派遣会社登録の添乗員の負う責任

質問

派遣登録で海外添乗員をしております。
エジプトのツアーのお仕事中の出来事です。
大晦日（ツアー2日目）のホテル内での夕飯時、ある中年のご夫婦（Jさん）が、シャンペーンを注文したいと言ってこられました。　ウェイターに聞くと、フルボトルで1本２３００エジプトポンド（約4万円）と言われ、Jさんは「日本円でおいくらですか？」と私に聞いてこられました。「だいたい５千円だと思います。」と誤りに気づかず答えてしまいました。Jさんは内心「４万円くらいでは！？」と計算して思われたそうですが、私の言葉を信じてそれなら・・と注文されました。　そして、「添乗員さんも１杯いかがですか。」と勧められて、せっかくの好意でもあり約款上の業務時間２０時はすぎていたため、１杯頂きました。　
会計時にそのシャンペーンが4万円もすることに気づき、「私も頂いたので少しお支払いしましょうか・・？」と言うと、ご主人さまは苦渋の表情で、「い・いえ、このくらい大丈夫です・・。」とおっしゃいました。　私は責任を感じましたが、とりあえずはそのままで、また旅行中にお詫びをしようと思っていました。　
翌日、奥様が私の所に来て「昨晩のシャンペーンは添乗員さんのミスじゃないですか・・会社のお金で何とかならないんですか？」と言って来られたため、やはり気にしておられると確信しました。「これは私自身のミスなので、会社はお金を出しません。」と答えました。　私の給料は手取りで月10万円程度・・・その時とても４万円という額を潔く「払います！」と言い出すことができませんでした。
この日から３連泊豪華クルーズ宿泊予定のツアーでした。クルーズのチェックインの時に現地スタッフの厚意で添乗員の部屋をスイートルームにしてくれていたので、私は是非お詫びにJ夫婦にご提供しようと思いつき、お詫びを兼ねて「実は私にスイートルームが来たので、昨夜のお詫びにこちらのお部屋を提供させて頂きました。」と伝えました。
お部屋の追加料金は８万円相当額のものです。　差し上げた後、奥様は「こんないいお部屋ありがとうございます！！　返って申し訳ないですね。　主人なんて恐縮しちゃって。」と大満足の様子で、ホッとした瞬間でした。
それから旅行後半まではJ夫婦と業務上必要以外は特に接点をもつことはなく順調と思っていました。・・ところが奥様が後半私に厳しい口調で話すようになりました。　その態度には心あたりがないまま日本に到着しました。
気になった私は黙って通関されようとしたJさんに駆け寄って、「実は私はこの仕事で添乗員を辞めるのです。　何かご不満を抱えていらっしゃるようで残念ですが、とりあえずお詫びをさせて頂いておきます。」と言いました。　（私は１２月の健康診断に乳腺腫瘍が見つかり、健康面で先の不安を抱えたエジプトツアーでした。　こんな低所得の上ストレスのたまる仕事を続けるよりも、一度仕事を辞めて療養するつもりでいたのです。）
腫瘍のことなどはJ夫婦にお話していませんが、奥様が私に駆け寄り「私達にとって一生で一度のエジプト旅行だったんです！　辞めるような添乗員に当りたくはなかった！！」と言ワラワラした状態でそれっきり走り去ってお帰りになってしまいました。　その直後こんなことを言われ涙を押さえることができませんでした。　
その後、J夫婦は旅行会社に２枚にもわたりFAXで私に対して苦情をしてきました。　内容は「辞めるつもりもないのに・・。　いや、こんな添乗員は辞めてもらったほうがいい。」「シャンペーンの値段を間違えてもお詫びがなかった。」「我々をバカ夫婦扱いしてきた。他の客には「～様」なのに我々に「さん」呼びの時があった。」「精神的に苦痛を与えられ旅行代金全額を返金して欲しい。少なくともシャンペーン代金を払って欲しい。」「訴訟を起こすつもりでいる。」・・・などと尾ひれを付けて被害妄想的で言いがかりな内容でした。
3ヶ月以上経ち、腫瘍摘出の手術・入院をして現在療養しています。つい先日派遣会社から連絡がありました。　例のシャンペーンの件は結局旅行会社が４万円払って、その半分を派遣会社に請求してきた事、私の日当の３０％は返上させるという用件でした。
お客様がどう訴えていても、このJ夫婦の言っていることが本当か分からないことだと思います。　
返金する判断はアフターサービスとしてお客様に対してかなり寛大な対応だと思いますが、立場の弱い派遣の添乗員に責任を押し付けて片付けようとする、旅行会社の対応と、このようなクレーマーのお客様に腹が立ってなりません。
法律上での「今回の私のケースでの業務上過失はどうなのか。」「もし、私がこのJ夫婦や旅行会社を訴えるのであればどのような賠償を求めることができますか？できませんか？」どうかご回答をよろしくお願いします。

