化粧品のクレームに関して

質問

こんにちわ！いつもお世話になっております。
化粧品のクレームに関して質問させてください。

小さな化粧品小売店を経営しているのですが、
当店で取り扱っている商品をWEB通販で購入し
顔が腫れてしまったというお客様からのクレームがありました。

WEBサイトでは、商品の返品は購入から10日間以内のご連絡で未使用（未開封）の場合に限ると明記させていただいています。

ですが、お客様は「自己責任でしょうか？」とのご質問。

ご購入いただいたメーカーの商品は、10年以上取り扱っていますが今まで顔が腫れるまでのアレルギー症状などは報告されておりません。

また、通常お肌の弱い方は化粧品は少量をお肌の一部分に試し、アレルギー反応がでなければ通常通りお使いいただく、というのが鉄則です。

返品をお受けした方がいいのでしょうか？
クレーム処理などにお詳しい方、ご教授よろしくお願いいたします！

回答No.1

nekonynan · ベストアンサー

実際に使用した化粧で、顔が腫れてしまったなどのデータサンプルは化粧メーカとして重要なデータとなります。

　 この場合は、メーカの担当者に連絡して支持を仰ぐべきです。

お礼

ご回答いただきありがとうございます。
こちらのメーカーは開封済みだと返品をさせてくれないのですが、メーカーに連絡をとって聞いてみたいと思います。
ありがとうございます。

補足

メーカーに連絡するため、「お客様にアレルギーの出た部分のお写真を送っていただけますか？」、とお願いしたところ、その後まったく連絡が来なくなりました。
高額商品だったので、返金だけを狙ったものだったのかもしれません・・・。
同じく化粧品を販売される方々、ご注意ください！

回答No.2

佐藤 志緒（@g4330）

返品で済むならその方が良いと思います。
話をこじらすと治療費の請求などされかねません。

>アレルギー反応がでなければ通常通りお使いいただく、というのが鉄則です。
これは売る側の論理であって、売る際にアレルギーに関して説明し相手から理解したという確認を取ってますか？
エビデンスが無ければ「鉄則」だと言っても通用しませんよ

お礼

ご回答いただきありがとうございます。
今回のお客様はWEB通販でのご購入でしたので、アレルギーの説明などはWEBサイトに記載してあります。
また、お送りした商品にも使用上の注意などが入っております。
ご説明のある以上、治療費の請求は法的に可能なのでしょうか？