コールセンター配属予定のしゃべらない人への教育指導

質問

今回、コールセンターに配属される人（６歳年上）の方を指導することになりました。この女性のかたは、本当におしゃべりが苦手（あるいは緊張のためか・・・）な方のように見受けられ、質問もまったくしてくれません。しょうがないのでパンフレットをよんでいただき、「疑問点を書き出してください」とお願いすると、単語しか書き出してくれません。「これについて何をききたいのですか？」といっても「気に掛かって・・・」というような答えしか返って来ません。仕事柄、お話必須のお仕事です。どのようにお育てしていけばいいのでしょうか？ロールプレイをしてみても、「外国人の日本語」のように「カタコト」した印象です。お休み時間も静かな方なのですが・・・

回答No.2

maito21 · ベストアンサー

コールセンターと言えば直ぐに思い浮かぶイメージとして・・・消費者相談、苦情受付、案内窓口、営業受付（販売）、各種手続き承りなどなどでしょうか。

これらの業務は直接企業イメージに直結しているケースが多いと思いますし消費者などの問い合わせに間違いは許されない業務かと思いますので、本当に適材の人で無いとマイナスイメージに繋がりかねませんよね？
性格的にどうしても合わない人は確かに存在しますから本人にとっても苦痛が残るのではないでしょうか？

会社の姿勢としてその様な人でも構わないと判断しているのなら外部から別段とやかく言うべきものではありませんが、仮に本人適正を見逃して業務に付かせた場合に、結果大きな失敗に繋がってしまった場合には配置したものの責任も問われるのが普通ではないでしょうか？

心配するのは本人／会社の双方が適正を認識していなかった場合にこの様な問題が生じる恐れがあるのではと思われますが如何でしょう。

今の貴方が感じたことを、直接の責任者は認識していますか？
指導が難しいと判断している貴方が一番状況を理解していると思いますので適材の部署へ今の内から配置換えの進言が出来れば最良ではと思いますが如何でしょう。双方にとって良い結果を望みます。

お礼

ありがとうございました。お休みの間にいろいろと準備をし、せっかく会社にいったのに、やめられてしまいました。

回答No.1

teahyun9

根気よく、指導するしかないですね。
その人のレベルをすぐに上げるのは難しいですね。
できることからしてみるしかないです。
聞き上手である事が大切ですが、電話口だと、相手の話のレスポンスを適切に、そして何を言っているか、真意は何かを声だけで判断して答えなければなりません。
実は、電話応対はとても難しく、技術（聞き方や話し方）や経験も必要です。

あと、この方のまねをして、これだと電話の相手が困惑するということをわからせるのも一つです。
それ以前に、この方のお仕事が続くのかが疑問ですね。

お礼

回答、ありがとうございました。土日の二日間、なやんで考えて本を読み漁り、プログラムをつくったのに、逃げられてしまいました。ありがたいような、さみしいような・・・