商品が破損して届いた・・・評価について

質問

質問している、私が出品者側です。

小さくて樹脂製のアクセサリーを出品、落札頂きお取り引きしました。
最初のお取り引きナビにて、
発送方法は、「定形外（補償なし）・ゆうパックなど」と紹介した後、
定形外（補償なし）郵便での紛失の経験があり、
その場合の追跡やフォローは一切受け付けない事、
また、商品がデリケートなので、ゆうパックを推奨する事を書き添えています。

それをふまえ、今回の落札者様は定形外（補償なし）郵便をご希望になりました。

商品が届いたとナビでご連絡を頂いた際に、
「商品が二つに割れて届きました。
商品の状態を見て欲しいので写真を添付しメールを送りたい。
返金を要求します。」との事でした。

私側としては、いつも通り緩衝材で丁寧に包み発送致しましたのに、
小箱に入れるべきと、勝手な要望を、発送後、破損していたから言われました。
（発送前に何かご要望頂いた場合は出来る限りその方のご要望に沿うようにして来ています）

とても理不尽なお話で、返金のお断りをした所、評価で『非常に悪い』を頂き、
コメント欄には、
「梱包に不備があったのか、元々割れていたのか定かでない」と、
まるで、発送時に既に割れていた可能性がある的な事まで書かれました。

こういう人もいるのだとお勉強にはなりましたが、
さて、私からこの落札者への評価はどうしたものか考えあぐねいています。

皆様は、このような場合の評価、どうしておられますか？
また、自分に頂いた「非常に悪い」の評価コメントに対して、
更にコメントを返し、表示しますか？

宜しくお願い致します。

回答No.4

HEATE · ベストアンサー

私は出品メインでオークションをしております。
さて商品の破損ですが、たとえ梱包をきちんとしていても壊れるときは壊れます。
配達段階で乱暴に扱われて壊れるのが大半でしょう。それに壊れた壊れたと自作自演かもしれません。
欲しくもない商品を落札し、受け取ったところで壊し「壊れて届いたから金返せ。さもなくば…」と
恐喝行為をするという事例も聞いたことあります。

それで評価ですが、私ははっきりとありのままに記載してます。報復評価など気にしません。
１０くらいありますけど見る人が見ればわかりますし、報復してくる人は本来自分に落ち度があるので
理路整然に説明を記載すれば、あとからさらに反論してきても最後は自滅します。

余談ですが
＞お客様は神様です。
この精神に乗っ取ってやってらっしゃる方は、自分が損をしてでも返金に応じ、評価に「悪い」が１つも無いと思います。

最近このように考える人が多くて困ります。オークションは通販ではありません。商売として販売している
ならこのような考えは当然ですが、オークションは本来不用品を売買するスペースです。
さらにこの方「本来対等であるはずの売り手・買い手」といいながらお客様は神様とは対等じゃないですね。
こういった勘違いしている人が多いからこそ、このようなクレームが多いのだろうと思います。

お礼

経験者様からのアドバイスありがとうございます。

〉＞お客様は神様です。
〉この精神に乗っ取ってやってらっしゃる方は、自分が損をしてでも返金に応じ、評価に「悪い」が１つも無いと思います。
そういう現実はあるでしょうね。
でも、評価というもの、こうして稼ぐものではないですよね。

〉最近このように考える人が多くて困ります。オークションは通販ではありません。
〉商売として販売しているならこのような考えは当然ですが、
〉オークションは本来不用品を売買するスペースです。
全く同感です。
何か勘違いしていないか？！と問いたいところです。

