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国内線航空機でのトラブル
- 国内線航空機でのトラブルについて 今回は国内線での乗り継ぎ時のトラブルについて相談です。
- 問題は乗り継ぎ前の便が予定より5分遅く変更されたことです。
- トラブルの原因は天候と機材の積み込みの遅れであり、航空会社の対応に不満がありました。座席指定も取り消され、なんの保障も受けられなかったため、不快な思いをしました。どう対処すれば良いか、アドバイスをいただきたいです。
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質問者が選んだベストアンサー
搭乗便が変った、座席が変った事を「これは完全な契約違反と思います」と言ってますが... 乗り継ぎを配慮して便を早い物に変更をしてくれた事に感謝すべき。 国際運送約款 第17条に乗り継ぎの責任は取らないと書いてあります。 希望の座席に座れないなら貴方は拒否できました。 拒否すれば、翌日の便に振り替えてもらえたのに....
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- bayu-bayu
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質問者様、こんにちは。 航空関係の業界に勤務している者です。 ご参考までに。 飛行機を運航する航空会社と、利用者である旅客との間には、運送契約というものが存在します。 一般的な大手航空会社の運送契約に含まれるものは、航空会社は旅客を「指定の目的地まで」「安全に」送り届け、旅客はその「サービス対価」を支払うという、双方の義務がある契約です。 航空会社に契約違反を問う場合、「目的地に着かなかった」、或いは、「安全運航を怠り、生命の危険に瀕した」の、これらいずれかが争点となります。 質問者様も、利用者として不快な思いをされたことと思いますが、航空会社には、座席の指定を守る義務も、定時運航しなければいけない義務(大幅な遅延の場合は補償があります)も、実はありません。 酷いことを言うようですが、飛行機とてバスや列車と同じ「運送機関」ですので、飛行機だけ特別扱いというわけではないのです。 例えば、東京の通勤路線でも、運よく座れる人と、ずっと立ちっぱなしで通勤する人が支払う対価は同一です。 お盆や年末年始の混雑時期に、新幹線の座席指定券が取れずに、何時間も立ったまま乗車される方もいますよね。 でも、混雑していない時ならば、座席指定しなくても自由席に座れます。 しかし、それぞれの運賃・料金は、混雑期も閑散期も同じです(むしろ混雑期のほうが高い)。 鉄道の場合は、こうした基本的な運送契約のほかに、確実に指定の座席に座れることを補償する「追加契約」を行い、座席指定券を510円で提供しています。 航空会社では、座席指定に追加料金は必要ない代わりに、座席の指定は保障していない(そういう契約はしていない)のです。 これは、機材が故障などで変更になって場合に、座席を移動してもらう必要があったり、小型の飛行機の場合では、旅客の体重によって左右前後のバランスをとるために移動してもらう必要などがあるためです。 飛行機が遅れても対応できるように、別の機材を用意するなどということは、まずありえません。 例えば、最近はやりの格安航空会社(LCC)は、航空会社の都合で欠航しても、他社便に振り替えたりはしません。 飛行機が故障したら、何日も欠航が続く、なんてことも珍しくありません。 これは、代わりになる余裕機材を持っていないためで、「そういうリスクもありますけど、安いですよ」というのが、LCCの売りなのです。 大手航空会社の場合、ここまで酷い対応はできないため、LCCよりも高い料金を得て、緊急時には振替輸送や他の機材繰りを調整できる体制をとっています。 LCCが関西～福岡間を4,000円弱で飛んでいますが、大手航空会社は割引運賃でも12,000円強。 もし、5分や10分の遅れでも対応できるように、別の飛行機を準備しておくとすると、関西～福岡間は、安くても30,000円前後になってしまいます。 さて、そこまでして定時運航を求める旅客と、ある程度のリスクはあるが低料金に抑えてほしい旅客と、どちらが多いか、と考えると、航空会社もビジネスですから、結論は明らかですよね。 同様に、別の飛行機が遅れたからと言って、乗り継ぎ先の便の出発を遅らせることは、まずできません。 最初の搭乗予定便が遅れて、質問者様が困ったように、特定旅客の都合で運航ダイヤを変更することは、多くの他の旅客を困らせる結果になります。 言い方はひどいですが、「大多数の利益」を優先せざるを得ないのは、どのビジネス業界でも同様です。 