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お客さんの対応について できることとできないこと
- お客さんの対応の中で、困っていることがあります。お客さんのために、融通をきかせてあげていいことか、無理難題でお断りしなければならないことかの判断がつきません。
- 機械的にするんじゃなくて、もう少し、親身に対応するようにと注意される一方、親身になったつもりが、受理してはいけないものを受理したと注意されることもあって、その基準が自分では明確にわかりません。
- 何か、判断の目安になるようなことを教えていただけないでしょうか？
- 社会・職場
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質問者が選んだベストアンサー
＃２です。 お礼を読みました。 あなたの上司が注意していたのですな。 しかし、あなたの上司は、失格ですよ。 以下、回答の各々について、再度コメントさせてもらいます。 ＞ ＞ ・締切を過ぎて提出された書類を受理してよいか ＞ 外出を制限される特別な理由があればよい 特別な理由とは何か？締め切りを過ぎるのに特別な理由などありえない。 そもそも、締め切りを何故設けているのか？ 締め切りを過ぎた書類を受け付けるのであれば、締め切りは要らないのではないか？ １年遅れても受け付けるのか？ ＞ ＞ ・通常10日後交付の書類を「急ぎ」といわれて、即発行してよいか ＞ 急ぎなら最優先で作成するように もし、すべての顧客が「急ぎ」と言ったらどうするのか？ もし、急ぎでない顧客が「急ぎ」と言ったらどうするのか？ もし、「『急ぎ』といえば即発行してくれる」というシステムを知らなかった顧客が本当に急いでいたらどうするのか？ もし、「急ぎ」の顧客を優先した結果、「急ぎ」ではない顧客への発行が遅れ、それによって顧客に損害を与えたらどうするのか？ なお、書類が交付されるために必要な期間が１０日あることは、すべての顧客に周知徹底するべき。 ＞ ＞ ・直接提出の書類を郵送で受け付けてよいか ＞ お客さんの事情で遠方に住んでいる場合、受け付けるように 遠方とはどれくらいからを言うのか？（Ｅｘ．公共交通機関を使用して６０分以上 など） 何か問題があるから、直接持参でなければならないのではないのか？ 郵送で、その問題が表面化するリスクはないのか？郵送事故は想定内か？書留なら受け付けるとか、基準作りが必要。 ＞ ＞ ・車通勤を原則禁止している際、そこまで正当な理由がない場合に許可してよいか ＞ 書類上、正当な理由を書いて、融通をきかせてあげたらいい 質問レベルで「そこまで正当な理由がない場合」としているのに、「正当な理由を書いて」というのが、そもそも矛盾している。 それに、正当な理由とは何か？ 融通を利かせるというレベルでは、原則論を突破できない。 ＞ ＞ ・支払いが滞っている人に対して、猶予の範囲について ＞ リジットに切りすぎると皆倒産する（例えば）。多少猶予するように 俺が示した、「現在割引価値」に対してどのように考えているのか？ 何日まで待つのか？（Ｅｘ．「顧客が１２ヶ月待ってくれ」と言っても、無利子で待つのか？１２０ヶ月なら？） 手形なら、倒産を覚悟する問題ですよ。 商取引では、支払い遅延で、受け取り側が倒産するかもね。・・・あなたの職場は、お役所またはそれに類する組織ですね。（【まとめ】の★印に抵触します） 【まとめ】 すべての条項において、具体性がないし、根本的な問題を含め持っている。 すなわち、その日の気分や応対する人によってサービスのクオリティが変化する。 ★これは、日本国民は法の下に平等であるべきという理念に反する。
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- ele_sheep
- ベストアンサー率18% (287/1525)
機械的にするんじゃなくて、もう少し、親身に対応するようにと注意される一方、親身になったつもりが、受理してはいけないものを受理したと注意されることもあって＞ なんというか、結果について後からケチをつけるのは簡単だと言うのが真理ではないでしょうか。 ある程度の規準を自分の中に作っておいて（遅れた理由や急ぐ理由が納得できる、物理的に対応可能である、コンプライアンス上も問題ない 場合ですかね）、それでも判別できないものは、都度その注意をする上司？に相談するしかないでしょう。
お礼
そうですね。本当に自分の基準って大事だと思います。 みんな言うことがバラバラすぎて 本当に本当に困惑します・・・・・・・・・・振り回されるのは自分に基準がないからなんですよね。 頑張ります。ありがとうございます。
- Lchan0211b
- ベストアンサー率61% (573/930)