日頃から感じており、今回まさに！と思っていた所、
賛同意見を頂き、スッキリ致しました。
ありがとうございました。

回答No.14

tekcycle

ゆうパックは、無事到着を「保証」しているわけではありません。
「梱包が十分な場合」輸送中に壊れたら金銭で「補償」するのです。
梱包が不十分な場合はこの限りではありません。
定形外もゆうパックも輸送には変わりありませんので、壊れるときはゆうパックでも壊れます。
その点に於いて、ゆうパックの方が「安全」であるという確証はありません。
落札者がその点での安全性を無視したというのは言い過ぎです。
だから、そもそも梱包が十分なのか不十分なのかが肝心なのです。
梱包強度の話を抜きにゆうパックと定形外どちらが、というのはナンセンスです。
ゆうパックだが梱包不十分で補償が降りない場合、ゆうパックの方が料金が高いなら、あなたの負担が大きくなる(返金額が増える)というだけのことです。
送料削減のために「梱包を薄くする」のであれば、その旨落札者に了解を取る必要があるでしょう。
定形外で発送という一言には「梱包が薄くなる」という意味は含まれていません。
断りがない場合、落札者は十分な梱包で発送されるだろうとしか考えられませんし、当然十分な梱包で発送すべきです。

何がどう問題なのか、というところが明確に理解できていないように思います。
ゆうパックの方が有利なのは、
追跡があるので不着時に何がどうなったかが判り易いというのと、
条件を満たした場合、不着時や破損時に金銭補償が受けられるということです。
ゆうパックの「安全性」というのはそういうことです。
繰り返しますが、ゆうパックなら破損が少ないという確証はなく、不十分な梱包でも安全であるわけではないのです。
梱包が十分か不十分かという話で、ゆうパックの方が有利、という結論はどの角度から考えても出てきません。
「十分な梱包である場合」、不着時やそれでも破損した場合にゆうパック、という話なら出てきますが。

仮に親指サイズの小さくて軽い(50g)アクセサリーを想定するなら、段ボール箱を使ってもゆうパックより安い送料になりそうです。

お礼

今後の参考に致します。ありがとうございました。

回答No.13

nick9090

定形外というのは、輸送中の紛失などについて「補償なし」というだけのものです。

梱包の良し悪しについてはそもそも郵便局側や、（定形外を選んだ）落札者には関係のないことであり、あなたが責任を持って壊れないように梱包する義務があります。

したがって、たとえ定形外とは言え、壊れやすいものは箱に入れるなりすべきでした。

「梱包に不備があったのか、元々割れていたのか定かでない」と言うのは、落札者側から見れば当然の意見です。実際そうなのですから。

ちなみに私はこのような数々のイザコザに遭遇したくないので、定形外はとにかく一切受け付けません。全てゆうパックにして必ずサイズに余裕のある丈夫な段ボール箱に入れ、完璧に緩衝材を詰めて発送するようにしています。要するに相手から文句を言われる隙を作らないようにしておくべきなのです。

お礼

経験者様からのアドバイスありがとうございました。

>ちなみに私はこのような数々のイザコザに遭遇したくないので、定形外はとにかく一切受け付けません。
この方法が一番良いと私も兼ねてから思っております。

>要するに相手から文句を言われる隙を作らないようにしておくべきなのです。
その通りですね。

私は私なりに、色々なケースを想定してお取り引きを開始していたつもりでしたが、
まだまだ甘かったのだと思いました。

ゆうパックを推奨しているのに、あえて定形外（補償なし）郵便を選択なさる落札者様と言うのは、
配送の安全より送料にお金を掛けない配送方法をご自身で選択なさっていると判断しております。
調度、この度の『非常に悪い』のコメントも残して頂けたので、
これも、上手く利用して、更に、ゆうパック推奨に力を入れて行こうと思っております。

回答No.12

tekcycle

まず事実の確認を。
商品の大きさ、重さは？
樹脂製とのことですが、壊れそうなところの厚さや幅は？
例えば割れやすそうな材質で爪楊枝の半分の太さの棒状の箇所があれば、梱包が悪ければ一撃だと思いますが。