また、航空会社とって最大の優先事項は、旅客サービスではなく「安全」です。 「ちょっとくらいの悪天候なら」と思うかもしれませんが、航空機が運航できる天候条件は、法律、或いは国際条約で決められており、明らかな悪天候の中、航空会社の一存で飛ぶ、飛ばないを判断することはできません。 飛行機が離陸するためには、管制塔から許可を得なければいけないですが、天候が悪化すると、管制塔が離陸の許可を出しません。 また、キャビンアテンダントも、普段はサービス要員の顔をして立ち振る舞っていますが、実は緊急時の「保安要員」の性格も持ち合わせており、法令に違反する旅客や他の旅客に迷惑をかける者に対しては、機長命令で逮捕・拘束することができます。 我々が普段受けている航空会社のサービスは、あくまでも「サービス」であって、旅客に提供すべき「義務」ではないのです。 安全運航が第一であり、大量の旅客を一度に運送する航空会社にとっては、安全を脅かす存在となる旅客は、断固として対応することができます。航空会社とっては、場合によっては「お客様は神様」ではなく、「お客様は悪魔」と認識することもありのです。 確かに、質問者様に応対した航空会社のスタッフは、旅客を不快にさせるものだったかもしれません。 しかし、感情的になる前に、上記のような「航空会社も対応できない事態がある」ということは、ご理解ください。 現実に、質問者様は、航空会社との間にある運送契約に基づき「対価を支払い」、「指定の目的地に」「安全に」到着されてしまいましたよね。これで、契約は満了しています。 もし、ご自身の搭乗便についてご不満があるのであれば、契約が締結される前、つまり、搭乗前にしっかり要求を伝えて、航空会社にも納得してもらう必要があります。 これは、今後も覚えておいてください。 乗ってしまったら、もう何もできません。搭乗前に、書面なりで約束を取り付けておかないと、後で何を言っても、契約違反に問うことはできません。 例えば飛行機が大幅に遅れたとき、チェックインの際のスタッフは、到着したらホテルを手配して補償すると言った。しかし到着地のスタッフはそんなことは聞いていないの一点張りで、対応してくれなかった。 そんなことは、よくある話です。そもそも口約束で契約をしていないわけですから、感情的には「ムカつき」ますが、法的には航空会社は何ら補償義務がないのです。 要するに、文句があるなら、契約前にどうぞ、ということですね。 搭乗して、移動というサービスを受けてしまった後にどれだけ声高に文句を言っても、それは全く聞き入れてもらえないものであるということは、契約前の交渉は、航空会社に限らず社会のルールとして認識していただく必要があるかと思います。 ちょっと論点がずれたところもありますが、以上のような具合で、飛行機は運航されています。 ただ、上では少し厳しい意見も述べましたが、旅客としてその場面にいらして、不快な思いをされた質問者様の心中をお察しします。 質問者様が体験した際の航空会社の対応は、間違いではありません。質問者様が文句を言っても、恐らく全く聞き入れてもらえないでしょう。しかし、その旅客が困っているときの応対方法は、航空会社もよく考えるべきですね。 どうぞ、こうした経験に負けず、これからも航空機をご利用くだされば、と思います。 蛇足ですが、社会人でも、雪が降って道が混めば、会社に遅刻しても仕方がないですよ。 ほとんどの会社だって、認めてくれます。 台風並みの風が吹いた先日も、たくさんの会社が早めに終業して、駅が大混雑してたじゃないですか。 そんなに世の中、冷たくないですよ(苦笑)
- buck
- ベストアンサー率14% (97/678)
>（多少の天候が悪くても 対応できる飛行機を用意しておく 機材を前もって準備しておく等） これは無理です。 乗り物が天候に左右されるのは、飛行機だけではありません。 航空会社は、安全運航のために危険を回避する義務があります。 そのためには、運行スケジュールの変更も仕方ないでしょう。 そのことが、約款に記載されていることは他の回答者様の通りです。 もし、あらゆる天候に対応できる飛行機が存在するとして（おそらくそんな機体は存在しない）、その機体は普段どうしているのでしょうか。 >それなら 私たち社会人は 雪が降って 道路が込めば >いつでも会社に遅刻してもよいことになりますよね 道路が渋滞すれば、遅刻もやむ得ないでしょう。 常識の範囲内だと確信します。 とろで、何故、句読点をつけず、スペースをあけるのでしょうか。 文章が読み難いです。
補足
確かにそうですね なによりも安全性を重視してほしいです ただ、 多少の風やらなんやらは 対応できるのでは？ それができないとすれば 航空会社に問題があるのでは？ そんな 暴風でもなんでもなかったんですから まぁ詳しくはしりませんが ただ単に機材が遅れたのと 天候がとのことでしたので 句読点の代わりになりませんか？