ずばり判断の基準は「それをすることが自分の会社の不利益になるか否か」です。 「お客様のためにできるだけ融通を利かせる」というのは、 自分の会社の利益と言う大前提があってのことです。 たとえお客様のためであっても、会社の不利益になることは してはいけません。それが企業活動の大前提です。 あなたが少し頑張るだけで、会社に不利益を与えることなく、 お客様の融通を聞けるのであれば、お客様のイメージアップに 繋がり、会社の利益になりますので、どんどんやるべきです。 しかし、その頑張りが、あなたの残業代の大幅増加を招いたり、 他のお客様の対応不十分とか不公平感増長を招いたりするものであれば、 会社の不利益になるのでやるべきではないです。 「機械的にするんじゃなくて、もう少し、親身に対応するように」 という意味は、「どのような行動をすることが会社の利益になるか、 自分で判断できるスキルを身につけ、自分で行動できるように なってください」という意味です。 その判断に自信がない間は、基本ルール通りにやるべきです。
お礼
会社の利益に、ですか。確かにそうですよね。 結構無理して融通をきかせてしまったこともあるので、それではいけないと思ってルール通りにするようになったら、逆に冷たいと言われてしまって困惑してます。サービスって難しいですね。 対応の際のポイントになりました。ありがとうございます。
- osakajapan2001
- ベストアンサー率16% (236/1442)
判断の基準が 曖昧な職場 あるよね あります あるある これは対応応力の問題でもありますが もっとはっきりと申し上げれば 上司の部下への対応によって変わるものですね これが又部下にとっては悩みの種でもありますね 私は あれもダメ これもダメと言う上司の事を 後退指導をする上司 と位置づけます 寛容で向上心を促進させる上司なら 前進指導をする上司 と位置づけます 顧客への対応は何を以って本意とするのかは 何処の職場でもたいして変わりはないでしょう しかし 上司が変わる事において この基準が曖昧になる事は良くある事ですが 貴方への回答は これです 今現在の上司の指示を分析しなさい という事です 何かが変な回答かも知れませんが これしかありません これは良いけども あれは駄目では あなた方が仕事に関して責任を持てませんから 仕事がやりにくくなります これでは本末転倒ではないでしょうか この様な上司は 歓迎される上司とは考えにくいものですね そこで止む無く 上司の指示を分析するしかしようがありませんね 上司によって職場の持つ雰囲気も変わるものです 雰囲気が変われば職場の持つ意味も 少しだけ変わるでしょう 良い意味で変われば良し 悪いようにも変わるものですね でもあなたには責任のない事ですし 責任を持てない話ですね しかし上司です 機嫌を損ねるよりも どんな人物なのかを判断すれば 少しだけ職場の雰囲気も良くはなるでしょう 貴方は貴方の職責に則り処理をする事は勿論ですが 分析結果以外の対応を上司にされた場合には 「これがどこがいけませんでしょうか 御指導下さい」 と言える勇気も又必要になります 宮仕えは辛いね 御健闘を祈ります
お礼
そうですね、上司の性格、傾向を分析するって大切ですよね。 周りの同僚についてもそうだと思います。 もっと周りを見てみようと思いました。ありがとうございます。
- histrie22
- ベストアンサー率26% (84/323)
質問者さんが上司から求められている「親身な対応」とは、 個々の事案に応じて、融通をきかせる対応の事なんでしょうか？ 「きちんと話を聞いて、気分を害さないように、丁寧に対応する」 のも「親身な対応」ですよ。 考えるべきは「判断の目安」ではなく「応対の仕方」の気もしますが、 あえて「判断の目安」があるとすれば、「その対応をすることでトラブルになるか？ならないか？」 という点だと思います。 「前はやってくれた」「あの人が良くて、何で私はダメなの？」と言われたとき、 きちんと納得させる事ができるなら、質問者さんの考える「親身な対応」をしても良いと思います。
お礼
>質問者さんが上司から求められている「親身な対応」とは、 >個々の事案に応じて、融通をきかせる対応の事なんでしょうか？ そうではないですね。ここを勘違いしていたことにきづきました。 だめはだめでも、どうしてだめかをきちんと説明することが大事なんだと思います。自分の中で、軸がないから何がだめで何がいいのかの基準がぶれています。だから、だめな理由を明確に説明できないのだと思うので、一つひとつ理由を考えて自分の意見を持つことから始めたいと思います。 ありがとうございました。
これは全国で同じような判断を強いられる人の悩みですね。 結論を言えば、誰もが納得する基準はありません。 また、一人の人間でも日によって気分によって変わります。 例をあげると、中学校は恐らく他の校種とくらべても規則の やかましいところだと思います。で、そこでの校外学習行事。 もちろん、当該学年の教員によって入念な打ち合わせ＆ルール 確認がされます。一定規模以上の学校になるとルールはより 厳しいモノになると推測します。さて実施日、特に若い教員は ルールを100％守らせようと神経を使います。そんな時、引率 代表の教員当たりが(その人の性格にもよりますが)普段は厳し すぎるほど厳しいのに、少数の生徒と良い雰囲気になったので しょう、平気でルールを破りまして、この場だけいいという事 に変更。判断基準はあくまでその人の気分です。 