あくまで一般論であなたがどうかは判りませんが、
エアキャップで包んでおきさえすればそれで梱包は十分なんだろうという人が後を絶ちません。
エアキャップは衝撃は吸収してくれると思いますが、物を曲げる方向に対する抗力はほぼありません。
ペラペラくにゃくにゃしてますから当然ですよね。
エアキャップで包んだとしても、物を曲げたり折ったりするような力がかかったり、箱の角が当たるなど一点に力がかかるような場合にはほぼ無力です。
CDをエアキャップ一枚で包むなら、それはCDのケースがそれらの力に対して支えるているのですし、
カメラをエアキャップ二枚で包むなら、それはカメラがそれらの力を支えることになります。
つまり、中身がそういう力に十分耐えられるような物かどうかです。
もしそうなら、エアキャップで衝撃を緩和し、傷を防止しておけば良いのですが、果たしてその商品はどうだったのでしょうか。
当然のことながら、商品自体でそれらを支えきれないような場合はエアキャップのみの梱包は甚だ不適当ということになります。

そういうわけで、事実がどうであったかによって対応が変わってくるように思います。
なお、ゆうパックだから壊れないわけではないと思います。
ゆうパックだって壊れるときは壊れるんで、だから中身の「保証」はせず、金銭で「補償」することになっています。

感想を言わせて貰えば、一つ一つの対応が甘いと思います。
> その場合の追跡やフォローは一切受け付けない事、
フォローしてあげるくらいのことは大したことではなく、不着時や破損時に責任を取るのかどうかが肝心要です。
特に後者が抜けています。
また、おそらく私なら、定形外でも段ボール有りと無しの二種類を提示すると思います。
勿論、段ボール無しなら壊れても一切知らないと念押しするでしょう。
そこで先方が、料金が安いからといって段ボール無しを選択したのであれば、こちらが責任を取る必要はないわけです。

お礼

ありがとうございました。

回答No.11

noname#80753

定形外であれば「壊れもの」指定ができないのですから梱包に留意して箱などに入れるのが当然だと思います。(誰も壊れたものなど欲しくないからです)
箱なんていくらでもあるじゃないですか…

お礼

ご回答ありがとうございました。

>定形外であれば「壊れもの」指定ができないのですから梱包に留意して箱などに入れるのが当然だと思います。
私は、取り引きナビにて、ゆうパックをお薦めしています。
その上で、落札者は郵送料を少なくしたくて、定形外を希望して来ているのです。

>(誰も壊れたものなど欲しくないからです)
私だって、大切にしていたものを出品したのです。
壊したくて定型外で発送したわけではありません。

>箱なんていくらでもあるじゃないですか…
余分な箱なんて、我が家にはないと思っていましたが、
いくらでもあるとお聞きし、
最近は、お菓子の箱など再利用しております。

とても参考になりました。ありがとうございました。

回答No.10

ramba_ral

理不尽な人はいくらでも理不尽な事を言ってきます。

目的の商品がちゃんと届いたにも関わらず、
「気に入らなかった」
「配送が遅かった」
「入金した日に発送してくれなかった」
「思っていたのと違う物が届いた」
「色が写真と少し違う」
「中国製だった」
と、まあ、こんな理由で返品・返金要求してくるんです。
相手にしてはダメだと思います。

私は評価までが取引だと書きました。
だって、いくら料理がおいしくても、店が汚くて、ウエイターが愛想の無い乱暴な店員だったら嫌でしょ？
それはレストラン等ではサービス込みの価格を払っているからだ！と言う人もいるかもしれませんが、それじゃ、同じ様に愛想の無い店員がいるコンビニで買い物をして嫌な気分になった時、同じコンビニの同じ店員のレジにもう一度並びますか？
と言うことです。

お礼

ありがとうございました。

回答No.9

OkadaRikuj

私も商品が二つに割れて届いたというのであれば、梱包が不十分だったと思います。ただし今回の場合、落札者の方もあえて補償のない定形外を発送方法として選択しているので、返金に応じるか否かは出品者の判断によると思います。

kikitai27さんの対応に対して、落札者が『非常に悪い』評価をつけてきたのは、ちゃんと代金を払ったのにもかかわらず、梱包の不備により商品を手に入れられなかったわけですから、まあ無理もないことだと思います。

ご質問の出品者の対応としては、落札者は商品代金を支払っており、出品者側としては金銭的な損害を何も受けていないわけですから、『どちらでもない』として、梱包の不備を詫びておけばいいと思います。

