考えていません。

私は以前、JR東日本に苦情を出したことがあります。
「これは私的な利用なので、返答いただけるなら、自宅へ連絡するように」と書いたのに、勤務先を調べ、仕事時間中にわざわざ「おっしゃるようなことはできない」旨の回答をよこしました。
理由にならない理由をまくし立て、こちらもあきれはてたので、「わかりました。もう、そちら方面へ行くときは、他の手段で行きます」というと、その人（お客様サービス担当の課長）はあろうことか、「どうぞ。そのような細かなことで文句を仰るお客様は利用していただかなくて結構です。」と言い放ちました。ある程度の役職の人が思っても絶対に言ってはいけないことを平気で言う会社です。私はJR東日本は何を言っても無駄だと悟りました。

お礼

回答ありがとうございます。
仰せの窓口営業廃止は高崎支社・八王子支社管内に多いですね。
窓口廃止→もしもし券売機→指定席券売機と移行してますね。
吾妻線沿線の市町村ではＪＲに窓口再開の陳情に出向いたところもあったほどです。

北は酷すぎますが、東は首都圏しか営業眼中になく地方はお荷物でしかないような感じがしますね。