従うべき？納得行かない業務指示。

質問

光インターネット回線業者のコールセンターでオペレータをしています。

どうしても納得行かない業務指示があったので相談に乗って下さい。

うちの会社は光インターネット・光電話・光テレビを提供しています。

光電話契約のお客様から
「オプションでナンバーディスプレイ申し込んだのに
番号表示されないよ」と問い合わせがありました。

手元の申込書控えには「ナンバーディスプレイ申込」に
チェックがついているとのことでした。

こちらで顧客情報を照会したところ、ナンバーディスプレイは
申込なしになっており、代わりに別のオプション「転送サービス」が
申込ありになっています。

そのことをお客様に伝えると
「転送は申し込んでいない。そちらの登録ミスだろう」とのことでした。
お客様には陳謝し、改めてナンバーディスプレイの申込受付と
転送サービスのキャンセルを承りました。

ところがその後、業務リーダーから
「既にサービスが開始されているので転送サービスを解約するなら
1か月分の料金525円が発生する。お客様に請求すると伝えた？」と
メールが来ました。

「え？うちの登録ミスなのに料金発生？？」と思い、
別のリーダーに相談すると、
「サービス開始後の解約なんだから料金発生するのは当然でしょ」
と言われました。

登録ミスの件は・・・？と尋ねると
「サービス開始前に申込内容の通知書類を送付している。
それで確認してもらってるはずだから」と言うのです。

確かに、お客様からの入電はサービス開始当日でした。
もう1日でも早く連絡してくれれば料金は発生しなかったのです。

ただ・・・。うちの登録ミスによってその料金は発生したわけで・・・。
お客様は気づいてすぐに連絡してくれたのに、
何だかヘンなの。と思いました。

結局、
お客様に電話をして解約する転送サービスの料金1か月分
525円払ってくださいと言え、というのが業務指示の内容です。

これ、クレームになりませんか？
黙って指示に従うべきですか？
それとも別のリーダー、またはそれ以上の社員に相談すべきでしょうか。

業務リーダーは8人ほどいて全員２０～３０代女性の契約社員です。
その上に男性社員のSVが4人います。
普段業務でわからないことは直接リーダーに質問するシステムです。

ご意見をお聞かせ下さい。
よろしくお願いします。

回答No.2

-boya- · ベストアンサー

申し込んでもいないサービスを「申込内容の通知書類を送付している」と言うだけで
勝手に入れてしまい、更に料金を取るなんて絶対にあり得ないでしょう。

逆に申し込んでおきながら開始日に提供できなかったナンバーディスプレイの
料金は当然請求しない、という事なら分かりますが、、、

「通知書類に同意しないとサービスが開始されない」と言うことであれば、同意した意思が
あるという理屈も成り立つかもしれませんが、この場合は開封したかどうかも分からない
通知書類を送ったから申し込んでいないサービスでも契約が成立という図式は
かなり問題になるのではないかと思います。

ただ質問者さんが「請求しない」と判断する事もできないでしょうし、
リーダー以上の社員に相談してもリーダーのメンツをつぶして今後の業務に
影響が出る可能性があるのでしたら、対応が難しいところですね。

ということで、間違っている事だとは思いますが、会社組織である以上は
上司の指示には（ある程度は）従った方がよいとは思います。ただし後々問題になりそうな
事であれば、責任を押し付けられないように「上司の指示でやったこと」という情報は
残しておいた方が良いかもしれません。

私ならリーダーに「確認ですが・・・という状況での対応をご教示ください。」
とメールで質問・確認し、リーダー以外の関係者にCCで送ると思います。
絶対に違うという自信がある時やダメな上司の時には
「○○という理由で請求しないと思うのですが、、」等をつけてやや攻撃的なメールにす
るかもしれません。

CCをつけると第三者もリーダーの指示で仕方なくやったと言う状況が分かる上、
メールなら後に残ります。
# ただしその意図があからさまだと嫌味かもしれないのでご注意ください。

お礼

回答ありがとうございました。

私も-boya-さんのご意見が一般的なものだと思います。

既に2人のリーダーに確認して同じ回答でしたから、
3人目も同じかな・・・という気もします。

リーダーの指示もきっと会社の方針に従ったものなんですよね。

会社組織で働く以上、こういったことは避けられないのでしょうか。

丁寧にご回答下さって感謝しています。ありがとうございました。

回答No.3

pusai

貴方がポーカーフェイスができ、ストレスに耐えられるなら
淡々と事務的に言われたままをお客に伝えるのも手かもしれません。

当然お客は不平不満を挙げてくるでしょう
それに対して「規則ですから」「私では判断できません」と淡々と応え続ければ、
お客は普通「判断できる上司を出せ！」と怒ると思います。
そのお客要求をもってリーダーなり社員なりに対応を代わってもらい、
クレーム処理してもらうのがいいかもしれません。

コールセンターオペレータなら、お客との通話は公式な記録として
残しているでしょうから、
　・誰の指示で支払請求をお客に伝えたのか
　・お客がどのような反応したのか
　・上司の誰に取り次いだのか
等々、事実を公式記録として残しておくといいかもしれません

お礼

回答ありがとうございました。

この件は明日対応する予定になっています。

たとえ個人的には納得できなくても会社員としては
pusaiさんの提案された方法しかないように思います。

お客様に非常識な案内をすることには非常に抵抗がありますが、
リーダーに逆らって今後気まずい思いをしながら働く勇気がありません。

解決策を提案して下さってありがとうございました。

回答No.1

nekonynan

NTTの代理店がこの内容バレたら業務停止されますよ。私ならば即総合通信管理局の担当へ苦情でNTTを監督官庁へお呼び出しさせますな・・・・・
　当然、NTTの代理店はNTTからペナルチーを食らいます。って食らわせます。

　監督官庁で処理させて　NTTとNTT代理店両方及びだし

　普通はNTT代理店⇒NTTへ連絡してミスが有った旨連絡⇒転送サービスの料金1か月分は無し

　の処理をしないと駄目です。

　まあ、業務停止くらっても知りませんけど

お礼

回答ありがとうございました。

私もお客様の立場だったら苦情を言います。
お客様を大切にしない会社なんだな～とがっかりしました。