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適法でしょうか。定期券をキャンセルしましたが次の定期がなければ1カ月単位で没収という
退職のため定期券の払い戻しを西武鉄道(所沢)の窓口で求めました。窓口を訪ねた日は10月2日。定期券の期日は11月17日。都心までの定期券だからその時点で2万5千円あまりの払い戻しのはずでした。 ところが、西武の窓口の言い分は、次の定期がなければ1カ月は没収、精算は10日単位しかできない。それは約款にあると時刻表の約款を持ち出してきました。 しかしながら、退職金は1円まで控除されますから、私は1カ月と6日を理由もなく西武鉄道に没収されることになります。 押し問答は1時間に及びましたが、身体障害者の私はカウンターの前に被告のように立たされたまま、クレーム担当は約款はJRを含めた鉄道各社が足並みをそろえて取り決めたものであり、国土交通省の認可を受けているから正しいのだと言い張ります。けれど、定期券を買うときわたくしたちはこの約款の内容について説明を受けていません。根負けして、私は一応引き上げました。数日後所沢駅助役が自宅に電話を寄越し、反省しましたか、もしそれでよければ精算に応じてやると留守番の妻に言い放って、以来電話1本寄越しません。 国土交通省にも伺いましたが、運賃は一応申告してもらうが、省が認可をする類のものではないと言います。 この件は、西武鉄道が堤氏の不祥事を起こしてからも、まったくコンプライアンスを理解せずカスタマーオリエンティッドではないこと、そして何より独占禁止法違反であることを示しています。しかも、精算に当たっては精算手数料を別途取るそうです。 どのように対応するべきでしょうか。
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- kokokuku
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度々の補足、ありがとうございました。 すでに、＃１６さんが今回の精算金額については解説されておりますので、こちらは省略させていただきます。また、当初西武鉄道が払戻額を２万５千円あまり、とした件ですが、こちらははっきりとした根拠は見つかりませんでした。 ただ、前に紹介した「区間変更」の計算方法で精算額を求めると、以下のとおりになります。 まず、６ヶ月定期の運賃を１８０で割り、日割額を求めます。 これを１０倍したものを「旬割運賃」と言います。 今回は、 １０５，７３０円÷１８０日＝５８７．３円 ５８７．３円×１０＝５，８７３円 となります。実務上は、１０円単位に端数整理をしますが、恐らく５，８８０円と考えてよいでしょう。 で、５月１７日から、末尾の数字が同じ日（７日、１７日、２７日）を１旬として、１０月２日までの「経過旬数」を出します。この場合は、１０月７日まで１４旬となります。 で、先の「旬割運賃」に経過旬数をかけたものを、元の発売額から差し引き、手数料を差し引いた金額を返金します。 １０５，７３０円－（５，８８０円×１４旬）－２１０円＝２３，６２０円 となります。 これらの計算から、西武鉄道では、質問者様が区間変更をすると勘違いして、計算を行ったのではないでしょうか。窓口でも似たようなやり取りがあったようですし・・・。 ここからは私見になりますが、質問者様は今回、以下の２点について疑念をお持ちのようです。 １）各私鉄が共通の約款を使っているのは独占禁止法違反ではないのか ２）顧客第一主義であるべき鉄道会社が、顧客の主張に沿った対応をしないのはおかしい １）については、独占禁止法違反にはならない、と判断します。 今回、質問者様の定期も２社間の連絡定期でしたが、このような定期を発行する際には、取扱をある程度は共通化しておく必要があります。例えば、Ａ社とＢ社の連絡定期は１０日単位で払い戻すが、Ａ社とＣ社の定期は１ヶ月単位で払戻、と言うようなことになれば、利用客は混乱しますし、現場も取扱が複雑化して間違いを起こしやすくなります。そこで、関係各社が話し合い、ある程度共通化したルールを制定して「約款」とする事は、決して旅客の不利益にはならないでしょう。もちろん、その内容が一方的に鉄道会社に有利であれば独禁法違反ですが、今回の例に限れば、先の回答にも書いたとおり、他の旅客との公正を期するためにも、ほぼ妥当な内容だと判断できます。 