楽天オークションでの転居に関わるトラブル。楽天オークションの責任は？

質問

色々と楽天オークションについてネットで調べたのですが、私のような事例が無かったので質問させていただきます。

先日、楽天オークションである商品を出品しました。
無事に落札されたので商品を発送したのですが、私の商品説明に不備による誤落札との事なので、返品を受け付けました。
しかし、返品してもらったはずの商品が届きません。そして、楽天オークションのシステム上では「返品完了」となり、オークションが終了してしまいました。

楽天へ問い合わせた時の回答は、以下の通りです。
> なお、返品の際に以下のような状況が判明した場合には、落札者様へ
> 商品をお戻しすることとなります。
>
> 「出品者様の登録住所が完全ではない」
> 「転居されている」
> 「ご不在が続き郵便局の保管期間が過ぎてしまっている」
> 「出品者様が商品受取拒否」
>
> この場合、出品者様のご都合により返品できかねる商品であったと
> 判断し、お取引は終了致します。

どうも、出品から返品までの間に私が引越しをした事が原因のようなのですが、私としては出品から返品までの間に楽天のシステム上では住所変更を終えており、返品時に昔の住所へ送付されるとは全く思っていませんでした。
これは楽天オークションの仕組み自体に問題があると思っているのですが、楽天オークション側に責任を問う事は出来ないのでしょうか？

楽天オークションに対し、以下3点に問題があるので何らかの対応を取って欲しいと依頼していますが、
　○ 楽天オークションの仕組みに、出品後に転居した場合の対応に不備がある。
　○ 上記の対応に不備がある旨を楽天オークションの説明に明記していない。
　○ 不備があるため、「転居の予定がある場合には出品しないこと」等の注意書きが無い。

楽天側の回答は以下の通りで、全く対応する気が無いようです。
> 楽天オークションはインターネットを介したお取引の場を提供させて
> いただくサービスとなっており、ご利用につきましては規約にも
> ございますように個々のお客様の自己責任の下におこなっていただく
> こととなっております。
>
> 全てのお客様に同一のルールのもとでサービスをご利用いただいて
> おりますため、申し訳ございませんが、原則として補償等の特別な
> 対応はいたしておりませんことをご理解いただきますよう、
> お願い申し上げます。

有識者の方々、同じような経験をされた方々、楽天オークション側に責任を取ってもらえるのか、責任をとってもらうためにはどのような手段があるのか、はたまた楽天オークション側には責任が無いのか、皆様のご回答をよろしくお願いします。

回答No.4

noname#57377 · ベストアンサー

やっと全体像が掴めてきました。

返品申請前に引っ越していて、かつ返品申請前に楽天に住所変更手続を行い、かつ郵便局にも転居・転送届を出していたわけですね？

楽天には、本件商品価値相当額を賠償する責任があるものと考えます。

まず、「楽天オークション利用規約」19条1項の、全面的免責規定の適用が問題となりますが、消費者契約法8条1号に違反していますので、違法・無効です。

一方、返品については楽天のシステムの一環ですから、返品申請がなされた以上、契約上、楽天は出品者に商品を返送する（届ける）義務を負っています。しかるに本件では、返品申請時に既に住所変更済みであったにもかかわらず、注意不足で漫然と事務処理した結果、旧住所に商品を返送しようとして、返送が失敗してしまったわけです。

ところで、出品者は返品申請前に楽天及び郵便局に転居を申出、郵便局には転送まで申し出ていますので、過失はありません。

結局、債務不履行責任として、民法415条に基づき、楽天オークション株式会社に対して、商品の価値相当額を損害賠償請求できるものと考えます。

お礼

norimasa_hさん
何度もありがとうございます。

> 返品申請前に引っ越していて、
> かつ返品申請前に楽天に住所変更手続を行い、
> かつ郵便局にも転居・転送届を出していた

まさに上記の通りです。
そして、非常にわかりやすいご説明ありがとうございました。
楽天オークション側に責任がありそうだとの事なので、改めて楽天オークションに問い合わせてみます。（対応してもらえなかったら消費生活センターにも問い合わせようと思います。）