私はオークションの評価はあくまでも取引の結果のみを評価の対象にするべきであり、取引中の相手の態度が気に入らないからといって、悪い評価をつけるのは反対です。学校の先生が試験の成績とは関係なく、授業中の態度が悪かったとか、気に食わない生徒だからといって悪い成績をつけていたら、あなたもおかしいと思いませんか？

お礼

>私はオークションの評価はあくまでも取引の結果のみを評価の対象にするべきであり、
>取引中の相手の態度が気に入らないからといって、
>悪い評価をつけるのは反対です。学校の先生が試験の成績とは関係なく、
>授業中の態度が悪かったとか、気に食わない生徒だからといって悪い成績をつけていたら、
>あなたもおかしいと思いませんか？
なるほどと思いました。

未だに、相手への評価はしておりません。
ありがとうございました。

回答No.8

kisiri

自分が質問者様だったら、自分の評価欄ついた「非常に悪い」の
評価コメントに対してコメントを返し、表示します。

今の落札者様に向けて詫びていると見せかけて次に落札して
くれるだろう方にどんな事があったかアピールします。

「商品が割れていたということで、大変申し訳ありませんでした。
デリケートな商品ですので私としてはゆうパックをお勧め
したのですが、定形外発送をご希望ということでしたので
梱包は十分にしました。もちろんその時点では商品は破損して
いませんでした。ですが、年末の郵便事故多発時期発送でしたので
もう少し頑丈にするべきだったと反省しております。
以後このようなことがないよう気をつけます。
返品についてですが、申し訳ありませんが、ＮＣ、ＮＲと
しておりますのでお受けできかねます。本当に申し訳ありません…」
的なことを書きます。
（年末発送ですか？なんとなくそうかなと思ったのですが。）

そして相手の評価には「非常に良い」をつけ、そこでも同じような内容を簡略化した文章を書くと思います。
私は評価欄でバトルは避けます。

あと、年末発送はちょっと送料がオーバーしても「お前必死だなｗ」と思われるぐらいエアパッキンを何重にもしたり、
エアパッキン巻きの商品の上からさらにダンボールで軽く巻いたり
しました。あと、袋はあまり小さく折らないで大きめにして、
局内で他の郵便物にくっついて行方不明にならないようにしています。

お礼

>あと、年末発送はちょっと送料がオーバーしても「お前必死だなｗ」と思われるぐらいエアパッキンを何重にもしたり、
>エアパッキン巻きの商品の上からさらにダンボールで軽く巻いたり
しました。
>あと、袋はあまり小さく折らないで大きめにして、
>局内で他の郵便物にくっついて行方不明にならないようにしています。
本当にそうですね。
よい経験だったと、これからに反映させて行こうと思っています。
ありがとうございました。

回答No.7

noname#152740

定型外郵便でもゆうパックでも、出品者には商品を破損させないように梱包する義務があります。商品の性質にもよりますが、デリケートな素材でしたら、エアキャップ巻き及び箱詰めは必須であると思われます。今回はこのような義務に、質問者さんが違反された可能性が高いと思われます。したがって、質問者さんは返金すべきだと思います。商品の紛失事故について出品者が責任を負わないこととは関係ありません。梱包は出品者しかできませんので、出品者の責任なんです。落札者が無理に軽梱包を要求していたような場合は別ですが、本件ではそのような事情はありません。

私であれば、評価の変更（よい以上）を条件に、返金すると提案するかと思います。まあ、デリケートな商品は必ず箱詰めで送ると思いますが。

お礼

参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.6

ninnincho

私も主に出品者としてヤフオクを利用します。
懐中時計のガラスや部品、プラスチック製の小物などさまざま発送してきましたが、私はかならずプチプチなどの緩衝材で包み、さらにダンボールで包むか箱を作って梱包します。
そのため発送したものが壊れていたという苦情は数千人の方から一度も受けていません。
質問者の方は緩衝材で梱包はされたとのことですが、実際届いた時に壊れていたのであれば梱包に不備がなかったとは言い難いですよね。
郵便物は先方に届くまでに他の郵便物の下敷きになったり、挟まったりとさまざまな衝撃を受けて搬送されますのでそのような壊れやすいものならそれなりの梱包は必要かと思います。
ただ、中には本当に理不尽な落札者もいて、後からいろいろとクレームをつけてくる人はいます。
ちゃんとサイズを明記しているにもかかわらず合わないから交換して欲しいとか、変色があると説明していても画像より変色がひどいとかさまざまです。
私は実際こちらの見落としなどの場合はもちろんですが、いわれのないクレームも含めて極力返品、交換には応じております。
そして説明にもあえて「ノークレームノーリターン」などは書きません。

