宿泊後のクレームについて

質問

両親が旅行に行くため、私がネットで宿の手配をしました。（両親ともネットは出来ません）
その旅行中、宿で予約が出来ていない、予約はきちんとした、の宿側と両親とのトラブルがあり、
何とか宿泊は出来たそうなのですが、その事を予約したサイト経由で口コミに書き込みをしたところ、
数時間後に宿側から私に電話があり、宿の信用を落とすような書き込みをするな、すぐに消去しろと言われました。
サイトに問い合わせると、口コミを書くと、その口コミがまず宿に行き、私の会員情報もすべて宿側に行くシステムなので、対処しようがないとの事でした。
書き込みはその時点で反映されておらず、どうすることも出来ないことを伝えようとしましたが、
すでに宿からは着信拒否され、連絡のしようがなく、そのままになっていると、
仕事中何度もその宿から私に連絡があり、出れないままになっていると、
泊まった両親に何度も電話され「娘にどういう教育をした」「娘にあなたから言い聞かせろ」
３０分にわたって大声で怒鳴られたそうです。
両親には着信拒否するように言いましたが、履歴が何度も表示され、精神的に疲れきって体調を崩しています。
私にも何度もかかってきました。
どう対処すればいいのか分かりません。

回答No.10

hikozaemon3

旅行大好きおじさんです。
大変な状況ですね、親御さんも泊ってもとっても面白くなかったでしょうね、その上相手の仕打ちもひどいものです。
当初からの流れと起ったことを箇条書きでもいいのでメモしておきましょう、今からも苦情を言って来るようであれば、宿泊先の観光協会や宿泊先の同業組合にあるいは警察に通報するにしても必要だと思います。
私は口コミにクレームの無い宿泊施設には泊りません、クレームはお礼より投稿されやすいはずです、それが無いことはないと思っています、クレームに素直に謝ったり、理由を説明している施設に泊るようにしています。
代理で予約した場合は宿への連絡に「両親が宿泊するのでよろしく」ぐらいいれたおくのが良かったかもしれませんね、このような宿ばかりではありません、今回のことは忘れて（まだ文句を言って来れば毅然と対応しましょ）ご両親が旅行嫌いになられないようにフォローしていただければと思います。
早い解決を祈っています。

お礼

お礼が遅くなり申し訳御座いません。
ずっと着信拒否していたら電話は無くなりました。
その宿もクレームの口コミはまったく載っておらず、いい口コミが半年に一度のペースで
あがってくるくらいでした。
両親は一時体調を崩しましたが、今はもう落ち着いています
コメント有難う御座いました

回答No.9

E-1077

たとえお客に落ち度があったにしても、口コミを消せなどと罵詈雑言を吐くのはすでにサービス業としての資質を疑いますよ。沢山書き込んで落としてしましましょう！

　冗談じゃないですよねえ。

　何も悪いことじゃないです。

　ちょっと後味悪いけれど、無視です！

　がんばれ！負けるな！

　普通の宿泊施設ならばそんなことは気にしないでサービスを良くして、リピーターを増やそうと思うはず。

　私も出張でネット予約を利用しますが、その宿側がネット環境に不慣れだったってこともあり得ますよ。

　所在県の観光協会か商工会に連絡してもいいかもしれません。
　怖い思いをしたのですから、法的にも訴えることも可能ですよ。

　私なら即刻やります。

お礼

コメントありがとうございます。
勇気が出ました。
とりあえず掛かってくるかもしれない電話は無視してやり過ごし、
観光協会に連絡も考えたいと思います。
ありがとうございました

回答No.8

fjdksla

＃５のjpgenjin さんに賛成です。

そして、書き込み評価には自分の落ち度もきちんと書き込んで・・・
相手の対応も全て書き込んだほうが良いと思います。

＃６さんの言うように、
予約が出来ていれば、宿側が何らかの方法で確認しなければいけません。
不慣れなお客さんで、子どもが予約してくれた。なんてお客はごまん（巨万）と居ます。
（5万もは居ないかも・・・3万ぐらいにしておきましょうか・・・笑）
そういったお客には対応しないと言う立場を取っている。とありのままを書くのが評価です。

書き込みには相当な効果があります。
でもその宿は、淘汰されても仕方が無い対応をしました。
多分淘汰されても仕方が無い宿なのでしょう。
そんなところが生き残れるほどいまの世は甘くないです。
潰れるのは経営者の力不足であって貴方の責任では有りません。