しばらく回答を締め切らずにおいて、追って状況をご報告しようと思います。

回答No.9

noname#57377

回答番号8へのお礼のリンク先を見ました。

この、落札者が登録する「発送先」というのは、商品を届ける先の、落札者の住所ですよね？

とすれば、何ら出品者については「転居禁止」の説明になっていないことは明らかです。そもそも、取引開始時に、返品までは予見していないのが通常です。

「説明になっていない」「楽天の提供するシステム、ないし職員の事務処理の瑕疵」というのが私の結論です。

お礼

norimasa_hさん

本当に何度もアドバイスいただきありがとうございます。
私もそのように思いまして、楽天オークション側に再度質問を投げかけています。
norimasa_hさんを筆頭に皆様のアドバイスのおかげで、自信を持って楽天側と交渉できそうです。ありがとうございました。

次の楽天からの返答があるまで、もうしばらくだけ回答を締め切らずにおきますが、回答が遅いようでしたら一旦回答を締め切ってしまおうかと思います。（事の顛末がはっきりした時点で、別の質問を立ち上げ皆様へご報告するつもりではいます。）

補足

楽天から回答をいただきました。
端的にいうと、
「楽天あんしん取引の仕様通りなので、楽天オークション側には何も責任が無い」
という回答で、
「今回の配送状況および楽天の取引ステータスは妥当なものである」
という事でした。

全くもって納得いかない回答ですので、消費者センターに相談して今後の対応を決めようと思います。

ちなみに、前回のFAQに加えて「ご利用ガイドの中に「転送不要」と記載することが書かれている」という回答だったのですが、やっぱりこれだけでは出品後に転居禁止という事はわからないですよね。。。

■ご利用ガイド
http://auction.rakuten.co.jp/guide/main/sell_shp_yubin.html

回答No.8

jirojiro_1975

http://m.rakuten.co.jp/ev/guide/au0570.phtml?c2=3978238866

↑７番です。ここに返品に関しての落札者の伝票不備だととか、出品者都合だととか、(サービス利用規約読んで下さい）とか書かれてますが、どうやらこのアドレスだとPCサイトからではみれないです。多分auの携帯サイトからしかみれないです。

お礼

調査いただきありがとうございました。
ご指摘の通り、
> 「■返品時に出品者の都合により商品の発送が完了しなかった場合、> 商品は落札者に返還され、商品代金も落札者に支払われます。」
という処理をされているようで、「料金自動引き落としサービス」上では、取引キャンセル料（525円）と返品送料（550円）が引き落とされる予定となっていました。
また、「入金明細(詳細)」では今回の商品代金については何も表示されていませんので、落札者の方に商品代金が支払われるものと思われます。

楽天オークションから1週間ぶりに回答が来ました。

> 楽天あんしん取引では、配送先のご住所は落札者様が取引開始手続き> をおこなった時点で決定され、以降は変更をおこなうことができない> 仕様となっております。
> こちらは以下のページにてご案内しておりますのでご覧ください。
> ■配送先の住所はどうやって決まりますか
> http://www.rakuten.co.jp/com/faq/faq330.html#3302
～中略～
> 「転居されている」場合についてでございますが、前述したとおり、
> 楽天あんしん取引では取引開始時に登録されているご住所へ商品を
> 送ることとなっておりますため、それ以外の住所へ転送することを
> お断りさせていただいております。
>
> このため、原則として、転居されている場合も同様に落札者様に商品
> が返送されます。

との事でして、FAQにて説明済みだというスタンスのようです。
FAQに書かれている内容は、以下の通りなのですが、この文章によって楽天オークションの責任は免れる事になるのでしょうか？私には十分な説明をしていないように感じているのですが。
「落札者が落札後に取引開始手続きを行い、そこで発送先の住所を登録します。なお、一度発送先を登録するとそれ以降、住所の変更はできません。」

重ね重ねの質問になって恐縮ですが、アドバイスをよろしくお願いします。

ちなみに、3月末頃に今回の件についてFAQをくまなく確認した時にはこのような表現は無かったような気がしています、、、（疑心暗鬼ぎみなので、私の勘違いかもしれません。）