回答No.4

azumatokyo

まず、「客」の立場から言わせてもらえば、私なら添乗員がいくらと答えようが、勝手わからぬ国で高そうなシャンペンなど絶対に注文しませんし、間違えた責任は添乗員の責任ではなく、「自己責任」だと思う。
よって、支払い義務はＡさんにあり、支払い拒否するなら、その場で自分でせよ、です。

「添乗員」の立場で考えれば（私はその仕事に就いたことはないですが）、謝罪に誠意（貴女が努力したしないは別として）が伝わらなかった。謝罪方法だけでなく、その後の対応にも問題があったのでは？と思います。

私も「人相手」の仕事を２０数年しています。
「クレイマー」「モンスター」は年々増え、やりきれないものを感じます。
何か事件が起きたときに、他人に責任転嫁する人。
自己の義務、責任は果たさずに、不合理、不条理な要求ばかり、押し付けてくる人。
世の中全体、というか日本の社会全体がそのような方向に動いているのですから、この国で生活し、仕事をしていくには、それをうまく乗り越えなければなりません。

法律上のことは詳しくわかりませんが、私の職場でこの種の出来事があれば、責任は私でなく会社がとり、そのシャンペン全額を会社が支払うことになるだろうと思います。

＞「もし、私がこのJ夫婦や旅行会社を訴えるのであればどのような賠償を求めることができますか？できませんか？」

少なくとも貴女に全く非がないわけではない事件ですので、私ならそういう発想は生まれません。

最近、私の職場で子供が備品を破損したということがありました。
多少、手荒く使ってもそう簡単に壊れるものではなく、その壊れ方は、かなり強い力で上から落とした壊れ方でした。
「どうしたらよいか？」と、年長者につれられてきたので、「すぐに買い替えられるものではないので、不満があるかもしれないが、残っているものでとりあえず代用するか、すぐに新しいものがほしければ、自分で近所のお店に行って、５、６０００円出して買ってくるかのどちらか選択して。」と言いました。
壊した本人から謝罪の言葉はありませんでしたが、まあ、ショックだったのか、そのような育てられ方をされてきたのかと思い、気にもしませんでした。
翌日、その父親から職場に電話が入り、「娘がひどいショックを受けている。あの職員は一体どういう者か？」と電話が入り、私をクビにしろ、同然の言葉を言ったそうです。
最後まで謝罪の言葉は子供からも親からも、一言もなく・・・・。
昔はこの類の事件があれば、まず子供が私に謝罪し、気のきく親は菓子折りの１つでも持って、さらに謝罪しにきました。
今は、親にとってみればこの事件、「管理者の責任」ですから・・・・。「不思議な時代」です。

そう嘆いても、日本の大人社会全体がそうなっているのですから、一人の力ではどうしようもないことです。
その中でうまく切り抜ける方法をみつけるしかないのです。
父親から謝罪を求められましたが、私が起こした事件ではなく、私が謝罪するべきことではないので、子供やその親の今後のことも考えて拒否しました。
上司も当然だといい、相手にするな、気にするなと言われました。
夫は「もしこれ以上、何か言われれば、弁護士を使うと上司に言って釘をさしておけ！」といい、そのように予防線を張りました。

シャンペン事件は、注文者が一旦は支払い承諾した以上、その責任は法的に旅行者にあるのでは？と思います。（正式にはわかりませんが）
それを支払った会社は、「好意による行為」だと思います。（まあ、客とこれ以上もめたくない、という判断からだと思いますが）
で、他の旅行者から貴女に対して何も不満がないのなら、３０％の日当
返上阻止は、法的に賠償請求すれば戻ってくるのかもしれません。
ただ自分なら、誤った情報を提供した事実があるのですから、それはあきあらめぜるを得ないと判断するかな？と思います。

今後は、よくわからないことは「わからない」と答え、計算機を持っていって、計算してから答える。またはその計算機を客に渡して自分で計算してもらう。など、自衛手段をふんだ方がよいと思います。
私は、一度だけスイスに行ったときに添乗員同行ツアーでしたが、添乗員の方はよい方でしたが、へんな同行客と関わるのがいやで、自由行動を選択し（選択てきるプランだったので）、食事も個人で食べるようにしていました。
多くの方が、いちいち添乗員に「この飲み物は幾らか？」と尋ね、そんなの自分で計算して自分で注文しろよ！と思いますし、そのような方々と食事をともにするのは非常に時間のムダと考え、以降、添乗員同行のような「集団行動ツアー」は避けています。
そのときの添乗員さんは男の方でしたが、「わりに合わない職業だ」と言っていました。見ていてそう思いました。
最終日、チューリッヒの高層ホテルで最上階の角部屋をもらいましたが、私達があまりにも添乗員さんの手をわずらわせない客だったので、もしかしたらその「お返し」だったのかもしれませんね。