- k99
- ベストアンサー率47% (491/1025)
普通は契約行為、ってぇのは双方が条件を出し合って合意した上で物とかサービスとお金を交換する訳です。 が、対象者が多いときに一々そんな事してられないんですな現実的には。なので、例えば航空会社は契約約款というものを用意しています。 だれでも、航空券を買って飛行機に乗ろうとする人は、この約款に同意しているということになっています。質問者様は「そんなもの見たことも聞いたこともない」というかもしれませんが、とにかく航空券を買った以上、すでにその契約内容に合意しちゃってるわけです。 ＃ちなみに鉄道でもバスでも状況は同じ様なモノですよ。 さて、どこの航空会社を使ったのかは回答子としては、当然存じ上げない訳です。 が、具体例がないと分かりにくいでしょうから仮にＡＮＡのそれhttps://www.ana.co.jp/sitehelp/dom/yakkan/yakkan.htmlを見てみましょう。 ＃ＬＣＣだとまた話は変わってきますが、普通の航空会社なら大体どこでも同じ様なモノですよ。気になるならお遣いになった航空会社のＨＰで探されてもよろしいでしょうが。 まず、座席指定についてですが 第14条 座席指定 旅客は、機内の特定の座席を予め指定できる場合があります。ただし、会社は、事前の通告なしに、機材変更その他の運航上やむを得ない理由でこれを変更することがあります。 とあります。 これを見る限り、座席は「指定できる場合がある」程度の条件であり、かつ航空会社側は変更できる事になっています。 なので、希望通りの席じゃないから契約違反である、という御主張は残念ながら認められないでしょう。 また、 第15条 集合時刻 1．旅客が航空機に搭乗する際には、その搭乗に必要な手続のため、会社が指定する時刻までに指定する場所に到着しなければなりません。 2．前項の会社が指定する時刻に遅れた旅客に対し、会社はその搭乗を拒絶することがあります。 3．会社は、第1項に基づき会社が指定する時刻に遅れた旅客のために航空機の出発を遅延させることはできません。 とありますので、乗り継ぎ便が遅れるからその後も玉突きに遅らせろ、という主張は認められることはないでしょう。 なお個人的な感想で恐縮ですが、質問者様ら数人のために飛行機１便とその飛行機の折り返しスケジュール（の先の航空便も。確信を持って申し上げますが、どうせ飛行機は着いたら終わりだと思ってるでしょ。そうじゃないんですよ・・・）に影響を及ぼせ、という御主張は、ただの自己愛肥大だとしか思えません。 さて、ではそもそもの発端である５分の遅れによる旅程の前倒しについて検討してみましょう。 航空機の遅延で集合時刻に遅れそうだなぁ、と航空会社が思った場合、こういう決まりがあります 第25条 会社及び旅客の都合以外の事由による取消変更 会社は、第42条第5項に定める事由によって、運送契約の全部又は一部の履行ができなくなった場合は、旅客の選択により、次の（1）、（2）又は（3）のいずれかの措置を講じます。 （1）旅行開始前においては、座席に余裕のある会社の航空機によって、当該航空券又は航空引換証の予約事項である最初の目的地まで旅客及び手荷物の運送をすること。 また、旅行開始後において航空券又は航空引換証の予約事項である目的地を変更した場合は、会社が選択する次のいずれかによって当該航空券又は航空引換証の予約事項である最初の目的地までの旅客及び手荷物の運送の便を図ります。 （イ）座席に余裕のある会社の航空機 （ロ）座席に余裕のある他の会社の航空機 （ハ）他の輸送機関 （引用者略） （2）払い戻しをすること（引用者略） （3）当該未搭乗区間について有効期間の延長を行うこと。 ちなみに、この４２条５項というのは 第42条 会社の責任 5．会社は、法令及び官公署の要求、航空保安上の要求（航空機の不法な奪取、管理又は破壊の行為の防止を含みます。）、悪天候、不可抗力、争議行為、騒擾、動乱、戦争、その他の会社のいずれかに生じたやむを得ぬ事由により、予告なく、航空機の運航時刻の変更、欠航、休航、運航の中止、発着地の変更、緊急着陸、旅客の搭乗制限、手荷物の全部又は一部の取卸その他の必要な措置をとることがありますが、当該措置をとったことにより生じた損害については、本条前4項により会社が責任を負う場合を除き、会社は、これを賠償する責に任じません。 という定めです。 さて、元々の便の遅れは天候と機材が理由なので、４２条５項に定めた事由です。 なので、航空会社は座席に余裕のある自社の別の便を提示した訳です。 もちろんこの変更は >旅客の選択により とあるので、断ることもできました。でもその便を選んで乗ったのは質問者様です。
お礼