今回の質問者さんの場合は客観的に見て大きな落ち度はないようですが、そのような悪いという評価に対して先方に「非常に悪い」を返したりするよりも「どちらでもない」とするかまたは評価しないという対応が良いのではないでしょうか。
評価するにしてもその経緯をちゃんと書かれていれば第三者から見て納得できます。
相手への評価はしない場合でもご自分の評価欄の「返答する」にはその経緯を書かれたほうが良いと思います。

お礼

>今回の質問者さんの場合は客観的に見て大きな落ち度はないようですが、
>そのような悪いという評価に対して先方に「非常に悪い」を返したりするよりも
>「どちらでもない」とするかまたは評価しないという対応が良いのではないでしょうか。
>評価するにしてもその経緯をちゃんと書かれていれば第三者から見て納得できます。
>相手への評価はしない場合でもご自分の評価欄の「返答する」には
>その経緯を書かれたほうが良いと思います。

とても参考なりました。ありがとうございました。

回答No.5

dod1972

あなたのお考え次第です。

・絶対に、自分に悪い評価を付けられるのが嫌だ
→返金に応じる
・今回のは、先方が破損承知で定形外郵便を選択しているのだから、返金義務はない。理不尽である。
→要求を突っぱねて、返金せず。相手に非常に悪い評価を付けて、自分に付けてこられた非常に悪い評価には、客観的状況を記す。

どちらが正解とは、私に決める権利はありません。
あくまでも、オークションは、当事者間の取引でしかありませんので。

なお、今回は、落札者側が、補償ありの送付手段を提示した上で、先方は商品破損承知し安価な定形外郵便を発送者に依頼している以上、
商品破損承知特約を結んでいる形になっております。
本特約は、”補償は要らないが安価に商品を手に入れたい”という落札者側のニーズに応えるものであり、公序良俗に抵触するものでない以上、有効な特約であります。
たとえば、JRで特急に乗ったら、２時間以上遅れたら旅客営業規則上定められたのに沿って特急料金払い戻しとなりますが、”遅れ承知”と言って、２時間以上遅れるのが事前に分かっていて、それでも利用者が乗せてくれと言ってきたら、遅れ承知と券面に承知して特急券を発券します。その場合は払い戻しはできません。
それと一緒です。

あと、送り主側に梱包義務があるのは当然ですが、
”社会通念上要求される注意義務”
これを満たしていればOKです。
今回は、梱包材で丁寧に、とのことですから、おそらくですが、社会通念上の要求は満たしていると思料します。
（発送時に梱包状態を写真撮影してますか？してあったら、なおカンペキです。）

よって、本件は、明らかに、ゆうパック推奨しているのに、落札者が破損承知の上で定形外を選んでいますから、送り主に補償義務は発生しません。
まあ、異論が発生するかもしれませんが、主張のぶつかりあいなんて、裁判官がいないと解決しませんが、何なら裁判してみてください。私の主張が十中八九通ります。
そもそも、破損で全て返金可能だったら、私だったら、すべてのオークションに関して、定形外で送ってもらって、気に入らなければこちらで故意に壊して返金してもらいます。
こういう、公序良俗に反する状態が、まかり通るわけがありません。

まあ、私だったら、＃４様の立場を執りますね。徹底的に、相手の要求を突っぱねて、泥沼の評価合戦になっても気にしません。
少しくらいの悪い評価あった方が、かえって良いですよ。
悪い評価が少しでもあったらダメだと考えてる、トラブルの元の初心者を排除できますから。

お礼

参考になりました。ありがとうございました。