トランジットで時間が足りなくて搭乗できず、自己負担を請求したい

質問

昨日帰国しました。米国系航空会社の東京オフィスに電話をして正規割引航空券を購入しました。帰りの便で問題が発生しました。フェニックスからロサンゼルス乗換えで成田に行く便でロサンゼルスで搭乗受付が終了してしまい翌日の便で帰国しました。購入しなおした航空券代金、ホテル代、雑費を航空会社に請求したいのですが、電話で交渉するに際に必要な事柄、要件,
心構えを教えて下さい。フェニックスからロサンゼルス間は違う航空会社で手配されていたため荷物や航空券はロサンゼルスで引き取りと預けなおし、発券の手間も必要としました。
フェニッックス～ロサンゼルス間はほぼ定刻どおりに到着しました。タイムスケジュールでは１時間５分ありますが飛行機から一歩出られた時は既に１時間を切っていました。ロスの航空会社の係り員は乗り継ぎに時間がなさ過ぎるから余裕をもったスケジュールを組まなければ…、とアドバイスされましたが、そもそもこのスケジュールを組み立てたのは航空会社なのに…。なんとしても掛かった経費を請求したいのですが、航空会社に電話をかける前に必要なことを整理したくてお尋ねしております。

回答No.5

vitahiroshima · ベストアンサー

これまでの書き込みを読んで。
過去、ロス経由のフェニックス便を利用したことがあります。文面から、U○ではなくてN○ではないかと勝手に想像しております。
（１）すでに書き込みがありますように、MCTでの問題ではないと判断します。理由：旅行代理店発券であればありうることですが、航空会社から直接購入なので。
（２）気になるのは、バッゲージハンドリングです。通常は、フェニックスからスルーのチェックインになります。なぜロスでバッゲージの預け直しとなるのかわかりかねます。それ故、ロスの担当者は、トランジットではなくロス発の乗客と勘違いした可能性があるのでは。
（３）後の祭りですが、そのときにアメリカ国内にある日本語担当に電話すべきであったと思います。
（４）N○であれば、日本支社のカスタマーケアセンターに電話することになります。たぶん、納得の行かれる対応は期待できないかもしれません。N○は「苦情なれ」しています。以前、同社とは２回トラブルを経験し、GWでまたトラブルがありました。今回は飲み物をこぼされたのですが、当のフライトアテンダントは口頭で謝っただけ、その後カスタマーケアセンターに苦情を言ったところ、マイル加算の形式的な回答があっただけです。今後利用するつもりはないので、マイル加算は断りましたが。

お礼

これまでにご回答頂いた皆様方ありがとうございます。
航空券は航空会社から直接購入しフェニックスからロスが他社便でセッティングしたのは東京オフィスの担当者ですし、フェニックスからの搭乗希望時間は一切しておりません。他社便であるフェニックスでのカウンターでは成田まで(実際は名古屋まで)の手続きをしようとしてくれたのですが発券できなくてロスで発券してもらう事になったわけです。(荷物は手続きができていて成田まで予定の飛行機へ搭載されておりロスの滞在はほぼ手ぶら状態でした)

ロスのN○のカウンターは日本人(もしくは日系人？)で英語がしゃべれない私でも十分苦情を言いましたが「国内線の航空会社もN○も一切非がない」の一点張りでまったく取り合ってくれず、「帰国するためには航空券を買いなおして下さい」といわれ金額を提示されました。そんなわけで、ロスのスタッフの対応で今回私がクレームを言って十分に処理されるか自信がないのでまず皆様からアドバイスを頂戴しようと投稿したわけです。
まだN○に電話しておりません、皆様のご回答引き続きお願いいたします。

回答No.7

goousa

大変な目に会いましたね。
これまでの情報によると、N○社東京オフィスの担当者のミスで
MCTを切った発券を旅行者の確認をしないで実施したことが原因
と思えます。
MCTの要件を満たさない乗り継ぎフライトチケットを発券する場合、
例えフライトが遅延した場合でも自己責任になり、航空会社は補償
しないことになっています。MCTを守ったチケットの場合、航空会社
の責任で対応してもらうことが原則として可能です。
また、航空券が別切り（別の冊として発行）のものを組み合わせる
場合も自己責任になります。

通常MCTを切るようなフライトチケットを予約・発券する際には
その旨を、旅行会社から事前確認します。
もし接続時間の不足を担当者があなたに伝達し、あなたが、十分に
理解せずにそのスケジュールを主張していたような状況であると、
あなたには、一切請求権はないと言わざるを得ません。

MCTは旅行会社・航空会社の予約・発券担当者の常識の常識すので、
通常こういうことは起こりえないはずです。今回のトラブルでは
「MCTを満たしていないことを購入者に確認せずに発券した」事実を
相手に認めさせることが重要です。