ありがとうございます ちなみに 1便 2便とも同じ会社の便で 大手の2社のどちらかです 契約の件についてよくわかりました しかしながら 大手がこんな対応しかできず クレーム放置するとは ひどい話ですよね・・・
- 佐藤 志緒（@g4330）
- ベストアンサー率18% (840/4653)
>でも 座席指定がなくなった件に関してはどうでしょう 座る場所を補償する契約はありません。 窓際に座る契約をしましたか？ 座席指定は契約ではないです、搭乗時の混乱を防ぐ為に場所を特定してるだけです。 （搭乗時に椅子取りゲームになっては困るからね） 飛行機、電車、バス、船、タクシーとは移動の契約はしてますが時間の契約や特定の座席の契約はしてません。 但し、ビジネスクラスやグリーン車の様にサービスの種類の契約はしてるので、ビジネスクラスの契約をしてエコノミーに乗せられ差額の払い戻しが無かったら訴えましょう。 又、貴方が座席の好き嫌いでごねたら契約を解除され飛行機から降ろされます、出発が遅れるので他の客に迷惑をかけますがその補償までは請求されないので安心してください。
お礼
ありがとうございます ちょっと納得しました 私は席が嫌だといって その切迫した状況の中で 対応を約束させればよかったのですね 大変ためになりました
＞飛行機にのせ 人を運んだのでOKということでしょうか？ そういうことです。 座席については、きちんとした座席だったでしょ。 貨物室に入れられたわけでも、床だったわけでもありません。 ただのクレーマーですよ。今までの補足を見ると。
補足
筋とおったことを 言っていると思うんですが・・・ 座席の場所って大事じゃないですか？ おっさんたちのどまんなかに放り込まれたんですよ・・・ しかもばらばらで・・・ 酒くさくて具合悪くなるし うるさいし・・・ それで文句いうのってくれーまですか？ だれしもが気分悪いと思うのですが・・・
そうですか・・・では訴訟でもして頑張ってください。 ここではタダの文句ですね。
補足
流石にそこまでは思わないですね 本社までいって社長とじかに話がしたいですね・・
航空会社はきちんと契約の履行をしているので問題なし。 ただの被害妄想です。
補足
ここでいう契約の履行とは 客に嫌な思いをさせて 荷物のように扱っても 飛行機にのせ 人を運んだのでOKということでしょうか？ 座席指定は？
航空会社が取られたいかなる方法について、なんの問題も皆無だとしか言えません。 質問文のようなことで法律に触れると言われるのであれば、航空会社は経営が成り立たなくなります。 もっと飛行機運行に関することを勉強した上で、ここに来られるべきです。 菓子折りなんて、どこからそんな言葉が出てくるのやら、質問者自身の考え方などが全く理解できません。 今後は一切、飛行機での移動を完全に絶たれることをお勧め致します。
補足
法治国家なので 法律に従うしかないのかもしれませんが こちらは 元に 前の便に乗せられ 時間が減り 席を変な席にされ もめている時間も損をしてます そして 大変嫌な思い 怖い思いもしてます。 原因は 人為的な問題で あるのにもかかわらずですよ しまいに 乗り継ぎ便を その次の便にしてもいいよ といったら それもダメといわれているんですよ？ こっちだって別に飛行機で移動したくありません 公共の交通機関は 基本的にイライラしかしませんから 私だって なるべく使いません 勿論自動車だっていらいらしますが。
補足
回答ありがとうございます 航空法はまったくわからないんです 飛行機が嫌いでほとんど乗らないので。 乗り継ぎに関してですが 責任をとらないということで 不当契約にはならないんですか？ もし乗り継ぎは責任を取らないということが適法でも 逆に 遅延が起きたということで責任はあるのでは その答えが拒否すれば 振替ができたということですか？ 私は 決済した前の便に乗せられましたが それをやはり拒否したら よかったのでしょうか？ でも 座席指定がなくなった件に関してはどうでしょう 別に移動できれば 良い 履行できた とは言えないと思うんです バスのチケットを買って トランクに乗せられたような物ですが それでも 履行できたというんでしょうか？ また、 私は ごねて 席につかないで 他の皆様に 迷惑をかけた方がよかったのでしょうか？ それであれば今後こういうことがあればそのようにしますが それこそ 問題ではないでしょうか 私が言いたいのあ 全体に迷惑がかからないように ということにはこちらも賛同できるので できる限り 協力したつもりです ですが 被害をうけたのも事実です それにそって なんらかの対応をするのが 筋ではないでしょうか ということが不満があります 例えばこのようになってしまったのだから 原価分をのぞいて 返金しても 致しかたないのでは と思います 確かにただの文句のレベルでたいしたことがないと思われるかもしれませんが 本当に色々と嫌な思いをしたのです。。