人相手の仕事は、日本の社会がよくない方向に変化している以上、避けた方がよいと思います。
私は近いうちに現職を引退し、海外で生活するプランをもっています。
世の中の情勢を敏感に感じながら、うまくトラブルに巻き込まれない「生活術」を身につけてください。

補足

ご回答ありがとうございました。
結局このJ夫婦は旅行会社と２月中旬までもめにもめ、旅行会社から４万円をゲットしたわけですが、その代償を派遣会社→私というのに納得できず、弁護士さんに相談してみました。

弁護士の見解としましては、旅行会社はお客様への賠償の責任をする必要がるものの、それに対して添乗員が弁償をすることは労働法で保護されている。との回答でした。　例で挙げますと、ウェイトレスが業務中に誤ってお皿を割っても、お皿代は弁償する義務が本来はないのと同じように、雇用されている側のミスは雇っている側の管理の責任範囲とされているとの事でした。　　

そもそも、　最初の3日間の睡眠が機内を除き２時間程度という労働状態で起こったミスですから、　その雇用状態にも問題が指摘されるという事も挙げられました。　通常で考えると計算ミスを冒しても決しておかしくない勤務状態だったということで、ミスをしても保護される立場だったと判断ができるとの事です。　　この例は、トラックの運転手が２，３時間の仮眠で運転をして車をこすり当てたからといって、その弁償は保護されているのと同じ例にあたるそうです。

ですので、派遣会社が私に対して一度払った給料から３０％返上させることは、法的には私が同意しなければできないという事だそうです。　　もちろん私としては一方的な要求に対して納得しておりません。　　少なくともそれ以外の添乗業務はこなしていたと自信をもって言えます。それは他のお客様からは高い評価を得ていたことでも証明されていると思います。

しかし、派遣会社は給料返上は撤回せずにそうしたいのなら、ちゃんとした方法で意義を申し立てるようにということでした。　結局訴訟をおこすには小さな金額を上回る費用が必要なので、諦める事にしますが
会社に償うお金は割り切っていたので、「法的には保護されるものだ。」と言うことを伝えると会社はどう対応するのか知りたかったのです。

弁護士さんも値段は出さずにazumatokyoさんのおっしゃるとおり、計算機などでお客様に直接計算させる方がトラブルが防げるだろうとの意見でした。　　実際、このような対応だとそれも苦情になりそうですが・・・。派遣添乗員という社会的低い立場から脱出すべく、病気と闘いながらもっと自分の社会的地位の向上に頑張るつもりです。

外国生活も数カ国でして参りましたが、外国人である自分の立場じたいが弱くなりますので、それはそれで生活上ストレスが溜まるものです。外国で生活している日本人で心から楽しく、悩みなく生活している人をあまり見ません。お金を切り詰めて、仕事の選択範囲も狭いと感じます。　しっかりと多方面の知識とキャリアを持ち合わせて、外国でも幸せに生活できる手段が見つかるとよいですね。

回答No.3

kuma8055

No2です。
添乗員さんというのも大変なお仕事なのですね。
まぁ、そりゃそうですよね。旅行に来ている人は満足行く旅行を提供してもらって当然と思っていますから、プレッシャーも相当なものだと思います。

私は質問者さんを非難しているわけではありません。
今回の件に関して、私なりに原因を考えてみただけです。

普段は良い添乗員だけど、ストレスも貯まってたしJさんへの対応には誠意を欠いた部分もある。お気持ちはわかりますが、だから仕方ないとか、質問者さんに非はない、とはならないのですよね。その点は添乗員に限らず、プロ意識ということですので、今後に生かされれば良いのではと思います。

それにしても、報われないお仕事のようですね。
自腹を切ってまでというのが正しいのかどうかはわかりませんけどね。
顧客に敢えて不満を持たせることで、会社に対して意見を挙げてもらい、予算を取る方法もあると思います。また、そうしないと、質問者さんとは別の添乗員さんが不条理に評価を落とすこともあるかもしれませんし。以前の添乗員さんはやってくれたのに、この添乗員さんはやってくれない、とかね。

その場その場の顧客の満足度を高めることも大事だとは思いますが、その行動がどういう影響を与えるか、大局的に検討することも必要だと思います。しばらく静養して、今後に生かされれば良いのではと思います。お疲れ様でした。

