コンビニの苦情処理に腹が立ちます。

質問

先日コンビニで買い物中にトラブルが起きました。腹が立ちましたので「お客さま相談室」にメールを送りました。その返事がきたのですが、文章を読んで再び腹が立ちました。
　なんと「謝罪したいからお店に来てください。」と書いてあったのです。本来なら私の家に訪問して謝罪するのが筋だと思うのですが・・・。どうやら私は「いやがらせする人」だと思われるようですので、謝罪を受けることはあきらめました。

　みなさまは苦情を申し出た時、どんな対応をされましたか？

回答No.1

herohello · ベストアンサー

気持ちは分ります。
ただ、どこのコンビニは別として、途方もない店舗数とお客様が日々来店します。その度に訪問謝罪なら(トラブルの大きさが分りませんが、生命に関することなら問題は別ですが)、私なら、致し方ないというか、そこまで、謝罪する自信がありません。
ただメールをしたり、電話をしましたが、謝罪する一方でした。
きっと当事者は叱られたか、始末書を書かされたでしょう。
ただ言えるのは、そうしたお客様の教訓から学び、それをプラスにする企業か?マイナスになる企業か?すぐに数字にも出ますし、噂はあっと言う間に広がります。そしてFCがほとんどならば、本社から罰則ないし、厳しいノルマ、契約解除になる場合すらあります。
まあ、可哀想と思いますが、あまり、おさまらなければ、来店します。
でも、そこまでするなら、二度とその店は使わないというのが、私のやり方です。
あの会社が倒産?対岸の火事では済まされない今日です。
それを理解出来ない、現場責任者なら経営者なら、放っておくのが一番です。「あの時のあのお客様のあの対応をしていれば」
では遅いですからね。

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.3

SafeMaster

おっしゃる通りです!

私はその業界のものですが、「お客様からのクレームは天の声」と言う意識でいます。
ひとりのお客様からクレームが上がったということは、その何倍ものお客様が同じ事を感じているはずなんです！

ですから、その店の問題点を明らかにして頂いたお客様には感謝すらするべきなんです！

何はともあれ、まず誠意をもって謝罪する姿勢（電話番号を伺うなり、住所を伺うなりしてキチンと謝罪したい事）を示さなければ決してお客様はには納得して頂けないと思います。

そのためにも、FC本部には現場で７～８店舗を受け持つスーパーバーザーがいる訳ですし（本来クレーム処理が仕事ではありませんが）あるいはクレーム専門の社員がいるチェーンもあると聞きます。

確かに、いわゆるクレーマーもいます。しかし、それらの方々と本当にその店を気持ちよく利用したい方とは話してみれば違いを感じます。
プロならば。

今回のトラブルがどこのチェーンなのかは分かりませんが、FC本部がそのような姿勢であると言う事は、そのチェーンは先が見えていると言っても過言ではない気がします。

私ならそのチェーンは二度と利用しませんね。

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.2

1112

筋違いもたいがいにして欲しいですねそれはさて置き
僕も某有名な「Ｉｋ」でトラブルがあり質問者様と同じ行動を取り次の日には、電話がありました有名な所でも身内同士のミスには意外とぬるいと感じました
ですから電話を聞いていても「言い訳」しか聞こえてこない為、だんだんいいようになり途中で切った事があります。

お礼

ご回答ありがとうございました。