お礼

コメントありがとうございます。
宿から、なぜ泊まる人ではなく、娘が予約したのかと理由も聞かれました。
代理で予約したことに関しても言われましたが、
五万？三万？いるとのコメントにほっとしました。
書き込みは相当の効果があるでしょうが、
サイト側からも書き込みを載せる事が出来ないので消去すると
連絡がありました。
宿からサイトに連絡が入ったらしいです。
その宿の書き込みをあちこちで見たら、なる程数ヶ月おきに
いい評価ばかりが並んでいました。
宿やなんやの口コミは都合悪いことは載せないシステムなんだと勉強になりました。
ありがとうございました

回答No.7

noname#190131

No.5です。

もし電話口で罵詈雑言や挑発めいた発言がありましても
「売られた喧嘩は買う」みたいな態度は相手につけ入る隙を与えますので
慎む方が賢明です。
口コミで書き込みしたくなる気持ちもわかりますが
同様に足元を掬われる恐れがありますのでこれも控え
相手側の言質を拾うことに専念して下さい。

嫌がらせ電話が始まってから一週間以上経っても続いていたら
警察に困り事として相談し根回しされてはいかがでしょうか。
勿論、罵詈雑言満載の録音機及び着信履歴のプリントアウトを持参して。

旅館側の対応いかんでは警察沙汰にするのもやむを得ないと思います。

お礼

再びのコメントありがとうございます。
喧嘩を買ったりせず、冷静に対処します。
もし電話が続くようなら然るべき機関に連絡しようと思います。　ありがとうございました。

回答No.6

noname#224282

もしかして、じゃらんですかね。先に宿側が検閲するってのは。

仮に予約メール見せなかったにしろ、名前くらいは名乗ったんでしょう。宿泊クーポンじゃないんだから、紙切れなんか無くても当日その人の名前で予約確認するのは宿側の義務です。

細かなやりとりは分かりませんが、満員とか部屋が無いとか、違う部屋やプランにされたという「契約内容違い」と、その後の電話で怒鳴るというのは別問題です。仮に内容に多少違いがあれどそれを認めて泊まったのならば契約は完了です。

それについて評価をコメントするのは予約システム（じゃらんとかの）上の手段です。
内容について納得がいかないから掲載拒否するのもシステム上やむを得ないです。

あなた（両親）は金払って宿泊した。システムから評価した。掲載を拒否された。・・ここまではある意味仕方ありません。
ただ、たびたび電話で内容の変更を求めたり、娘の教育云々というのは全くありえない話でそれが事実でならば、クレームを申し入れるのは当然です。
自分なら掲載会社（じゃらんとか楽天Ｔ）、地元の観光協会、自分のブログやＨＰでどんどんクレームします。
目的は不合理なことをいう「地雷旅館」を公にすることで、後々の人のためになるからです。

あなた様の目的は何でしょう？
金返してほしい、やっつけたい、謝ってほしい、静かにしてほしい？　まずそれをはっきりさせましょう。それによって対処が違います。悔しいことですが「泣き寝入り」も一つの手段です。相手がいうままに体裁よい文章に変更することで電話攻撃は収まります。目的がそれならば仕方ないことかもしれません。

ただ広く事実として世間に知ってほしいのであれば、両親に不利有利なこと隠さずに淡々と事実を書きましょう。一方的な思い込みや「旅館はこうあるべき」論ではなく、あなたが事実として把握していることを書いて読んでくれる人の評価を待つべきでしょう。

起きた事が事実なら、私であれば戦います。

お礼

コメントありがとうございます。
じゃらんではないですが、その系統のサイトです。
目的は、とにかく静かにしてほしいです。
初めはこの対応に対し、クレームも考えましたが、
度重なる電話でた疲れ切ったのと、サイトに登録している
私の個人情報が宿に伝わっているため、なにをされるか分からない
からです。
ただ、あのサイトでクレームをつけるとこうなる可能性があることは
知ってほしい気持ちはありますが、今はとにかく静かにしてほしいです。
ありがとうございました