最後に、本来のご質問の法律的なお話ができず、余計なご指摘すみませんでした。

回答No.2

kuma8055

法律上の話はわかりませんが、対応がまずかった点はあると思います。

・ シャンペンの価格を間違えたのがわかった時、「私も払いましょうか」、じゃなくてまずはお詫びでしょう。

・ 辞めることを伝える必要はないと思います。どうせ辞めるから適当に仕事したと思われるだけで、プラスになることはないと思います。

・ 理由はわからないけどとりあえず謝るとはどういう状況でしょうか？そんな謝罪に心がこもっていると思いますか？私ならそんなこと言われたら大激怒です。

総合すると、対応に誠意が感じられなかったのだと思います。
Jさんの態度がおかしいと思ったら、何が悪かったのかきちんと聞いて、不満を吐き出させてあげるべきだったんじゃないでしょうか。正しい形で不満を吐き出せてあげられていないから、変な形で不満が爆発しちゃったんだと思います。

補足

質問文には２０００字しか入力できず、端折ったことで誤解もあるようで補足させて頂きます。
「私もお支払いしましょうか。」の前に「申し訳ありませんでした。」とは言いました。
すでに頭の中で、「済まないことをしてしまった」と頭の中でいっぱいでしたので、自然とお詫びをしたのですが私の年収１００万円程度でこの１ツアーのお給料を８万円程度と考えますと、やはり4万円の弁償をすぐに言い出す勇気がなかったのは確かです。

仕事を辞めることを口に出してしまったことは、反省している点です。
Jさんの奥様からは随分な冷たい態度を浴びせられていたため、お客様とはいえあんまりな態度に余計な一言を最期に発してしまったのだろうと思います。

業界の方であれば事情もお分かりだと思いますが、近年旅行代金の格安さから旅行会社の経費に対してはお客様が考えていらっしゃるよりもかなり厳しい状況で働かされております。　電話をかけるのはお客様の命に関わる大きな事故でないと、国際電話代を気軽に出して指示を仰ぐことは許可されない会社がほとんどです。支持を仰ぐにも時差もあり、年末年始は業務していません。４万円のシャンペーン代なんて聞くまでもないことです。　

文章を読んだ限りでは「誠意が感じられない。」と思われる方も多いかもしれませんが、往路が２時間ほど遅れて航空会社からミールクーポンが出ました。　私は自分のミールクーポンをお客様のために、年越しそばを全員分（１７名）買いました。　会社からはそういう年末年始の特別な日に何もお金は出さなかったので、自腹で買って年越しをお祝いするのに充てました。　日本からお菓子や記念品なども自腹で用意して　お客様と共に良い年末年始を迎えたい、　普段よりも割高な旅行代金を払っていらっしゃるので付加価値をつけて上げたい気持ちがあったからです。　エジプトはかならず病気の人が出るので、おかゆもちゃんとした日本から持参の器に入れて提供もしました（もちろんおかゆ代も自腹）。　スーツケースが初日届かない方もいらっしゃって私の備えて持参した下着や化粧品も提供したり、多くの方から普段は高い評価を得ている添乗員の方だと思います。　実際、このツアーではJ夫婦はアンケートを提出しませんでしたが、　他のお客様からは全員「大満足」の評価でした。自慢をしているわけではありません。上記の一部のお客様のトラブルだけ挙げると、いかにも悪い添乗員と思われているのだろうな～と感じたからです。

以前、添乗員に悪印象を持たれた方は一方的に悪く解釈されると思います。苦情を聞くのも仕事のうちだと思っています。　でも、ストレスが体にたまりすぎてとうとう癌になってしまいました。

回答No.1

tanuchi

シャンペンの金額を間違えたのに気付いた段階でなんで社に連絡とってどうするか指示仰がなかったの？
それ一つでさっさとかたがついていたんじゃないの？
自分が払うにしろ、社が負担するにしろちゃんと上の指示仰がないあなたの責任でしょう。社が立て替えてあなたが分割で社に支払うっていう方法だってある。
派遣の添乗員だろうと正社員だろうと客にとってはどうでもいい事。そんなこと言いたてて自分のミスを正当化しようなんておかしくない。それに辞めるつもりだなんてのも客に言う言葉じゃないでしょう。私事なんて何で客に言うの？私もせっかくの旅行でなんかの拍子でこの仕事で最後だなんて言われたら不愉快だな。

スイートにしたのだって「シャンペンのお詫びに」って一言付け加えなければ相手にはわからなかったんじゃない。８万だのなんだのだって言われなきゃわかりっこないじゃない。

旅行中にきちんと上の指示を仰がず、正式な旅行社からの謝罪や対応についての連絡を客に対してしなかったあなたの完全なミス。

補足

随分厳しいご意見で感情があらわになっておられるようですが、以前添乗員に嫌な思いをされたことがあるか、嫌悪感をお持ちでいらっしゃるようですね。

会社は年末年始はお休みです。旅程管理者として、その辺の判断は我々の判断に任されています。格安パッケージツアーの場合は、人命に関わること、事件、事故に巻き込まれてしまったなどの用件でのみ経費を使って電話をするよういに指示されている会社が多いです。

スイートルームの価値８万円相当という値段的なことは、J夫婦には言っていません。