ソフトバンク携帯・初期不良なのに交換してくれません。どうすれば…？

質問

ソフトバンクで機種変更して３週間も使用していないのに、電源が入らなくなりました。
ショップに持っていったところ、店員がバッテリーのところを開けて水没していないか確認して、修理に出すということで代替携帯を受け取りました。
１週間後ショップから、「携帯の奥の奥（…？）で水没が確認されましたので、修理できません」と連絡がありました。水没は補償対象外なので買い換えてくださいと言われました。
大切に使用してましたし、使用頻度も少なく汗や湿気など考えられませんが、ショップの方は買い替え以外に方法はないと言ってとりあってくれません。
しかも割賦制度の携帯のため、今回壊れた携帯代と携帯を新しく買い換えて２台分の携帯代を２年かけて支払ってくださいというのです。
どうしても納得がいきません・・・。
メーカーの松下にも初期不良ではないか問い合わせましたが、「携帯は電化製品ではない（…？）ので保証もできないし、対応はソフトバンク様にまかせています」の１点張りで全く相手にしてくれませんでした。
ショップと157も「気の毒だとは思いますが、支払ってください」としか言わず、納得のいく説明を求めると勝手に電話を切られてしまう始末で、とても不快な対応を受けました。
自治体の消費者生活センターにもお願いして一応相談を受け付けていただきましたが、ソフトバンクのそういった割賦制度関係の苦情が多く対応に時間がかかりますので、できれば会社とよく相談してくださいとのことでした…。
泣き寝入りはしたくないのですが、他にどこかで相談したり解決したるする方法はあるのでしょうか？
どうぞよろしくお願いいたします。

回答No.3

noname#42058 · ベストアンサー

相手がソフトバンクじゃ無理です。
携帯電話の修理・販売は他の家電製品と違って、
製造元であるメーカー（松下など）からキャリア（ソフトバンクなど）が全ての製品を買い取って、キャリアから販売されているので、製品相談窓口・修理保証・苦情を含め、すべてキャリア側に一任されています。
　実際に故障の診断をしたり、修理をするのは製造元メーカー（松下など）ですが、故障診断結果や修理代金の報告は、メーカーから直接客へ行かず、必ずソフトバンク側にへ行きます。なので、極端に言うとメーカーが水没なし・修理代金０円と報告してきても、ソフトバンク側で水没あり・修理不能・買い替え要と書き換えられ、客に伝えることが有り得ます。その方が端末代金でソフトバンク側が儲かるからです。特に割賦販売に変わってからは残金が回収できるので、修理不能で買い換えさせることが多くなっています。
　携帯電話の内部を見る為には特殊ネジ用の工具が必要で、客が勝手にネジで開けた時点でわかるようになっていて保証対象外になるので、内部の奥で水没と言われても客が確認できません。特に内部の奥で水没していると言われる場合は疑わしいことが多いですので、ソフトバンク側に水没していると言う証拠（水濡れ反応シールや内部基板腐食の証拠写真など）を提示してもらうといいでしょう。ただ、できないの一点張りで断固拒否される可能性が非常に高いので時間と労力がかなり必要です。この点から多くの人が結局、諦めてしまいます。
　消費者センターでもソフトバンクへの苦情は順番待ちなので１年がかりもザラですし、結局はソフトバンク側がどうするか決める問題になるので時間をかけても解決しないことも多いのが現状です。
　ソフトバンクの顧客満足度が低いことはこのサイト以外でもかなり有名です。安いのには訳があります。他社は無料で本体３年保証ですが、ソフトバンクは２年ローンなのに無償保証は１年だけですし、修理代金も他社に比べて割高です（他社と同等にするには月５００円必要）。２年間壊れることなく使えれば安く済みますが、機械なので運任せです。
　何度ソフトバンクに苦情を言ったところで改善してくれるような会社ではありませんので、勉強料だと思って諦めることも必要だと思います。

http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=3244785
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3322126.html
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3233977.html
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3120507.html
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3140500.html
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa2946768.html
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3339876.html
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3244861.html

お礼

とてもわかりやすく詳しいご回答をいただき本当にありがとうございます。初めての故障だったため、とても戸惑い質問してしまいましたが、たくさんの事例を紹介していただき、同様のケースが多数あることを知りました。とても親切に教えていただきありがとうございます。勉強不足だったと反省しております。
メーカーから携帯会社が製品を買い取って販売されているのですね…。内部の奥で水没と言われる場合は、悪意にとらえれば、会社が故意に水没ありにできる可能性があるのですね…。難しいとは思いますが証拠写真をソフトバンクに提示してもらうようお願いしてみます。とても参考になりました。
安い裏にはやはり訳があるのですね。今回故障して初めて会社の対応や体質がわかりました。勉強料と思って、今後解約の方向で検討します。本当にありがとうございました。

