JR西日本の苦情を訴えるのに、最も効果的な方法は？

質問

JR西日本を利用する際、一度、駅にて少しもめました。
納得できず、駅の担当者と直に話をしました。
結局、「自分では判断できないので、上層部に問い合わせ、結果を電話で連絡する」という形になりました。

掛かってきた電話の内容は、「駅員が正しい」でした。
そして、「規則であり、それは、JR西日本だけでなく、JR共通の規則である」と回答されました。

納得できず、お客様センターに電話したところ、「こちらでは判断できない。担当のものより折り返し連絡をする」と言われました。

担当の方は、その駅員でした。内容は堂々巡りです。

その後、JR九州やJR東日本に問い合わせたところ、
「そのような規則はありません。あったら、規約に書きます。」
と言われました。
JR西日本の某駅員の回答と矛盾したものです。

このことに対し、再度、お客様センターに問い合わせをしたところ、
「私では、判断しかねます」
「私からは、お答えできませんので、担当者より折り返しお電話します」
（電話をしてくるのは、駅員）
「私では分かりかねます」
ばかりです。

「きちんと確認したいので、責任者に変わって頂けますか？」
と伝えると
「責任者というものは、センターにはいません。」
という回答。（ひとりのオペレーターの対応ではありません。3人の方が同様の回答をしました。）

JR西日本の某駅員の回答は「規約で禁止。JRグループ共通の規則」
JR九州・JR東日本の回答は「禁止ではない。そのような事は、どこにも記載していない」
矛盾してます。

そのことをJR西日本のお客様センターに伝えると、「JR九州・JR東日本と同様の回答」が返ってきました。
私が他のJRグループに問い合わせをしなければ、間違った情報を与えられたままでした。

JR西日本のHPよりメールでの問い合わせもしてますが、こちらは回答待ちです。

正直、このような対応をされては困ります。
JR西日本の駅員の対応、お客様センターの対応に苦情をいう場合、何処に言えばいいのでしょう？
ご存知の方がいらしたら、教えてください。

回答No.12

dod1972 · ベストアンサー

＃６です。

＞今回、問題としているのは、「ペットの持ち込む際の方法」ではなく、「JR西日本の対応姿勢」です。
JR西日本の対応姿勢を問題としているならば、それを、たかが一市井の民たる、あなたや私には、どうすることもできません。

ですので、私が＃６で書いたとおり、
＞今回の事は、あなたが動いて正しいことが知れてよかったと、深く考えずにいるのが正解だと思います。
です。＃１１様の最後の一文が、全てです。

個人的に、JR各社の評価を書いておきますが、（あくまで私がJR全線完乗して得た経験と、まわりの経験に基づきます。）
JR北・・・◎
JR東・・・首都圏改札は××　東北地区の支社は◎　上層部は○　他は普通
JR海・・・新幹線は×××　在来線は△
JR西・・・現場社員は、福知山線事故以前は○事故以降は◎（ただし、子会社に委託してる現場社員は△）　役付以上・上層部は×××××
JR四・・・△
JR九・・・駅員は△　乗務員、上層部は◎
です。あなた様が問い合わせした先は、JR西と東と九ですよね？
そこの私の評価を見てください。

JR西の上層部が×５つなのは、
・近代化されたこのご時世、飛行機でも最後に墜ちたのは23年前なのに、107人の人殺しをした企業である
・信楽高原鐵道の信号システムを、自分の都合（いわば内規）で勝手に工事して衝突事故を招いた企業である（まあ、これは、個人的には信楽高原鐵道とJRの責任は半々くらいだとは思いますが。）

あと、私の旅先での、少し上の人達が応対した事案などでの経験を絡めて×5つです。

なお、本件は＃１０様も書かれている内規の事になると思いますが、と、旅客は、鉄道の約款には同意して乗車しているとみなされますが、公開もされてないような内規に同意する必要は一切ありません。
そんなこと通用するなら、内規に、
”サンダル履いてグリーン車に乗るべからず”とか内規に作られても、拒否できない理由はありません。

ですが、JR西日本の今回の内規を正当化する理由として、約款の解釈の内規である事です。内規というより判断基準の内部指達ですね。
”動物を持ち込む際、クレートやプラケース以外は禁止であり、体が全く出なく、しっかりとした形状でも、布製品のものは使用禁止。何処を触っても、硬くないといけない。当社では、これに抵触している場合は、約款に定められている、他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがない、という概念に抵触すると判断しております”
と言ってこられる可能性があります。
★注意　上に、当社では、と書いてるとおり、他の旅客に危害を及ぼし、又は迷惑をかけるおそれがない、という判断基準は、JR各社で統一している必要はありません。悪く言えば、現場裁量でいくらでも自由が効くようにしてるのです。
そして、
”今回の駅員は、約款の関連部分の説明不足でした。今後、こういう事がなきよう、現状の指導をいたしてまいります”
という、お決まりのビジネス文句が返ってきたら、そこで終了です。
逆に言えば、JR西日本は、こう説明すれば、あなた様はそこまでお怒りにならなかったのでは？
こう説明できないJR西日本の上層部の思考能力、リスク管理能力が低い＝×５つ、社会通念が曲がっているJR西日本
なのです。

私の人生経験で申しますと、非公開の内規＝事業者の言い訳　です。後付の内規が、この社会に実に多いこと。その内規が後づけであることが白日の下に晒されたので、あなた様は怒ってらっしゃるのでしょ？
そりゃ、怒って当然です。

ですが、その怒りは、JR西日本に人殺しされた被害者の方々（信楽、福知山）が、もっと強烈に怒るなど、先人が経験してきていることです。
マスコミも、JR西日本の上層部への苦言は、過去に何度も報道してます。
でも、あいつら、まったく変化なし＝あなた様がどうしようとも、変化は起きません。
これでは、JR西の現場の優良な人達が可愛そうで仕方ありません。

繰り返しますが、馬鹿に付ける薬はないと思って、前向きに生きるのが正解ですよ。
馬鹿が内規作ったら、とんでもないことになるんです。社会保険庁みたいに。でも、悲しいかな、馬鹿とも巧く付き合わないといけない世の中なんですよ。

お礼

細かく、ありがとうございます。
今回の件は、今回の件で、終わりにし、その場その場で状況に応じてこちらも対応するしかないといった感じでしょうか？
ありがとうございました。

回答No.1

中京区 桑原町（@l4330）

さて、貴方はどちらを問題視してるのですか？
1.JR共通の規則であるか否か？
2.駅でもめた事へのJR西日本の対応？

補足

＞1.JR共通の規則であるか否か？
「禁止でない」が共通の規則であると、JR西日本も認めました。

＞2.駅でもめた事へのJR西日本の対応？
もめたことではなく、間違った案内をされたことです。
そして、それを認めていただくのに、かなりの時間を要しました。