回答No.7

jirojiro_1975

責任ついてはよくわかりませんが。
システムに関して言うと
「■返品発送時に落札者が配送伝票不備などで、出品者へ商品を配送することができなかった場合、返品は不成立となります。
　このとき、商品は落札者に返還され、商品代金は出品者に支払われます。
■返品時に出品者の都合により商品の発送が完了しなかった場合、商品は落札者に返還され、商品代金も落札者に支払われます。」
↑もう読んでるかも知れませんが、このように書かれてます。
多分、落札者の伝票不備以外は出品者都合で発送が完了しなかった(楽オクのシステムで言うとですよ)という扱いになるかと思うので商品も代金も落札者へいってると思われますね。
楽オクの携帯サイトにはもし出品者都合になった場合は、よく話し合ってくださいと書かれてます。カッコで(サービス利用規約読んで下さい)と書かれてます。

最近、楽オクに出品してるので、ここで楽オクの検索などしていますが、落札されて発送して、宛先不明かなんかで返送扱いになったけど、やっぱり宛先がわかったみたいで、出品者に返送されずに落札者に商品が届けられました。ですが、楽天のシステム上では、返送扱いになってるので代金は落札者に振込まれたみたいです。
郵便局に怒っても郵便局は謝る事しかできないし、楽オクに問い合わせてもいい加減な対応だし困ってますみたいな事が書かれてました。
楽オクのシステムって怖いですよね。
少しでも予期せぬ事が起きると何ともならなくなるようなシステムのような気がします。

回答No.6

noname#57377

落札者とのやりとりを見て気になったのは…

落札者は商品もお金も手にして平気なのでしょうか？楽天の依頼がなくても、お金が落札者に戻ったら、当然商品を返送すべきだと思うのですが。まあ、匿名性が高い楽オクなので、直接発送は現実には難しいのですが。

それにしても、匿名性の弊害が大きいですね。詐欺防止だけなら、匿名性は必要ないはずです。むしろ取引相手に住所・氏名が自動開示された方が詐欺などは起きないでしょう。

お礼

norimasa_hさん
度々コメントありがとうございます。
落札者の方も返品したい気持ちはあるみたいなのですが、見知らぬ人（≒信頼できない人）という考えがあるからこそ、楽天を介す仕組みである楽天オークションを利用しているようでした。
落札者の方の考え方もわからなくは無いですし、楽天オークションがターゲットとしているのはこういう方々なのかなとは思います。

匿名性がある仕組みだからこそ、問題があったときには楽天オークションに仲介して動いて欲しいのですが、なかなかそうはいかないみたいですね、、、

回答No.5

fox37

返送の際、同じ方法での返品となるので、返送先住所も出品、発送時の登録のままで変更できないのかも知れません。
伝票には転送不要となっているので対応されないのかも知れませんが。
住居不明でも返送が早いと思います。
転送不要でもまずは担当の郵便局への返送となり確認される筈ですが。

出品者の都合により落札者に返還され料金も落札者に支払われる事になるかも知れません。

返金の際の入金口座登録のお願いの通知は来ませんでしたか？
登録しなければ返金できません。
来ないなら取引は成立の可能性もありますが。
マイオークションから登録しておいた方が良いかも知れません。
楽天からの入金方法は一括入金又は都度入金どちらでしょう？
それまで判断、確認出来ないかもしれません。
既に落札者にメッセージは送れない状態ですか？
落札者から何も報告は無いのですか？
評価は出来る状態ですか？

再配達をお願いしあらかじめ郵便局に連絡し局に届いたら転送をお願いする方法も出来るか、（落札者がしてくれればですが）
連絡が取れなければ難しいでしょう。
メッセージに書き込みの内容によってはすぐ削除されてしまいますし。

お礼

fox37さん

度々の回答ありがとうございます。
> 返送先住所も出品、発送時の登録のままで変更できないのかも知れません。
との推測ですが、今回の件から察するに、おそらく楽天オークションの仕組み上そうなっているのだと思います。ただし、楽天オークションからは何の回答もありません。
出品時に入金用口座の登録は必須なので、登録済みですが、都度入金の設定にしていますが、本件に関する入金はありません。（もしかしたら出金情報が楽天市場に登録しているクレジットカードに上がってきているのかもしれません。）

