ビジネスでの電話代の悩み

質問

私は個人事業主である商品をネットで販売しています。利益が少ない商品だけど親切心から使い方の無料電話サポートを設置しました。基本的にはかけていただいた電話をうけるのですが、かかってきてたまたま出られない時にかけ直したりフォームからお電話くださいとはいったりしてこちらからかけなければならない機会が増えてしまいました。極力固定電話でとお願いしているのですが、時代なのかほとんどが携帯電話です。

最近ウィルコムにしたのですが、ものすごく長々とお話をされる方がいらっしゃって１０分でとてもじゃないけど収まりません。それで結局人によっては商品の利益よりもその方への電話代のほうがかかって赤字なんてこともあります。割に合わないのですが、全員が全員このサポートを利用するわけじゃないし、今なんとかこのビジネスが軌道にのってきて他のビジネスもまだ計画している段階なのでいきなり今やっていることをやめるわけにはいきません。

そこで質問があります。

例えば事前に無料サポートのため原則相手の方にかけていただきます。
もしこちらの方で出られない場合折り返しはウィルコムでかけさせていただくので１０分以上かかる場合は一度電話を切らせていただき再度かけさせていただくことをご了承ください。事前に伝えておいたほうがいいでしょうか？

でもけちくさいとかせこいとか思われてしまいそうでなんていったらいいのかとてもなやんでいます。
でもこれを気にしていて結局赤字になるくらいなら勇気をもってうまいセリフがあればつたえることによって少しでも手元に利益が残るのでなんとか相手にいやな思いをさせずに電話代で赤字にならないセルフのアドバイスをいただきたいと思ってご質問させていただきました。

一度使ったセリフは９分くらいで申し訳ございません。携帯の充電が切れそうなので一度きってすぐにかけなおしてもいいですか？といったけどそれで２０分まで無料通話できると安心してたらそれでも収まりませんでした。しかもそういう方に限って２回も３回もサポートするのでこのセリフでは対応することが不可能です。

どうかいいアドバイスをお願いいたします。

回答No.5

phj · ベストアンサー

会社経営者です。うちにも夜間対応という似たような問題があります。

そもそも、無料電話の対応する際の見込みが甘かったようですね。そこを整理し、ビジネス上御社に有利なように（利益が出る形に）改善していくしかないでしょう。もちろん場合によっては、サポート中止も視野にいれてください。

ご質問の文章を読んでいていて、最初に気になるのは、
＞基本的にはかけていただいた電話をうけるのですが、かかってきてたまたま出られない時にかけ直したりフォームからお電話くださいとはいったりしてこちらからかけなければならない機会が増えてしまいました。

これだと「客先からかけてきた電話に確実に出ることができるなら電話代はかからない」ということなのでしょうか？

質問者様からかけ直すから、費用がかかる、というように理解できるのですがどうでしょうか。

もし、そうであるなら、まず一番最初に見直すべきなのは「確実に客先からかかってきた電話に対応すること」でしょう。

これが「無理」という判断なら、まず一旦中止して立て直したほうがいいぐらいだと思います。なぜなら、ビジネスモデルの一番根本で失敗しているからです。

この「確実にかかってきた電話にでる」にはいくつか方法があります。
・転送電話を利用して、常に電話に出れる体制を作っておき、優先順位として可能なかぎり1番においておく。
・問い合わせに対応できる人材を確保する。
または
・質問者様が問い合わせに注力できるように、それ以外の仕事が出来る人材を確保する。
ということです。

うちは基本的にＢtoＢの商売なのですが、一部コンシューマー向けの販売もしています。個人のお客様は、そりゃあもうわがままです。ですから、うちの会社も対応できる人材がおらず、結局私がいつまでも対応してるような状況です。もっと販売量が増え売り上げが増えれば、ひとり専属の従業員をつけられるのでしょうが、あくまでもお付き合いの範囲なので難しいのです。でも客はわがままです。

一般的にコンシューマー向けのビジネスは、トラブル対応やリコール、質問対応など、非常にコストがかかります。しかし、お客様をつなぎとめておくためにとても重要なサービスでもあります。
これを戦略的にどこまでやるのか、それをやることによって商売としてどの程度まで売り上げに貢献するのか、を今一度見直したほうがいいと思います。

＞でもこれを気にしていて結局赤字になるくらいなら勇気をもってうまいセリフがあればつたえることによって少しでも手元に利益が残るのでなんとか相手にいやな思いをさせずに電話代で赤字にならないセルフのアドバイスをいただきたいと思ってご質問させていただきました。

