※ ChatGPTを利用し、要約された質問です（原文：電話の対応で確認作業が多いのはなぜ？）
電話対応での確認作業の理由とは？
このQ&Aのポイント
電話受付の対応で、必要以上に個人情報を聞かれることがあります。
電話確認作業は、登録の変更や料金の確認を目的としています。
過去の経験から、新人の電話受付担当者が不慣れである可能性が考えられます。
電話受付の方の対応で腑に落ちない事がありました。
住宅街の自治会の役員で共用スペースの＊＊の料金を、＊＊の問い合わせセンターに電話で毎月確認する作業があるのですが、必要以上に個人情報を聞かれます。（＊＊にする必要ないかもしれないけど）
登録を判別する番号（この住宅街とわかる番号）を聞かれ、登録場所の住所を聞かれ、登録場所名（住宅街の名前）を聞かれ、役員の名前（私の夫）を聞かれ、請求書の送り先（私のところ）の住所を聞かれ、こちらの電話番号（固定電話）を聞かれます。そこまでは通常範囲内の確認作業ですよね。でも前々回に電話した時は住宅街を判別する番号のみですんなり終った事もありました。しかし前回電話した時なのですが「失礼ですが◯◯（夫）様とはどのようなご関係ですか」と聞かれ「妻です」と答えると「お名前をフルネームでお願いします」と言われました。内心、妻なんだから名字は一緒だけど・・・と思いながらフルネームを答えると、なぜか携帯電話の番号を聞かれたので役員である夫の番号を言うと「◯◯（私）様の番号もお願いします」と言われます。とりあえず答えまると「以前にご連絡いただいた方とは違う様ですが」と不審そうに言われました。「前回も前々回も私が連絡しましたが。数ヶ月前に役員が代わったので請求書の送り先や電話番号や名前は交代した際に連絡済みで、現在は請求書もこちらの住所に夫の名前で届いてますよ」と言うと「そうですか」とパソコンをカチカチする音が聞こえること数秒・・・「どのようなご事情で交代したのですか」と聞かれ「任期です」と答えました。（事情は関係あるのか・・・と思いましたが）それ以外にも任期の期間はどれくらいかを聞かれたり、なぜ本人（夫）ではなく私が電話をしてきたのかまで聞かれました。平日の昼間で旦那は仕事だと答えましたが。だんだん相手の声が早口になっていき、こちらが答え終わる前に「かしこまりました。それでは」とかぶるように次の質問になりました。「ご本人様確認のためこちらから◯◯（私）様の携帯電話へ折り返しかけ直しますがよろしいでしょうか」（本当は「よろしかったでしょうか」と言われ、そんな言葉使いNGですよとイライラし始めました）と。確認？こっち固定電話のナンバー表示してそちらにかけてるはずなんですけど。もしかしてナンバーディスプレイじゃないのかもしれないしと思い、ちょっとイライラしながらも「いいですよ。でもなぜですか？」と答えると「個人情報保護法のためこちらでは申し上げられません」って言われました。私は誰かの個人情報を聞いたわけじゃないのになぁと腑に落ちない気持ちで「わかりました。では連絡まってます」といって電話を切りました。そして私の携帯に電話がかかってきていきなり「◯◯（夫）様の携帯電話でしょうか」って。いや、違いますけど。きっとこの仕事に慣れてない人なのかもなぁと、その時は思いましたが、そっちは私の事、何かしら疑ってるかもしれないけど、すごい不信感でいっぱいになりました。けっきょく料金の案内は聞けたのですが、登録の変更ができてなかったら今後困るなと思い「前回は番号だけで料金を教えてくれたんですけどね」と言ってみたら「そんなはずは無いです」と言いきられ「私ではお答えできないので上のものにかわります」と上司が電話に出てきました。「確認すると登録の変更も数か月前に変更できている記録がありますし、毎回料金の確認で連絡いただいている事も記録に残っておりますので今後は番号だけで大丈夫です。間違いありません」と案内されました。その時は納得して電話を切ったのですが、なぜあんなに根掘り葉掘り聞かれて疑われたみたいになったんでしょうか。前回の役員さんに聞いたら根掘り葉掘り聞かれた事が任期の後半で一回だけあったそうです。その時は質問が一通り終ったあとに「はい。ご本人さま確認ができましたので」と料金を聞いて終ったそうです。どうも話し方の特徴から同じ受付の方みたいですが名前を覚えてないのではっきりはわかりません。友人が通信販売の電話受付をしているので聞いてみたら、「何か登録の見間違えか何かがあったとしても、今は個人情報は必要以上に聞いてはいけない事になってるし、新人さんで慣れてなかったとしても、新人さんだったら余計にそんな確認作業はできないでしょう」との事でした。
困ってはないのですが、不思議に思ったので質問させてもらいました。料金確認だけなのに、どんな事情でここまで聞かれるんでしょうか？なぜ疑われたんでしょうか。そして根掘り葉掘り聞かれても、皆さんは答えますか？？
お礼
すごく解りやすい回答をありがとうございます。 なんだか個人情報を守るあまり、私の個人情報は沢山聞いてきてどうなってるんだ・・・と腑に落ちない気持ちでしたが。きっと業務内での個人情報の取り扱いの厳しさもこうなってしまう理由なんでしょうね。 luna-nさんの回答で納得できました。ありがとうございます。