このような状況だと、担当者本人は、「確認した」と主張し、その
上司は「そんなことをするはずがない」との思い込みで対応され、
取り合ってもらえない可能性があります。
hiro33-3さんの場合は電話での発券依頼とのことですが、
幸い、大手航空会社のコールセンタは通話を録音していますので、
その録音記録を調べてもらうよう、また先方が「確認した」と
主張するなら、その録音を聞かせてくれるようにこちらから
主張しましょう。

お礼

ありがとうございます。
週末東京オフィスに電話しました。うまく細かく表現できませんが「上司と相談し本社に確認します」、「(確認できたらロスで航空会社に支払った代金は)返金を…」と言ってもらえました。ただホテル代も請求したいといいましたが固く断られました、「一切受け付けない」そうです。
今後航空会社からどんな返答をいただけるか不安ですが、教えていただいたＭＣＴを満たしてしないことは事実と知りましたので(それを心の支えに)私も交渉にあたっていきます。

回答No.6

jun2004a

予約記録を調べてみないとはっきりとした事は言えませんが
オンタイム運行ではロスでのMCTを満たしていない限りはこのような事は起こりません。
ロスでA社からB社への国内線から国際線へのMCTは９０分です。
６５分しかなければ乗り継ぎは出来ないと思いますし
この事は航空会社の発券担当者が知らない訳はありませんので
航空券を買った航空会社に相談してみて下さい。

お礼

ありがとうございます。
jun2004aさんから頂いたご回答を頼りに、週末東京オフィスに電話しました。うまく細かく表現できませんが「上司と相談し本社に確認します」、「(確認できたらロスで航空会社に支払った代金は)返金を…」と言ってもらえました。ただホテル代も請求したいといいましたが固く断られました、「一切受け付けない」そうです。

回答No.4

EmuWalking

読んでいて不思議に思ったのですが、帰りの航空券を別に購入されたのは何故ですか？
また、ロサンゼルスでのホテル代が自己負担だったのも腑に落ちません。
その航空会社とはそこで交渉しなかったのでしょうか？

航空会社から直接購入したとの事ですので、ＭＣＴ（最低乗り継ぎ時間）は満たしていると思います。
但し、ＭＣＴの時間は9.11以来今ひとつアテにならず、実際、ギリギリであれば国内線同士ならともかく、国内線と国際線は乗り継げない事が多々あります。
そのため、余裕を見るように、と指示が出ています。
また、オンタイムであったにも関わらず、チェックイン手続きをする係員が遅くて、目の前に待っている乗客がいるにも関わらず、「時間だから」の勝手な一言でチェックイン手続きを締め切られ、問答無用で翌日の便に振り返られた人も実際知っています。
けれど、自分の責任ではありませんから（途中で買い物をしていたとかなら別ですが）、航空会社に苦情を言えば、通常は無料で翌日の自社便に振り替えてくれます。
トランジットのホテルも、安いものですが用意してくれる事がほとんどです（義務ではありませんが）。
ロスの空港係員に余裕を持てとアドバイスされたそうですが、予約システムを見れば、自社の日本支社が予約・発券している事は確かですから、質問者様に責任はありません（勿論、もっと余裕のあるスケジュールも可能だったにも関わらず、何らかの理由で質問者様がその組み合わせを主張した場合は別です）。
一日帰国が遅れた事による二次的な損害（帰国後の飛行機の取り直しなど）は補償してはくれませんが、通常そこでチケットを買い直すという事はほとんど考えられません（特に、正規割引航空券の場合）。

もしかして、当該航空会社に空席（又は翌日の運行便）がなくて（ＧＷでしたし）、帰国を急ぐために他の航空会社を利用しましたか？
だとすれば質問者様の了承済みの自己都合となり、その分を補填してくれ、という要求は難しいかもしれません。
よくて次回使える割引クーポン券になるかも…。

とりあえず必須事項は、予約した時の担当者の名前です。
それと、ロスで何時に飛行機が到着し、何時に搭乗手続きのカウンターに到着し、何時に締め切られたかの出来る限り具体的な時間。
そしてロスでどうしてホテルや航空券を自腹で払わなければならなくなったかを順序立てて説明出来るよう予めメモをしておくといいと思います。

