営業所のミスで指定時間に商品が届かず・・

質問

大事な記念日にちょっと奮発して焼肉セットを注文しました。
その日は出かける用事などもあり、時間指定をしましたが
当日、その宅配業者（黒い猫）の完全なミスで他県へ送ってしまい指定時間に届きませんでした。
そのことについてミスを犯した時点で連絡を頂きたかったのですが、こちらから電話するまでなにも連絡がきませんでした。
その後の対応も杜撰で、
・出かけると連絡したのにも関わらず、こちらの確認もなしに勝手に品物を送ろうとする
・住所を間違える
・人の名前を間違える
・本当に謝ってるの？とおもえるほど馬鹿にした謝罪の仕方
など、更に頭にきました。
品物はなんとか当日中にきましたが、かなり不快な思いをし大事な記念日なのにこんなことに時間を費やされ、良い思い出になるはずが雰囲気が悪くなり最悪な思い出となってしまい非常にショックです。
営業所の責任者に苦情を言いましたが、悪びれた様子のない謝り方で許せません。
できることならネットで注文したものの代金を支払っていただきたいのですが、それは難しいでしょうか？
また、こういった苦情は本社にも言うべきでしょうか？

回答No.5

funaho-cho

大事な記念日にその様な不愉快な想いをされて、さぞ大変だった事でしょう。心中お察し致します。
黒い猫の宅急便会社は、兎に角評判悪い事で有名ですね!!　よくこの様なトラブルでの御相談を御見掛けする機会が多くなった様に思います。

私が住んでいる所は、平気で固有名詞入りの落書き事件は起きるし、平気で強盗傷害事件が起きる様な、かなり治安の悪い所です。
ある知人が私宛に手紙を出すのに郵便局では無く、一時期黒い猫のMAIL便で送って来た事が有りました。此の辺り担当の人はパートさんなのか、自転車で然も夕方６時以降に配る事が多いンです。郵便局の様にバイクで然も昼間なら、郵便物が来た事も気配で判るのですが、夕方６時以降で然も自転車で配られると、翌日迄気が付かない事が多いと思います。然も上記の様に治安が悪いので、夜間に盗まれる可能性も高い訳です。其の事を其の知人に伝えた所、知人は“では黒い猫のHPから苦情の書込みを入れておきます”とだけ言って、その後の事後報告は勿論、私がもし夜間に其の知人からの郵便物に気が付かず盗まれた場合、誰が悪くなるのか??　も含めて聞いてみたのですが、何一つ答えて頂ける訳でも無く、ましてや黒い猫でのMAIL便を利用し続けました。

黒い猫は他の方でも質問が有りましたが、本当にかなりあくどい配達の仕方をされている様ですね!!　私自身には直接の被害は無いにしても、黒い猫での配達だと思うと、他の運送会社に比べるとかなりの不安は大きいです。

主管支店に対しては苦情を入れてみましたか??　主管支店は其の都道府県内に有る営業所の総括する立場みたいなので、営業所よりは強い立場に有ると言う事は無いのでしょうか??　HPから苦情を入れた場合、本社にも主管支店にも、其の苦情は行く…って事は無いのでしょうか??営業所の責任者にも伝えても無理なら、本社にも主管支店にも伝える事に越した事は無いかと思われます。どの様な反応が有るかは、私には判りませんが…

私自身はMAIL便に限らず小包も、黒い猫は利用しない事をお勧めします。黒い猫は御客様に対して蔑ろにしている節が有ります。黒い猫への苦情は、有名税をはるかに越えた異常なものだと思います。
私自身は黒い猫を利用する積りは有りません。

お礼

黒い猫さんはやはり評判がよくないようですね・・お察しします。
クレームは
ミスをした営業所（以下、営業）→本社→営業→本社
と言った感じで営業所の方よりもやはり本社に直接強めに訴えるのがいいかもしれません。
その時、今後このような事が起きない様に全営業所で伝えるよう促しました。
ただ言っただけでは絶対伝えないので「あとでどこの営業所かわからないけど、このこと聞いてみます。もし知らなかったらあなたは私にできもしない約束をしたことになりますので」と添えておくとかなり効果的です。

