コンビニスタッフのCSとは何でしょうか？

質問

コンビニでのパート勤務を1年半ほどやっている者です。以前は某携帯ショップで正社員として仕事をしていました。
　自分では接客業はそれなりに向いていると思っていたのですが、先日クレームを出してしまったことから、前職での経験との違いに悩み始めました。

　私の勤めるコンビニチェーンでは、お箸やレジ袋はお客様に必要かどうかを確認してからつけるように指導されています。
　先日、初老の男性のお客様に「お箸はおつけしますか？」と質問したところ、「なければどうやって食べるんだ？！常識で考えろ！」と叱られてしまいました。そこで「ご自宅でお召し上がりなら・・」「今はエコロジーですので、お客様皆様に伺っております」と答えたのですそれで更に気分を害されてしまったらしく、「気分が悪い！もう2度とこない！」と怒鳴って帰られました。
　結局は、「どうやって食べるんだ！？」と言われた時点で、何も反抗（？）せずただ箸を入れていればよかったのだと今は思います。

　前職は非常にクレームの多い仕事でストレスも相当ありましたが、例えば「電波が繋がらない」などのクレームには安易に応じてしまうのではなく、むしろお客様の立場に親身に立ってきちんと説明し「困っている問題を解決する」ために働くことがクレーム対応だと教わりました。中には最後まで分かっていただけないお客様もいらっしゃいましたが、ほとんどの方はこちらの誠意もご理解いただけて、むしろその後親しくなったお客様もたくさんいらっしゃいました。
　それが接客業の喜びでもあったのですが、今の仕事では上に書いたように、ただひたすらお客様に逆らわないことがサービス業であるかのように思えます。オーナー夫妻にも相談したのですが、オーナー自身も「嫌なお客様は適当に合わせて悩まない」という方針です。

　私も今までは苦手なお客様には正直目も合わせずにレジだけを済ませて離れることをしてきたのですが、最近尊敬していた先輩が店のやる気の無さに失望して退職していきました。それもあって、「やっぱりこれではいけない。もう一度、自分の接客を向上させよう」と心がけ始めた矢先だったので、自分は接客業にはむしろ向いていないのでは？と落ち込んでしまいました。
　愚痴になってしまって申し訳ありません。やっぱりコンビニではあまり余計なことを考えず、レジだけ無難にこなす方が結果的には良いのでしょうか？

回答No.2

nana77_015

あなた一人が頑張ったって無駄です。
よく周りをご覧なさい。CMでモバゲーやってる加奈子ちゃんみたいな
店員ばかりでしょう。
客もコンビニに何も期待していません。
そうさせたのは店であり客自身でもあります。

あなたが必死になってストレス貯めながら頑張って、儲けが２倍になったら
給料も２倍になりますか？
そんなにCSが気になるなら自分でコンビニを始めればいいと思います。
結果がダイレクトに伝わってきます。

お礼

回答ありがとうございます。

＞客もコンビニに何も期待していません。

　そうなのです。実は私も、認めたくはないのですが薄々それを感じていました。常連のお客様のタバコを覚えることも本部から勧められていますので、そういうお客様が来られると何も言われなくてもサッとタバコを出してお会計するのですが、それがあまりにも当たり前になってしまって、先日は相談させていただいた件のお客様がいらしたときにたまたま新人の子がタバコの銘柄が分からなかったら「おい！この子タバコが分からんぞ！いいのか？！」とレジで大きな声を出していました。
　正直なところ、「レジの子が分からなければ一言言ってあげればいいのに・・・」と思ってしまいました。私たちは何も言わなくても勝手にタバコを出してくれる自動販売機なのか・・・？

　主人が転勤族のため、先々転勤先でも仕事出来るようにとコンビニ勤務の経験を積むつもりで勤務しております。
　そのためにももっと仕事を覚えたり上手い接客を磨いたりして、辞めていったベテランの先輩のようになることを目指しているのですが・・・・。
　最近は「接遇の心」というようなことをよく聞きますが、それがもし業種を問わず本質的なものであれば、いつかそれに通じることが出来るように頑張りたいのですが・・・・。

回答No.1

umeume7777

お客とは天の邪鬼な生き物ですです。

「不要を前提で問いかける」のではなく
「相手の善意を問いかける」のです。

「お箸はおつけしますか？」ではなく
「お箸は何膳ご利用ですか？」

これでエコロジーな人なら「いいえ結構です」って答えるだろうし
そうでない人なら「１膳」って来るでしょう。

日本のエコロジーなんてそんなレベルです。

お礼

回答ありがとうございます。

＞「相手の善意を問いかける」のです。

　なるほどと思いました。まずは相手の方にも資源を大事にする気持ちがあることを信じて伺わないと、「いるかいらないか」の問いになってしまいますね。
　言われてみれば携帯電話でのクレームでも、「文句を言われている」のではなく「何とかして欲しい」からここに来ているんだと思うところから、相手への感情移入が出来ていたと思います。

　ただ、そのように改めて考えると、今はコンビニの仕事でだいぶ疲れているみたいです。ここには書ききれませんが、全く理不尽なことで開口一番に怒鳴られたり「オーナーに言いつけるぞ！」と脅されたり、レジに忘れ物があったので店を出てお客様を追いかけて手渡ししても、ありがとうとも言われず無言でひったくられたり・・・。正直、「なんでコンビニ店員というだけでこんなに蔑まれるんだろう」「なんでこんなに便利屋のように扱われるんだろう」と思うこともいろいろ経験してきました。
　お客様の善意をもっと信じられるようになりたいのですが。
　昔はもっと強かったのに、パートという立場に甘えてしまっているのか、情けなくなっています。