ちなみに、これらの規定のベースになっているのは、旧国鉄（日本国有鉄道）の旅客取扱規則でしょう。国の機関が定めていたルールですから、鉄道に一方的に有利になっていると言うことはあまり無い、と思われます。 問題は２）です。 質問者様は、「弾力的に運用」する事を求めていらっしゃいますが、失礼を承知で申し上げるならば、これは「ルールはともかく、今回は自分の主張通りの扱いをしろ」とおっしゃっているようにしか思えません。 しかしながら、企業がルールを無視して、個人の要求に屈することになれば、それこそまさに「コンプライアンス」に反した行動ではないでしょうか。また、カスタマーオリエンテッド、顧客第一主義と言う言葉もお使いですが、これも無条件に顧客の言うことを聞くことでは有りません。顧客の要望に対して、各種法令や契約内容に沿って最大限の努力をする事が顧客第一主義であって、顧客が契約違反や法令違反になる要求をしてきた場合は、絶対に屈しないことが肝要と思われます。 仮に、今回西武鉄道がある顧客に対して「弾力的な運用」を行ってしまった場合、その顧客は次回も同様の扱いをしてもらうことを期待してしまうはずです。次回、そのような扱いをしてもらえなければ、前回とは扱いが違う、と言う事で西武鉄道に対する不信感が出てくるでしょうし、また、窓口でトラブルにつながるでしょう。また、そのような前例を引き合いにして、何度も何度も同じ要求を重ねる根拠を与えてしまうことにもなります。 これが俗に「クレーマー」と呼ばれる方で、このような方に口実を与えないのも、企業の法令順守の立場から重要です。 今回の件、駅員や助役の態度に問題があった可能性は否定しませんが、それ以外の部分においては、西武鉄道はきちんとした対応を行った、と思われます。 なお、鉄道の約款について「独占禁止法違反だ」とおっしゃりたいのであれば、こんなところで愚痴ってないで、公正取引委員会に問合せることをお勧めします。
補足
この回答は主として前段と後段にわかれています。 前段は、結局西武鉄道が計算違いをして、それを押し通したと考えていいわけでしょうね。 次に後段について考えてみましょう。 (1) 独占禁止法との関連性 これについては、仰せのとおりすでに公正取引委員会と合わせる方向で準備をしていますので、この場でのこれ以上の言及はさせ控えます。 (2) 顧客第一主義 このような要求を私はハナから求めていません。したがって、本来は議論のしようもありません。離職者が何度も「弾力的運用」を求めるとの想像にも恐れ入りますが、実はこの部分も(1)と絡んでいます。別の鉄道会社でもこのあたりの議論があるために「弾力的」運用にしているそうです。
- kokokuku
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- st_tail
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とりあえず、先の回答でお願いした 定期券の区間、使用開始日、発売金額について補足していただけますか？
補足
定期券の区間、使用開始日、発売金額ですが、すでに定期券を没収されたので、定かではありません。その点につきご寛恕下さい。 区間は、恋ヶ窪／国分寺経由／新橋です。 本当は勤務地は霞が関なのですが、これがまた2つの経由は罷りならないと言う、理不尽な規則で。 使用開始日は、終了日から考えると今年の5月17日であったかと。。。 発売金額は、確か10万数千円だったと記憶しています。
- zasikineko
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西武鉄道のＱ＆Ａに Ｑ．定期券が途中で不要になったら？ Ａ．不要になった定期券は、定期券販売窓口で払い戻しします 定期券の払い戻しは1カ月単位、区間変更の場合は10日単位で計算し、手数料210円を差し引いた残額を払い戻しいたします。（払い戻し額がない場合もあります。） というのが有ります。 質問者様の意図を駅員さんが勘違いされたか、通じなかったのではないでしょうか？。 6分の１は帰らいでしょうが、１ヶ月没収は納得いかないですね。
お礼
