ドコモの機種不具合対応への不満　解決方法を教えてください

2012/06/27 19:45

このQ&Aのポイント

ドコモの携帯を長年使用し、機種変更したが不具合が発生
通信料を抑えるためにタブレットを契約したが使いづらい
受付に時間がかかり、解決策が見つからずに困っている

機種不具合対応への不満　ご意見をお願いします

もしも似たようなご質問ありましたらすみません。また、説明が下手で無駄に長文なのも申し訳ありません。結局の結論は、わかっているのですが、どうにもやるせなくて、この様なときに相談にのってくれるところ、また、苦情を言うところがないものがどなたかご教授いただけますと幸いです。 ●ドコモの携帯を約10年以上使用し、昨年末、二つ折からスマホへ練馬の正規のショップにて機種変しました。その際に、タブレットってどうなのでしょう？とスタッフに意見を求めました。スマホ、タブレット両方持つ方はいますが、通信料を二重に払うのがネック。今なら、キャンペーン中で、ｗｉｆｉルーター・スマホ・タブレット・フォトフレームがほとんど費用かからず、手に入りますと案内をいただきました。ｗｉｆｉルーターにて、スマホ・タブレットがネット受信する方法です。費用を抑えられるなら、仕事に役立つかな・・と契約することにしました。（もちろん2年は解約できない条件） ●機種変時、受付・初期設定をお願いするのに8時間ほどかかり、なんらかの不具合があるまま、時間切れ、「たぶん初期充電ができていないから、不具合がでてしまうと思う。充電してみて、こういう動作をして欲しい、できなかったら、また時間あるときにきてください」 ●とりあえず、充電後、苦慮しながらも、開通し店頭には行きませんでした。 ●たまに、使用すると、ネットが使えたり使えなかったり。自分の充電のタイミング悪くて、ルーターかスマホどっちかが、充電切れしてるんだろうな・・ともともと、仕事中心の生活、仕事用の携帯もあったので、積極的には触らず、また、忙しいので、窓口にいけないまま、費用ばかりかかりながら時間が経っていきました。 ●4月ごろメールも届かなくなりました。また、なにか自分が初歩設定ができなくて、解決できていないんだろうな・・。どこかでドコモショップにいかなければ・・と思っているうちに、2か月以上経ちました。今日やっと、窓口を訪ね、状況を伝えました。 ●受付の方に事情を説明、その後、研修中と名札のついた女性スタッフに対応をうけ、センターに電話しながら、解決策を探す試みがなんどもありました。「最初にお時間ありますか？30分ほどかかるかもしれません」との言葉に「大丈夫です」とこたえました。「wifiでないといけませんか？」「wifiだとお得と案内受けたので、契約しました。そうでなければ、タブレット（さらには全く使用していないフォトパネルも）契約していません」いろんな方法が試され、その都度「何度もすみません」といいながら、1時間30分以上たちました。「あと30分ほどで帰りたいのですが、あんまり待つのでしたら、この機械全部置いていきます」と伝えました。裏に何度か女性スタッフは行き（おそらく上司に説明）、帰る時間10分前に、男性スタッフ（機種変の時のスタッフ）がでてきて、「ただお預かりすることはできません（あたりまえでしょう）別階の修理受付の者を呼んできますので、受付いただきたいです」と、さらに5分。今度は、「チップ交換して、再起動してみて、ダメだったら、下の階で受付お願いします。お時間なかったら、また、時間のあるときにきてください」とのこと。 ●●●とにもかくにも、案内のまま、あてどなく待つだけ待って、閉店になったら、また別の日に行って、最後に修理依頼かけるのが一番穏便な解決方法なのだとは思います●●● ★「これ以上時間をとるなら、新しい機械にしてもらう、、とか、状況が直らない使えないものいらないから、ここに置いていきます」など、イラ立ちがピークで、泣きながら訴えてしまいましたが、窓口のスタッフは、ただあやまり、規則なので、置いてもらってはこまる、とか、受付してください、とか・・・ ★窓口には、次いついけるか分かりません。その間も、費用はかかりつづけます。 ★解約したくても、2年間内にすると、解約金がかかります ★どうも、機械の不具合のようなのですが、私は、そのモノに7～8万も支払っているのでしょうか？ ★穏便に規則どおり対応するのがセオリーとは思いますが、柔軟性のなさが、顧客をないがしろにしているとしか思えません。時間がかかりそうなら、帰りの時間を確認して逆算して、修理なら修理で早々に受付してほしい、と願うばかりでした。ネット上の怪しい情報に、ドコモにちょっとでもクレームつけるとブラックリストになる、（これが本当なら、なったと実感(泣）とか、影響され、時間を割かれ、悲しい想いをし、落ち込むばかりです。勉強不足、世間知らずなのかもしれませんが、どなたか救いのあるアドバイスをいただけますと幸いです。

noname#157183

docomo
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jtake00
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2012/06/28 02:56 回答No.2

不具合があると思ったけどすぐに行かなかったのが問題でしょうね。あと不具合のあるまま受け取っているのも問題。受け取った段階で「自分で対応可能」とされるしショップの記録上は動作品を渡したになっているかもしれない普通は受け取り拒否ですよ。で更にほっといたのでドコモも交換対応が出来なくなった。と購入後、１週間、１カ月と経つと対応が変わります。購入後すぐなら交換対応しばらく経つとある程度の確認（本体初期化の再設定など）して修理扱いと・・・行けない場合でも問合せ等をしてドコモに記録が残る様にするだけでも違います。ちなみに＞●4月ごろメールも届かなくなりました。は設定でしょね。 Wifi経由のSPモードメールはこの頃のソフトウエアアップデートある度に接続確認や再設定行わないと使えなくなりました。最近は改善されている様ですが。まぁ何回か行って再設定とかしてもらってそれでもダメなら不具合認定されて交換ｏｒ修理じゃないですか？ちゃんと手順踏めば購入後３カ月ほどたってても交換対応してくれることもあります。（実際に経験してます）あとは http://www.nttdocomo.co.jp/support/shop/search/kanto/specialshop/index.html の様なスマホに強いショップでしょうね。

質問者

お礼 2012/07/04 22:40

回答ありがとうございました。スマホ「ＲＥＧＺＡ・Ｔ-01Ｄ」wifi「Ｌ-09Ｃ］で通信が原因不明で断線する症状でした。冷静なコメントいただいて、一旦落ち着き、ＮＯ.2の回答でいただきましたショップに、ことの経緯を記した手紙を持ち、時間の余裕をもって本日いきましたところ、丁寧に迅速に不具合の状況を見定めていただき、スマホ機械交換を申し出てくれ、無事にネット不具合は解消されました。