評価を通じて落札者とは連絡を取り、落札者の手元に商品が戻ってきている事は確認しています。しかし、互いに連絡先を教えあう事はできず、既に"取引完了"となってしまっているので、楽天オークションの仕組み上では再配達は出来ないようになっています。
落札者の方からも、「楽天から正式に依頼が無い限りは再度の発送はできないし、直接発送はしない」とご回答いただいています。（ごもっともですね。）

回答No.3

noname#57377

落札日、商品返送日を補足願います。

郵便局に転居届・転送届を出していなかったのでしょうか？

お礼

norimasa_hさん
何度もご回答いただきありがとうございます。
郵便局に転居届、転送届は出していたのですが、「転送不要」のため、落札者のところに返送されてしまいました。
　落札日：3月19日
　商品返送日：3月25日
となっています。

回答No.2

fox37

返品には同意したのですね？
送料（返送料）は出品者がどちらが負担するか選択できたと思います。
（話し合いで）
返送は発送と同じ方法となります。
返送の際、お問い合わせ番号で確認できると思います。
追跡ではどうなっていますか？
配達済みとなっていますか？
返送からどの位日数が経っていますか？
保管期間は10日間です。
配達先不明のまま保管中かもしれません。
又は落札者に返送されているかもしれません。
確認を。

補足

アドバイスありがとうございます。

落札者の方と話合いをして、出品者負担での返品に同意しています。
追跡番号も楽天オークション側から確認しており、商品は差出人の所に戻っている事は確認できています。

ただし、以下楽天オークションからの回答にあるとおり、出品者の手元に商品は戻ってこなくても、"返品手続きは終了"という事のようです。
> なお、度々のご案内となり恐縮でございますが、返品の際に以下の
> ような状況が判明した場合には、落札者様へ商品をお戻しすること
> となります。
>
> 「出品者様の登録住所が完全ではない」
> 「転居されている」
> 「ご不在が続き郵便局の保管期間が過ぎてしまっている」
> 「出品者様が商品受取拒否」
>
> この場合、出品者様のご都合により返品できかねる商品であったと
> 判断し、お取引は終了致します。

参考までに、郵便局の追跡サービスのデータは以下の通りとなっており、引越し前の住所に送付されたこともわかっています。
#####
3月25日
引受 △△支店（落札者最寄の郵便局支店）
3月26日
到着　 ○○支店（引越し前の最寄の郵便局支店）
3月27日
差出人に返送 転送不要のため ○○支店
3月28日
到着 △△支店
3月29日
差出人に返送済み △△支店
#####

どういった状況なのかはほとんど把握できているのですが、楽天オークション側にいくら質問しても、
> 本件については前回までのご案内がすべてとなります。
> 今後同様のお問い合わせをいただいても対応いたしかねる場合が
> ございますことご了承ください。
という回答をもらってからは返答が無い状態となっており、困っているのです、、、

回答No.1

noname#57377

お金はどうなったんですか？返品不成立なら、代金は貴方に入り、貴方に損害はないのでは？評価で書かれるかもしれませんが…。

補足

早々のご回答ありがとうございます。
"返品成立"となっています。現時点では楽天からの振込み（or 引き落とし）を待っているところですが、出品物は私の所に戻ってこず、代金ももらえず、発送時の送料に加え、返品時送料、キャンセル料が私の負担となると思われます。

以下が、楽天からの回答です。

> お取引代金（商品代金+順送時送料）+返品時送料でございますが、
> 落札者様へご返金となり、出品者様の返品回数も増えます。
>
> また、「取引キャンセル料」として、落札価格の5.25%（税込）、
> ただし525円（税込）を下回る場合は一律525円（税込）が発生
> いたします。
> 返品時の送料につきましては、出品者様のご負担となるため、
> 取引キャンセル料と合わせて出品者様へ請求させていただきます。
> 予めご了承ください。