で、もし、あなたが1人で判断して良いのなら１つ１つの案件 について事情をくむのも良いかもしれないけれど、担当者として は公平性を保つべきと考えます。公平性を保つなら、方法は２つ。 マニュアルに基づき例外なくきちんと処理する。(例外があれば それもマニュアルに明記。個人の判断を入れない)、もう１つは できる限りにおいて基準を低くし、相手の事情をくんであげるの どちらかだと思っています。 さて、あなた様の文を読むと上司の判断が入るようですので、 次のどれかになると思います。 (あえて断言。上司だって揺るぎない基準を持つわけじゃないです。) (1)上司にマニュアルを文章化してもらう。 (2)貴女がマニュアルを文章化して上司に承認をもらう。 (3)今のまま、貴女が個々を判断。上司のクレームを受けて修正をする。 悩みはつきませんが個々、解決に近づくよう努力するしかないです。 頑張ってください。
お礼
コメントありがとうございます。 そうですね。公平性が大事ですね。まずは自分でマニュアルを文章化してみようと思います。上司によって優先している事項が違いますので、上司のタイプを分析してみる必要もありますね。 参考になりました。ありがとうございました。
- cisim_body
- ベストアンサー率22% (50/221)
＞ その基準が自分では明確にわかりません。 ＞ 何か、判断の目安になるようなことを教えていただけないでしょうか？ あなたの組織の特性がわからないので何とも言えません。 こういうときのために「マニュアル」があるのではないですか？ ＞ 親身に対応するようにと注意される一方、・・・・・、受理してはいけないものを受理したと注意されることもあって 注意するのは誰ですか？ あなたの上司ですか？ わからなければ、上司に聞くしかないと思います。 上司が気分屋で、訳が判らなければ、それこそ「マニュアル」の出番です。 マニュアルは、お客様全員に平等であるべき組織の対応が記されています。 俺から言わせれば、 ＞ ・締切を過ぎて提出された書類を受理してよいか 受理してはいけない。 ∵受理したなら、締め切りを定めた整合性が取れなくなる。 ＞ ・通常10日後交付の書類を「急ぎ」といわれて、即発行してよいか 良くない。 ∵顧客に対する平等性が失われるから。 ただし、暇なら（他の人より優先されなければ）良い。 ＞ ・直接提出の書類を郵送で受け付けてよいか 良くない。 ∵「直接提出」と指定しているのには、それなりの理由があるはず。 もし、理由がないのであれば、直接提出と言う条項を削除すべき。 ＞ ・車通勤を原則禁止している際、そこまで正当な理由がない場合に許可してよいか 良くない。 ∵「原則禁止」ということは、禁止である。 「原則禁止」とは、おそらく、身体の不自由な方のため、もしくはその他やむをえない理由のために許可する可能性を残しているだけである。 ＞ ・支払いが滞っている人に対して、猶予の範囲について 猶予は許さない。 ∵支払いの滞りは、即、組織の損害となる。 「現在割引価値」の考えのもと、今日の１０，０００と明日の１０，０００では、後者の方が価値が下がっていると認識すべき。（経済が発展している状況と仮定） まとめ お客（？）を甘やかすことと、お客のためになることをすることは等しくないと言うこと。
お礼
回答ありがとうございます。注意するのは上司です。 マニュアルに沿って対応しています。でも、マニュアル通り、機械的な対応はよくないと指摘されました。 以下、こんな感じです。私も、無理をきくことと親身な対応は違うと思いますが、混乱してきました・・・ ＞ ・締切を過ぎて提出された書類を受理してよいか 外出を制限される特別な理由があればよい ＞ ・通常10日後交付の書類を「急ぎ」といわれて、即発行してよいか 急ぎなら最優先で作成するように ＞ ・直接提出の書類を郵送で受け付けてよいか お客さんの事情で遠方に住んでいる場合、受け付けるように ＞ ・車通勤を原則禁止している際、そこまで正当な理由がない場合に許可してよいか 書類上、正当な理由を書いて、融通をきかせてあげたらいい ＞ ・支払いが滞っている人に対して、猶予の範囲について リジットに切りすぎると皆倒産する（例えば）。多少猶予するように 前の上司は、ルールがすべて、ダメなものはダメというタイプでした。 だから今の上司と180度いうことが違い、本当に戸惑います。 やはり自分の基準をもたなければなりませんね。 ありがとうございました。
これはここで質問しても解決しないでしょう。 基準はその組織(会社)毎、あるいは部署毎に違います。もしかすると、言う人によっても違います。
お礼
もちろん、その都度、職場でも確認しています。 人によって違い過ぎるので、困惑して、職場外の方にも質問させていただきました。自分の基準を持たなければなりませんね。 ありがとうございました。
お礼
再びコメントを下さり、ありがとうございます。本当、そうですよね(>_<) だったらあなた（上司）がやってくださいと言いたくなります。 せっかく原理原則を守って行動していても、ちょっと上の立場の方が融通を効かせてぶち壊しにしてしまうと、何のために守ってきたのかがわからなくなってやるせない気持ちになります。