ありがとうございます。 もう少し考えてみます。 というのは、このタリフは横並びで取り決められているようなのです。あきらかに、それは独占禁止法違反です。西武鉄道には限りませんが、それをどのように考えるのが法政策として適切なのでしょうかね。
- st_tail
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補足、拝見しました。 約款について、ご指摘のような性格があるのは確かです。しかし、今回の場合、約款の内容に問題があるとは思えません。 不動産取引の例を挙げていらっしゃいますが、この例で言えば、質問者様は、契約に当たって、全く契約書を読まずに契約を行い、なおかつ契約を自分から解除する際に、契約書に明記してある条件に対して文句をつけてごねる、と言う、いわば最低のクレーマーであると言わざるを得ません。 先の回答でも書いたとおり、約款はいつでも見る事ができるはずですし、大手の鉄道会社であれば、営業案内等は旅客に対して駅等で配布されているのが普通です。それを一切確認していないのは、質問者様の落ち度でしかありません。 また、払戻の妥当性ですが、本来定期券と言うのは長期間乗車するを前提に、運賃を割り引いています。従って、質問者様のように、契約期限到達前に解約をする、と言う事は、当然割引の前提がなくなった、と判断させるべきです。ですから、先の回答にも書いたとおり、同期間を正当な乗車券で乗った場合の運賃と比較して、差額を返す、と言うやり方を行うわけです。同じ事を２回書く気は有りませんので、先の回答を良く読んでください。なお、これは解約者に対する罰でも没収でもなく、他の利用者との不公平を生じさせないための取扱、と私は考えております。 まぁ、質問者様は被害者意識丸出しですが、今回のケースでは、契約を一方的に破棄されて迷惑を受けたのは鉄道会社です。 一般的に、契約を破棄するのであれば、違約金を払ったり、あるいは損害賠償を要求されたり、と言うのは、世間的によくある話です。１円単位の精算、と言う事であれば、先に挙げた仙台市営地下鉄のように、完全に１日単位で払い戻す例もありますから、それに比べれば、はるかに顧客側に有利な取扱と言えます。 それと、会社と質問者様の間での精算方法を、他の契約にも当てはめようとするのは、無理な話です。それぞれは、全く別個の契約ですから、鉄道会社にしたら、なんで質問者様と会社の間の契約内容を、自社に強要されるんだ？と言う思いで一杯でしょうね。 そうそう、できれば定期券の区間、発行金額、有効期間、身障者割引の有無について教えていただけますか？ 払戻金額を２万５千円あまり、とした根拠もお願いします。 先日、暇だったので西武鉄道の運賃表を見ながらシミュレートしてみたのでが、払戻金が１８８０円と言うパターンが見つからなかったので。
補足
一連のいわゆるクレーマー狩りのこれも一例ですが、クレーマーの定義は何ですか？また、クレーマーとして全てをひとからげに概括して、結果として大規模成約者である会社の肩を持つことになるという不都合を考えないのでしょうかね。多数当事者の契約関係について、そのような勉強しかしてこなかったのですか。共感を頂けると思いますが法曹は書斎に居ても常に実社会に対する確かな認識が必要です。東芝のクレーマー事件では確かにある種の弊害は云々されたものの、東芝のコンプライアンス体制は確実な進歩を示したものです。 仙台市市営地下鉄の例を出しておられますが、持ち出し方がチンプンカンプンでありこの場面でどのような場面に当てはめようとしているのか判然しませんが、要するにこのように弾力的な運用の私鉄が一方にあるのに拘らず、どうしてこちらはしゃくし定規な取扱しかできないのでしょうかね。そこにこそ、過去の不祥事に学んで来なかった不遜があると申し上げているのです。 なお、窓口に行く前に電話で払い戻し金について西武鉄道に予め訪ねたところ、2万5千円あまり、とのお答えをもらいました(もちろん身障者割引などは援用していません。)。それで、その後に窓口に行ったわけです。また、1880円についても、先方の計算なので詳細は不明です。あくまで、先方の計算と言い分を尊重してこの議論は進めています。
- st_tail
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＃１１です。 ちょっと書き忘れましたが、定期券の区間を変更する場合は、新しい定期を買う時に、古い定期券は１０日単位での払戻ができます。これは先にかいた輸送契約の解除ではなく、契約内容の変更である、と言う考え方から来ています。 西武鉄道の駅員さんがおっしゃったのは、この扱いの事でしょう。