回答No.5

noname#190131

旅館側の方があり得ません。
ご両親みたいなネット予約に慣れていない人々は
多くいらっしゃるのですから、旅館側はそういう対応態勢を
整えておけばトラブルは未然に防げたはずです。
クレームはいわば、旅館側の不備態勢の改善点を見つけ出したものであり
旅館側は真摯に受け止めるべきでしょう。
サービス業としてあるまじき態度であるばかりか
自らは着信を拒否っていながらにしてご両親に
娘(質問者さん)の人格攻撃をするなんて
立派な誣告行為であり犯罪です！

質問者さんの行為も名誉毀損に当たるかもしれませんが
程度が段違いで悪質過ぎます。

是非ともNo.1さんの仰る通り、双方宅の電話に
録音機設置または録音機能をonにして逐一言質を取り
着信記録も保存(プリントアウトできればなおよい)して
法的処置の準備をなさって下さい。

旅館側の行為は嫌がらせ以外の何物でもなく犯罪行為です。
弁護士や無料の法律相談とも相談し徹底的に戦って下さい。

お礼

コメントありがとうございます。
私もクレーム処理に携わった事がありますが、
この様な対応は想定外だったため、こちらも驚いています。
法的な対応も考えつつ、様子を見ようと思います。
ありがとうございました。

回答No.4

hagecyabinn

トラブルの原因は質問者様側にある様ですので、まずは謝罪と口コミの削除が賢明な判断と存じます。

ただし、その後の宿側の対応が真実であるなら相応の対応も視野に入れるべきです。消費者センターもしくは警察へ相談されても問題ないレベルと感じます。

参考まで。

お礼

書き込みは反映されてませんでしたが、
とにかく消せと繰り返し電話があったのでサイト側に経緯を連絡し、
消去を依頼しました。
ありがとうございました

回答No.3

sato7223

予約はきちんと入っていました。ネット予約に慣れていない両親がその確認メールを見せるのが遅れたため、
その騒ぎになったそうです

@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@

回答を読んだんですが・・・・

宿はちゃんとしていたんじゃないんですか？

そもそもは、ご両親の↑の行為が、原因で、スッタモンダしただけじゃないんですか？

旅館は、追い返した訳じゃないですよね？

問題はあったかもしれないけど、なんとなく、親御さん・あなたの行動が引き金になってるような気がしますよ。

口コミってね、客商売してると命取りなんですよ。あなたの一言で、信用がた落ちになり、従業員が路頭に迷うなんて考えたことありますか？

悪いから、悪いって書いたのかもしれませんが、この親御さんの行動一つ見ても、全面的に旅館が悪いとは言い切れないような気がします。

お礼

コメントありがとうございます。
口コミは怖いのはその通りと思います。
ただ、宿は追い返しはしませんでしたが、予約メールを見ても、部屋が空いていないと、
違う部屋に案内して追加料金を請求した経緯があり、
これからはきちんと対応してほしく、書き込みしました。
ありがとうございました

回答No.2

neKo_deux

予約入って無かったのは、質問者さんのミスか、予約サイトの問題では？
普通なら、予約を確認できる予約番号なんかが記載されたメールが返信されますが、そういうものを伝えれば、宿泊時に問題になる事は無かったのでは？

宿にしてみれば、予約入ってないのにゴネるから対応したのに、恩を仇で返すような業務妨害されれば、そりゃ腹立ちます。

> すでに宿からは着信拒否され、連絡のしようがなく、そのままになっていると、
> 仕事中何度もその宿から私に連絡があり、出れないままになっていると、

質問者がきちんと連絡しないのが問題です。
やむを得ず、関係者や仕事先に連絡入れるための口実になります。

自分の携帯が使えないのなら、両親のものや自宅の固定電話、公衆電話、勤務先の電話を使うなど、なんぼでも対応方法はあるんですし。
その他にもサイトに謝罪文でも書くとか、謝罪の手紙でも送るとか。

お礼

コメント有難う御座います。
予約はきちんと入っていました。ネット予約に慣れていない両親がその確認メールを見せるのが遅れたため、
その騒ぎになったそうです。
自宅に固定電話がなく、両親は同居しておらず、勤務先の電話は私用に使えなく、どうすることも出来ませんでした。
予約に関してはきちんと入ってたため、謝罪の方は考えていません。
有難う御座いました。

回答No.1

noname#255857

まずは宿の電話を録音。
後でいろいろ切り札になるかもしれません。

お礼

コメント有難う御座います。
録音機能をスタンバイします。