通販オペレーターしてます

質問

上司に苦情はきていないが気になる会話があると呼び出され、今後の改善点を書いて提出しないといけないのですが…何を書くべきか、上司が何を言いたいのか分かりませんm(__)m

ブーツを購入したがぶかぶか。普段は24cmを履いているが5cmは隙間があるのでは無いかと思うくらいの感覚。
私にぴったり合うのはどのサイズだ？

という内容。
カタログ通販オペレーターは実物商品を手にする事が出来ない立場です。

このブーツのサイズは3パターンしかなく

<36>21～22.5cm対応
<37>23～24.5cm対応
<38>25～26.5cm対応

37で購入されている状態。

サイズ交換無料で行える為、
「通常であれば37かと思うが、ぶかぶかと申される為、ぴったり合うかは分からないが36に交換してサイズ試しては？」
と、サイズ交換で話進め、では一度交換します。

という感じで交換手配し終話。

この対応が良くないとの事。

まず5cmも空間がある時点でおかしいと思わないのか？
誤ってメンズサイズが届いたとは思わないか？
メーカーにはカタログ掲載サイズ以外のサイズが存在し、誤って紛れこんでいて届いたとは考えないのか？

と言われ、どう対応すべきだったか考えてみて。との事

逆にどう対応すべきだったのか教えて欲しいと言うと自分で気付かない？って返され…

正直、靴によっては普段のサイズでも合わない事ってあるし、誤って届いたとかカタログ掲載以外のサイズが存在するなんて思いもしない。という考えしか浮かばず…

じゃあ返品で受けます。ってなってもサイズ合わない場合は送料お客様負担で案内しないといけないし…

こういった場合はどのように対応するのがベストなのでしょう？

回答No.2

KEIS050162

第一に、顧客視点で物事を考えるということだと思います。

顧客が何を要求したのか？顧客先で何が起こっているのか？どうして欲しいのか？ということを少ない情報から、くみ取っていかなければならないと思います。

上の例では、恐らく、顧客は普段履きのサイズは２４ｃｍくらいの普通の方で、一般的なサイズ３６を注文したら、５ｃｍも大きかったのですよね？
これは異常事態です。普通にサイズがワンサイズ違うレベルではありません。

ここで、オペレータとしては　「届いた靴が５ｃｍも違う」　という現象にあてはまる原因をいくつか想定し、それを調査する必要があったと思います。

私は、靴の専門化ではないので、商品が間違っていたか、商品にとんでもない不具合があった以外には思いつきませんが、少なくともなんらかのミスがあったには違いないので、そのことをお詫びとともに、調査して対処することを第一に伝えるべきだったかと思います。

単なるサイズ違いの対応とは違い、返品・交換するというレベルの対応では顧客は納得しないでしょうね。

ご参考に。

回答No.1

zba21439

あなたの上司は間違っていませんよ。
顔や商品が見えない商売だからこそ、上司の指示は正当でしょう。
まず、商品コード、シリアルＮＯ、内容違い、その辺は確認してほしいですね。
そうすることで、自社が間違えて送っていないという証拠作りになるからです。
こっちが間違っていないという状況、証拠が固まれば、相手がクレーマーであっても
正々堂々としていられるからです。
万が一、違う商品が相手に届いていたならば、相手に本当に申し訳ない事ですし、
自社が間違っていないのならば、正々堂々とマニュアル通りに処理すればいい。
変な話、あなたの話術で、その商品を売りつけてしまえばいいのですから。

そこの所を上司の方がいっておられるんではないですか？