補足
そうですか。勉強になりますね。 つまり10日単位の契約の変更はある意味契約変更を申し出た当事者に対する損害賠償の一種なのでしょうね。しかし、重ねて手数料を徴収されるのが、解せないところです。 さらに、離職者は当然契約変更ではなく、契約の解除になります。しかしながら、10日単位の精算に加えて、1カ月単位で運賃を没収することは行き過ぎの感があります。もはや鉄道を利用することのない離職者に、罰として1カ月有無を言わせず没収するのは不当ではないですかね。そこで、契約変更者との間に差別をして不利益な扱いをする正当性に乏しいような気がします。
- st_tail
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失礼な書き方をお許しいただきたいのですが、どうも質問者様は、「契約」という事がよくわかっていらっしゃらないようですね。 定期券を買うということは、旅客と鉄道会社が輸送契約を結ぶ、と言う事になります。当然、契約であれば払い戻しも含めて、細かいことを取り決める必要があるわけですが、だからと言って、切符や定期を買うお客様と詳細な契約書を取り交わすわけには行きません。ですから、「約款」と言うものを用意して、切符、定期に関わらず、輸送契約を結ぶ場合には、この約款の取り決めを適用しますよ、と言う事になっています。 当然、約款の内容については、当事者である質問者様は確認する権利があり、駅などでは「規約類は駅長事務室で閲覧できます」等の文言を掲示してあるはずです。 今回の場合、質問者様と西武鉄道の間で結ばれた輸送契約を、質問者様の都合で、一方的に解約する事になった、と言えます。 その場合の費用精算は、当然その約款に従って行われます。この場合、約４ヶ月半はお使いになったわけですから、３ヶ月定期＋１ヶ月定期の２か月分の料金を差し引き、残額を返す、と言うのは、他の利用者との兼ね合いからも、十分妥当性のあるやり方、と考えます。 仮に、５ヶ月使う予定の方が上記のやり方で定期を購入した場合と、６ヶ月定期で払戻をした場合、６ヶ月定期の払戻のほうが安く付く、となっては、正直に定期を買った方に対して不公平ですものね。ちなみに、仙台の市営地下鉄では、使用開始日から払戻の申し出日までの、往復の普通運賃を差し引いて、残額があれば払戻、だそうです。これだと今回のケースでは払戻金はなくなってしまいます。 定期を買う程度で約款なんて見ない、と言う主張は、単に質問者様が約款を確認もしないで輸送契約を結んだ、と言う事実に過ぎず、定期を買うときに、鉄道会社に約款を見せろ、と言えば、必ず見せてくれます。また、東京メトロや東武鉄道では、「営業のご案内」と言うパンフレットを作成して、駅で配布しています。それには定期の払戻方法も載っていましたよ。 他の回答者様も書かれていますが、世間的にはこの約款の内容は十分に妥当性がある、と考えられています。そろそろ質問者様も、自らの姿勢を省みられることをお勧めします。
補足
法律について勉強をされているようなので、改めてお聞きしたい。 民法の勉強をすると、初学者に教えることは約款が計約当事者の一方にどうしても弱者を作りがちであること、したがってその救済については改めてその点を踏まえて考察していくべきである、と教えます。鉄道会社はその点を十分に考慮したものとしているのでしょうか。退職者は会社との間で約款を前提とした精算をするわけではありません。1円まで計算して控除されるのが通例です。かと言って、会社が1カ月を単にとした精算方式を退職者になり代わって甘受せざるを得ないとするべきでしょうか。約款で取り決めることはかまいません。もう少しその運用にあたって弾力的にする、あるいは契約当事者に不利益をこうむらせることがあるとすれば、それを予め告知する必要はないでしょうか。この点、不動産の売買では徹底されています。 論点はほかにもありますが、これについてはどのようにお考えですか。
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補足
本当に不思議な要求だと窓口で思いました。引き継ぎの定期が必ずあるという仮定は、退職を前提としていないものです。驚きました。