回答No.2

noname#79570

少々気になったのでコメントさせていただきます（ＳＢ歴10年程）。
ソフトバンクは（ボーダフォン時代から）どの様な場合でも交換は受け付けてくれなくなり、極端に在庫を持たなくなり種類だけ増やすという意味不明な方式になった様に思います。
１５７では責任者（と言っても社員でない場合が大半ですが）とも交渉しての結果なんですよね…勝手に切るという対応はボーダ時代には許されなかったのに情けないです。まぁ責任者と和解しようとしても機種代にもならない額の商品券を送るという程度ですが。
メーカーへの問合せは申し訳ないですが無意味に等しいです。ユーザーとの直接対応は拒否してますし、根本的な修理でも修理せずに修理したとショップへ返すことが横行しています。私自身経験しています。近所のショップへ同機種を３回修理へ出しても変化無しでした。
会社と相談…となってもmickeyfanさんに重大な過失はないでしょうしショップ（メーカー）の回答を盾に交渉は進まないでしょう。
泣き寝入りは辛いですが、現在のソフトバンク体制を崩すのは難しいです。もしかしたら既にクレーマー扱いになっているかもしれません。そうなっている場合、１５７で責任者と話をしてもかわされます。
金銭的負担などを抱え解約するか、一応契約したまま粘り強く交渉続けるか…現状ではどちらかになるかと。
個人的経験ですが、他ショップでは全く異なる対応で新たに修理や相談など円満に行えたことがありました。代理店の教育が良かったのか、店員個人の経験なのかまでは判断できませんでしたが。
長文になってしまい失礼しました。ソフトバンクになってから落胆することばかりでしたので。

お礼

とてもご親切なご回答をいただき本当にありがとうございます。私は携帯歴が短いので、大変参考になりました。
そうなのですか、ソフトバンクはどんな理由でも交換は受け付けてくれないのですね…。メーカーへの問合せも意味がないのですね…。同機種を３回修理に出されても変化無しということがあるのですか…驚きです、ひどいですね。
今回初めての故障だったため何も分からずに、ショップや157やメーカーに電話してしまいました。157では事情をお話して、不可能にしても納得できる回答を頂きたかったので、相手方のお名前をお尋ねすると何回か切られてしまいました。（後の方に告げると、お客様の電波状態が悪かったのでしょうと言われます。決して感情的に話をしているつもりはないのですが、クレーマー扱いになっているのかもしれません…）
ご回答いただきましたとおり会社の体質であれば、崩すことはできないですね。難しいとは思いますが、他ショップにも相談に行ってみようと思います。今後はそんな会社と契約を続けるのは悔しいので、金銭的には痛いですが解約の方向で考える予定です。とても参考になりました。ご親切にしていただき、本当にありがとうございました。

回答No.1

garu2

ソフトバンクの顧客への対応はプロバイダ、ネットオークションと非常に物議を醸してきました。ある意味、顧客満足度の非常に低い所でもあります(企業批判ではなく客観的事実)。

プロバイダ満足度では対応含め全てのカテゴリでヤフーBBは最下位です。少々古いデータですが、下記に資料を添付しておきます。

「日経ビジネスエキスプレス」
http://nb.nikkeibp.co.jp/free/ranking/support/section2/isp/

「JDパワー」
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2006/2006JapanISP_J.pdf

ネット掲示板でも顧客対応については、業界一と言っても過言ではない程にとことん叩かれてる会社の一つですね。ソフトバンクモバイルの件にしても、もし、泣き寝入りになってしまっても今回の件は勉強料と思い、今後はこのような会社とはお付き合いしない事が賢明だと思います。

お礼

ご親切なご回答をいただき本当にありがとうございました。添付資料拝見させていただきました。調査を見させて頂いて大変驚きました！他社と比べて圧倒的に低いのですね…。
消費者生活センターの方も「件数は言えませんが、相談のお電話の数件に１件はソフトバンクのご相談なんですよ」と言われました。
ＣＭ効果からか、ホワイトプランでソフトバンクは契約者数５ヶ月連続No.1と聞きました。被害者も同じ勢いで増えていくような気がしてなりません。
今回故障して初めて顧客対応が酷いことを知りました。教えていただいた資料を拝見して確信いたしました。今後そんな会社と契約を続けたくはありませんので、金銭的には辛いですが解約の方向で考えます。
とても参考になりました。ご親切にしていただき、本当にありがとうございました。