飲食店での両替・個別会計

質問

飲食店でアルバイトをしています。
会計時に個別会計や両替を頼まれても、（店の方針で）お断りしているのですが、
よくお客さんに「はぁ？」「なんでできへんの？！」などと、怒られます…。

個別会計は、「申し訳ございませんが、できないんですよ…」
両替は、「申し訳ございませんが、お釣りがなくなってしまうので…」
と、申し訳なさそーうな顔で言ってます（＾＾；）
いちおう、それでお客さんもしぶしぶ納得してくれるのですが、
このようなテキトーな対応ではなう、どのように説明したら一番納得してくれるでしょうか。

また、個別会計、両替をしないということは、そんな風に怒られるほどサービスが悪いことなのでしょうか。
もちろん、してくれるにこしたことはないとは思いますが、お札や小銭を用意するのに店も経費かかるだろうし…。

回答No.3

noname#77585

利用者サイドからですが・・。
店内・敷地内の自販機があった場合、それらに対する両替はしていただきたい。。。この場合、両替希望者も理由を言うと思います。
それがない場合や自販機がないなら、店外での何か（商品やサービス）に対しての両替だと思います。店の利益に通じないので、両替がなくてもヤムナシと思います。
おつりが出るような会計の仕方をすれば済むし、足りないならレジ脇の少額商品を買う。コンビニで同様に買い物をすれば小銭になります。
今時はスーパーのレジでも両替不可と英語や他の言語でも表記してあります。

また、会計時＝レジ前の割り勘払いは、断る店の方が多いと思ってます。後の会計の方が待ったりしなくてはいけない場合などを想定されていると思います。単純な会計なら早いのに、そんなことでモタツカレテは、待つほうはイラっとしますよね。単純会計の列が長くて待つ分には、理解できます。念のため。
利用者も事前に割り勘分（または自分の食事分）を徴収し支払い合計にまとめておき、会計を済ませるのが双方にとってスムーズだと思っています。（または、代表が出しておいて後で割る）
よくそうしています。

＃２様ご回答のように、お客さまへの事前の告知があれば、クレームもつきにくい内容の事だと思います。また、店主（会社？）の方針なので、お叱りを受ける現場の方は、クレーム内容を報告し、効果的な告知をしてもらうようにするしかないのでしょう。。
叱られるほどのサービスの悪さだとは思いません。

回答No.2

skoncho

初めまして。スコンチョといいます。(^_^)

>また、個別会計、両替をしないということは、そんな風に怒られるほどサービスが
>悪いことなのでしょうか。

「個別会計＆両替お断り」は、観光地等に多いでしょうか。相対的に言って、平均より
サービスレベルは劣ると思います。ただ、質問者さんの書かれているとおり、両替を
多めに用意するとか、レジが混み合うというのは、店側にコストが発生しているわけで、
どこまで対応するかは「どんな箸を使うか」「調味料は何種類準備しておくか」といった
ことと同じで経営判断なのです。（サービスには地域性もあります）

>そんな風に怒られるほどサービスが悪いことなのでしょうか。

前述の通り、一概に良い悪いではないのですが、お客さんの中には、怒る人がいると
いうのも事実ですね。まぁ「焼きめしにスープがついていない」とか「お冷やがぬるい」
とかで怒り出す人もいますから、どういう店にしても怒る人は怒ります。(^_^;)

>このようなテキトーな対応ではなう、どのように説明したら一番納得してくれるでしょうか

説明というよりも、まずはお客さまへの告知がちゃんとできているかどうかですね。
メニューに表記しているとか、入り口に書いてあるとかで、随分とかわってくると
思います。これについては、店主と話し合うべきかと思います。レジでお客さまに
叱られてる間も、ムダなコストが発生しているのですから、業務改善提案にあたる
と思います。

次に、それでも怒る人に対しては以下の手順で。

１．まず、誠心誠意謝る
２．「ご希望・お申し出についてはオーナーに伝えて検討する」と相手に伝える

ポイントは、変に事情を説明すると、揚げ足を取られる可能性が出てきますから、
私は店の決め事に従って仕事をしているというスタンスを崩さないことですね。
いうなれば「なぜコーヒーが500円もするんだ」と怒られてるのと同じ状況であって、
変に言い訳しない方が良いのです。もちろん、お客さまからのクレーム・ご希望は
きちんと店主(店長)に伝えましょう。(変更するかどうかは経営判断ですが、お客さま
のご希望・ご不満があることも事実ですから)

回答No.1

zorro

客のサービスには、両替、個別サービスについて両方対応できるような体制をとるのが一番です。忙しい時間帯ならともかく、暇な時期までそのような対応をとくことは理解できません。納得してもらえる説明方法などありえません。