こんな場合は電話を取り次いではいけなかったのでしょうか？

質問

今朝始業前でしたが、お客様からのAさんへの電話を取りました。
（始業時間は９時からで、お客さまからの電話は８時５０分くらいでした）
Aさんはパソコンの電源だけを入れて、トイレに行き
私がお客様からの電話を取った直後は席を外していたので
お客様へ「ただ今、席を外しておりますので折り返しお電話しましょうか？」と話していたら席に戻ってきたので、電話を取り次いだら
「パソコンがまだ立ち上がっていないからお客様と話しても
操作出来ないから、この場合は席外しのままとして取り次がないで欲しかったのに。」とムッとされてしまいました。

私は「まだ、どんな内容の話なのか分からないし、お客様がの急ぎの内容かも知れないし、必ずしもパソコンの画面が必要なのかも分からないしとりあえず電話に出るべきじゃないの？本当に席を外していたのならしょうがないけど」と言いました。
しかし、Aさんは「パソコンが立ち上がらないうちは電話を取り次がないで欲しかった」と言い張るのです。
もし、パソコン画面が必要な内容だとしても、お客様と話しているうちにパソコンは立ち上がるし、もし間に合わないとしてもほんの少しお客様に待って頂いていればすぐに立ち上がり、話は出来ると思うのです。

私はこの場合電話を取り次がずにお客様には席外しのままとして
折り返しの電話をAさんにしてもらうべきだったのでしょうか？
お客さまからの電話を居留守のようにするのは納得がいかないのですが。

回答No.12

ko4771 · ベストアンサー

別な視点から・・・

パソコンの電源を入れたＡさんが会社に着いてどの程度の時間だったのか不明ですが・・・。
１．出勤して・・・
２．コーヒーなど飲みながら・・・
３．机の上の書類に目を通して・・・
４．ＰＣ立ち上がったらメールなどチェックして・・・
５．今日の仕事が確認出来たら・・・
６．どれどれ、さぁ～て始めようかっ。
なんて思っていたのではないでしょうか？

Ａさんの本心は「コーヒーくらい・・・」、「タバコの一服くらい・・・」、「今、出社したばかりだろおっ！」という気分的な問題を、ＰＣのせいにしただけだと思います。
また、本当はお客様に対しての「朝イチから掛けてくるな！」などという不満をあなたにぶつけたのだと思います。

少なくとも、あなたは間違っていないと思います。
今回は、Ａさんの虫の居所が悪かったのだと、彼を大目に見てあげましょう。
今回の件は、仕事の手順やマナーといった問題より、「Ａさんの気分」という問題だったと思います。

次回からは、「戻って来ました」とすぐの取り次がずに・・・
「近くに居るかもしれませんから・・・」と言って保留し、
「すみません、近くには居なかったようなので、折り返し・・・」といった感じで、取り次ぐことも居留守もどちらでも対応可能なようにしておけば良いと思いますよ。
（gnymr432さんの信条には反するかもしれませんが。）

お礼

ご回答ありがとうございます。
私も詳しく書いていなかったので悪いのですが、
このAさんも私も営業事務をやっている女性なのです。

営業担当者も朝から忙しく別の電話対応にかかっていたので
その担当営業者の為にも迅速に電話に出て
内容を確認した方がいいのでは？と思ったのです。

>「今、出社したばかりだろおっ！」という気分的な問題を、ＰＣのせいにしただけだと思います。
私もそう感じました。
だからこそ、社会人としての対応としてはどうなの？と
余計に感じて言い返してしまいました。

でも、そんなことに一々怒っていてもしょうがないので
ko4771さんのアドバイスを参考にAさんへは対応していこうと思います。
ありがとうございました。

回答No.2

hrkn-p

お客様満足度を考えると、取り次ぐか、折り返し電話がいいですが、Ａさんがそう主張しているのですから、Ａさんへの電話はＡさんの言うとおりにするのがいいです。

お客様のことを考えると質問者の対応はいい対応だと思いますが、会社で働く人それぞれに価値観があるので、無理強いはできないので、Ａさんだけ、パソコンが起動し終わるまでは出社していないと言うことで。

就業時間前でもありますし、お客様もそう怒りはしないと思います。

お礼

NO１の方の回答にもあるように
社内の他の人達も８時半以降は電話を取りパソコンを立ち上がらせながら
電話に対応していますので
今回のことはちょっと驚きました。
Aさんだけパソコンが起動し終わるまでは出社してないことに
するのは少し変な気がするのですが・・。
就業時間前なので確かにお客様も怒りはしないとは思いますが・・。

ご回答ありがとうございました。

回答No.1

中京区 桑原町（@l4330）

一般論では回答は出来ません
社内で取り決めをするべき内容です。

お礼

電話は８時半までは留守電になっており、
８時半以降は電話に出るように取り決めがあります。
８時半以降は他の人はパソコンを立ち上がらせながら
電話に対応をしているので
当然のことと思っていました。

ご回答ありがとうございます。