回答No.4

zyarann

本社や営業所に言うだけでは足りません。
発送を依頼した、業者（荷主）に言うべきです。

荷主から言われたらお手上げなんです。
「うちの客から発送についてのクレームがついた」と言われたら、商品に問題なくても発送で客を逃してしまいますからね。こんな馬鹿げた話はありません。
発送業者を選ぶのは、荷主でありますから業者にも言うべきです。

代金全額をもらうのは難しいでしょうが、誠意あるお詫びをしてもらえるかも知れません。

お礼

本社にクレーム後、業者の方にも連絡しました。
業者さんのほうが親身になって聞いてくれ、対応もとても良く
黒い猫さんもこれぐらいやっていただければここまで怒らずにすんだのにと思いました。
結局猫さんには送料分返していただけたものの、最後まで誠意のあるお詫びがいただけなかったのが残念です。

回答No.3

k-ayako

>ネットで注文したものの代金を支払っていただきたいのですが、それは難しいでしょうか？

これはほかの方の回答のとおり無理でしょう。

同じくほかの方も回答しておりますが「時間指定」についてはあくまでも「サービス」であり運送料金には含まれていません。よって時間とおりに届かないからといってクレームを言っても相手にされないんですよね。（すみません・・・で済んでしまいますがヤマトにしてみればそれ以上する必要がないということなんです）
確実に届けてもらいたい人向けにヤマトであれば「タイムサービス」をやっていますからそれを利用した場合に届かなかった場合は送料相当額の負担をしてもらうことは可能です。

別の運送会社がこれで訴えられましたけど運送会社の方が勝ちましたよね。理由は先に書いたように追加料金で時間指定ができるサービスをしているからです。

よってどうしても間違えてほしくない、確実に届けてもらいたい場合はあらかじめ伝票番号を控えておき営業所に電話して（実際は広域の地域担当かな）念を押すことです。それでも確実に届けてもらえる保障はありませんが・・・。

ウチは飛脚の方でしょっちゅうトラブルがあるので可能な限り黒猫指定でいつも送ってもらっていますよ。結局のところ自分で何とかしなくてはダメだということなんですよね。

本社に苦情を言ってもさらに腹が立つ対応しかされない可能性もあるので気持ちはわかりますが過ぎたことと思うほうがいいかもしれません。

お礼

回答ありがとうございます。
クレームを言った際に「時間指定はできないときもある」というような感じのことをいわれました。
「あなたはできもしないサービスをしてるんですか？」と返したら返す言葉がなかったようで送料は返していただけることになりました。
大事なものを送るときはタイムサービスを利用するようにします。

回答No.2

machi_20

苦情については、本社に言うのもありです。
クレームを受けて、営業所の対応が変わらないようであれば意味がありませんので。

ただ、時間指定通りに荷物が届かなかったことで、商品の代金を…というのは無理でしょう。
（商品が駄目になったとかでない限り…）
そもそも、時間指定に補償はないようです。
時間通りに届かなくても、特に何もしてもらえません。
よくて『すみません、ちょっと遅れました』と言ってくれる程度です。

お礼

回答ありがとうございます。
やはり代金を・・というのは難しいようですが、強く言うことで送料だけは返していただけることになりました。

回答No.1

mat983

＞ネットで注文したものの代金を支払っていただきたいのですが、それは難しいでしょうか？

相当難しいと思います。

＞また、こういった苦情は本社にも言うべきでしょうか？

その営業所が話しにならない以上、本社へのクレームはするべきです。
そうでもしないと腹の虫が収まらないでしょう・

お礼

回答ありがとうございます。
本社へクレーム+送り主へクレームで送料だけは返していただけることになりました。