たぶん、これはいちばんやってはいけない方法でしょう。これで一次しのぎができても、売れれば売れるほど同じ問題に突き当たります。
ビジネスの可能性を広げ、売り上げを伸ばすのあら、愚直に改善するほうがいいでしょう。また、その改善策は御社の強みとなって、同業他社との競争力になっていくことも間違いありません。

あまり、アドバイスになっていないかもしれませんが、一旦中止する勇気も必要ですよ。

お礼

素晴らしいアドバイスをありがとうございます。電話は転送等しているのですが、たまたま電車にのっててでれないとか１人で対応しているため他のお客様と話中に電話がかかってきたなどでタイミングがずれてしまうことがありました。
そうですね。体制が整うまでいったん中止する勇気も必要かと
アドバイスを見て思いました。ありがとうございました。

回答No.4

ben0514

あくまでもサービスであり、対応できない状況が生まれてしまっているということであれば、その無料のサービスを変更されることです。

かかってきた電話もかけた電話も１０分以内のサービスだということを明記し、それ以上の対応をしないようにしてしまうのです。ウィルコムだから特別に考えないことですね。顧客には関係のないことなのですからね。

そして、固定電話で料金負担が生じますが、電話の転送ということを考えましょう。ひかり電話などであれば、無料通話料と転送等のサービスのパックをＮＴＴが提供していたりします。転送された場合、発信した顧客から固定電話までの通話料は顧客負担、固定電話から転送先はあなた負担となります。
固定電話のサービスで特定の電話を事前にしてしてのオプションサービスで通話料固定や安価にさせることもできることでしょう。
このような対応をすることで折り返しを減らすということもありでしょうし、対応窓口を常にウィルコムにしてしまい、固定電話で受けないとすることで、電話に出られない状況を減らしてしまうということもありでしょう。

電話のサービスを維持したいということであれば、固定電話やウィルコムなどのプランで極力抑え、抑えきれない部分は共通の制限事項として時間などを制限するしかないことでしょうね。

また、留守番電話などのメッセージにより、掛け直しをすることがないこと、時間を改めて電話をもらえるようにアナウンスをしてしまうというのもありでしょう。自分で吹き込むことができるサービスであれば、問題ないですからね。

回答No.3

畑山 隆志（@deltalon）

そもそも体力がないのに無料電話というところが無謀。
　ビジネスで親切心などもってはダメだし、そもそも現状では通信代のなかで電話が一番コストと時間がかかる。
　（金額もさることながら、説明の時間も取られる。電話番を置けるまで、電話は取らない方がいい。）
　コスト計算を考えても、利益を損なうような電話は不可。

　なので（商品によるが）メール中心に切り替える。（爺婆が多いとメールが使えないかもしれないが、最初からお客と考えなければいい。要はもうけが出ているかどうか。）
　それを補完するために、Q&Aを細かく作る。（これまでの電話の中から、お客さんの疑問質問を取りだしたらすぐにできるはず。）

　仮に電話をやめないのなら、「初回のみ無料」のようにして、再質問はブロックするようにする。（たらい回しというやり方もあり得る。）

　要はキミがビジネスを仕切っているんだから、相手＝顧客を振り回して、徹底的なローコストをめざすのはキミの責任。

お礼

本当に素晴らしいアドバイスをありがとうございました。
具体的なアドバイスをいただいたので実践して改善できそうです。ありがとうございました。

回答No.2

rodste

ネット上に　よくある質問集を用意しましょう

お礼

ありがとうございます。よくある質問を強化します。

回答No.1

jzajza

ネットで販売をしているなら、ネット上に「お問い合わせ時間帯１８：００～２０：００」などと載せてはいかがでしょうか。
貴方が電話に出られないと分かっている時は、アナウンスを入れて、「お問い合わせは、１８：００～２０：００となっております。」などと入れるのも良いかと思います。
また、話の途中で「１０分後にかけなおさせてください。」と言うのは、相手の気分を害する場合もありますので、この事も、ネット上に載せてみてはいかがでしょう。
そうすれば、お客様はそれらを了承の上で電話をかけてくるので、お互いに嫌な思いはしないで済みますし、貴方の方も利益に繋がるのではないかと思います。

お礼

そうですよね。相手の気分を害す場合もありますよね。やはりこのやり方はやめます。お問い合わせ時間帯など的確な改善策のアドバイスありがとうございました。実践してみます。