海外旅行でのトラブルについて
新婚旅行のため、11月上旬ＪＴＢのツアーで「添乗員が案内する～エールフランス航空復路直行便で行く～よくばりロマンティック街道とスイス・パリ８」というもので旅行しました。
トラブルがあり、旅行会社と話し合いの最中です。旅行規約等の知識がまったくないため、教えて下さい。
最終日、空港に行ったところオーバーブックでツアーの中で、私達夫婦を合わせて4名の搭乗ができないと言われました。添乗員さんが交渉した結果、荷物も預かっているから必ず乗せるという約束で搭乗口まで進みました。
キャンセルが出たのか、4名のうち2名は搭乗できることになったものの、私達夫婦は最後の最後で乗ることができないと言われてしまい置いていかれました。
添乗員さんは、最後まで搭乗できるよう交渉してくれていました。無理だとわかった時点では、緊急連絡先には必ず連絡を入れる旨を約束してくれ、何度も誰かと電話でのやりとりを繰り返していました。その時点でホテル名がわからなかったため、帰国が遅れることのみで、ホテル名は連絡しなくても良いということを伝えました。
エールフランス側のオーバーブックで、保証金600ユーロと翌日のチケット、その日のホテルは予約してもらいましたが、添乗員もいないなか、不安な思いでいっぱいでした。
日本語の話せるエールフランスのスタッフが、簡単な案内はしてくれたものの、ホテルまでの移動、ホテルのチェックインなど、ヨーロッパがはじめての二人にとってはかなりの不安がありました。
また、スーツケースは返してもらえず、機内持ち込み用の荷物しか持っていない状況で、彼に至っては上着もない状況でした。ホテルに着いたのは深夜1時をまわっており、夕食とっておらず、着替えもない、ホテルにはアメニティーグッズもないため、お風呂もままならない状況でした。
翌日、現地の日本人スタッフがホテルまで迎えに来てくれて搭乗手続きを行ってくれたため、何とか日本に帰国することができました。
なぜ私達だけがという不満はあったものの、エールフランス側の手違いで、添乗員さんや旅行会社に不満はありませんでしたので、納得はしていました。
その後、ＪＴＢ側より旅行会社に連絡が入り、旅行の日程が変更になったため、旅行代金の１０％を返金するという電話がありました。
さらにその3日後、緊急連絡が来ていないということがわかり、旅行会社にＪＴＢに状況を確認してもらうようお願いの電話をしました。すると、「何のための緊急連絡先かわからない、すぐに確認し連絡します」という回答を得られました。緊急連絡がなかったことの発覚が遅くなったのは、2人が飛行機に乗る前にパリから実家に電話を入れていたためでした。電話をした時点では、すっかり緊急連絡がなされているものだと思って安心していました。
数日後、旅行会社より電話があり、旅行会社の方が、ＪＴＢに緊急連絡先を伝え忘れていたという事実を告げられました。
電話で確認すればとの追求には、ＪＴＢは連絡先がわからなかった時点で旅行会社に連絡をすると土日で電話がつながらなかったとの返答がありました。
事実月曜日にも連絡は入っておらず、追求するまでは緊急連絡をしていないという事実すら把握していない状況でした。
現在旅行会社、ＪＴＢの両者が責任のなすりつけあいのような状況になっています。
初めてのヨーロッパで、海外旅行のトラブルが増えているため、保険も一番高いものに入り備えていたのに、緊急連絡すらしてくれていなかったこと、非常に適当にあしらわれた気分です。旅行代金の１０％の返金では納得できません。この金額は妥当なものでしょうか。詳しい方教えて下さい。
長文になり大変申し訳ありません。
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お礼
ありがとうございました。