お礼

ありがとうございます。
(別な方の欄にまとめた形でお礼と追記をしてしまいました。申し訳ありません)
週末東京オフィスに電話しました。EmuWalking様が疑問にもたれた「帰りの航空券を別に購入されたのは何故ですか？」ですが、
【変更手数料】という名目であると東京オフィスの人から教わりました。私の認識不足でした。
うまく細かく表現できませんが「上司と相談し本社に確認します」、「(確認できたらロスで航空会社に支払った代金は)返金を…」と言ってもらえました。ただホテル代も請求したいといいましたが固く断られました、「一切受け付けない」そうです。
今後航空会社からどんな返答をいただけるか不安ですが、皆様から多くの事を教わりましたのでそれをもって交渉にあたっていきます。

回答No.3

---momo

こんにちは。

もともと持っていた航空券は、航空会社で直接購入した
ものですか？
それとも、旅行会社を通して購入したものですか？
どこの航空会社を使っていたのかわからないのですが、
乗り換えには、最低乗り継ぎ時間（ミニマム・コネクティング・
タイム（MCT））と言う既定があり、
通常はそのMCTを切った発券はしてはいけないことに
なっています。

例えば、MCTが１時間なのに、乗り継ぎ時間が実際３０分しか
ない。と言うことであれば、相手側のミスだと思われます。

通常と書いたのは、そうではない場合もあります。
（チケットの種類によるので）、何のどんな種類のチケットで
行かれたのか、どちらの航空会社だったのかがわからないので、
難しいのですが。
まぁ、通常であれば、このMCTにのとって予約、発券を
するはずです。

まずは、その時間が足りていたのか、購入先に聞いて
みてはいかがでしょうか？
もし、足りているとすれば、もしかしたらお金の請求は
難しいかもしれません。

ロスからの成田線は、航空会社もたくさんありますし、
もうその日の他の便には乗れない時間だったのですか？
それとも、いっぱいで乗れなかったのですか？
私自身、同じような経験がありますが、その時は違う航空会社の
便に乗せてもらいました。（同日）
もちろん、航空会社同士のつながりもありますし、
実際どのようなやり取りを現地でされたのか
わからないのですが。

最終的には他の回答者の方がおっしゃっていたように、
JATA（ジャタ）に言ってみるのも１つの方法だと思いますが、
もし、会社にはっきりした間違いがない場合、難しいと思われます。
それなら、（もし旅行会社で購入したのであれば）、
MCTは超えていたとしても、例えば、初めての海外旅行と話して
いたのに、MCTぎりぎりで乗り継げるはずがない。
とか、子供も一緒なのにとか、心情的にうったえて
何とかしてもらえるかどうか・・・・と言った所でしょうか。

でも、自分がその道のプロで、その航空券を手配したわけでは
ないのに、乗り継げなくて、お金を払ったなんて、
やっぱりどうにかしたいですよね。

うまく話が進むといいですね。

補足

先日は本当にありがとうございました。
N○から回答を頂きました。
同じフライトで乗り継ぎができた人がいるので私からの請求はみとめられないそうです。
教えて頂いたMCTを頼りに「HP上で国内線から国際線乗り継ぎは９０分と表示されているのに、それを満たしていないのではないか？」と反論しました。しかし「コンピューター上、乗り継ぎができるフライトが表示されていて、それを発券しているので過失はない」でした。
N○のHPでは国内線から国際線の乗り継ぎ時間は９０分とありましたが、MCTは別にあるのでしょうか？国内線のU○も国際線のN○どちらも悪くないといわれても釈然としません。

最初の質問の際の補足ですが…
航空券は、航空会社で直接購入しました。
予約の電話の際の私の発言は「(行きは省略)、私と母(同行者)は帰りはフェニックスかツーソンから乗って○月○日に名古屋に着きたい。持っている＄50　OFFのクーポン(私名義)を使えたら使いたい」でした。
それ以上細かい事は何も言っておりません。

私と同行者は帰りの切符の発券内容がちがいました。
同行者はフェニックスから名古屋まで通しで発券。
私の内容も、当初は同行者と同じ内容で名古屋まで通しの発券でした。

しかし、私の航空券は下記の内容(とその理由)です。
後日予約係から訂正の電話頂きは「クーポンを使うためにフェニックス～ロサンゼルスとロサンゼルス～名古屋間を別に購入した形になっています」とのことでした。他社便が旅程に入っているとクーポンが使えない為と説明されました。
その発券のせいでしょう、同行者の荷物はロスではスルーで、私のはロスで一旦受け取りになりました。

回答No.2

ai1188

はじめまして。
私は１都市滞在型でしたらエアー＆ホテルのみの手配で大人数で旅行をする機会の多い者です。

旅行についての相談と助けになってくれる所を知っていますのでアドバイスになれたら、、と思いました。
経験上、旅行社も損をしたくなく逃げ腰になります。気分悪くなりたくないですもんね。こちらなら電話でよくよくご相談されたら間にも入ってくれますよ。聞く所によると旅行社にとっては怖い所？らしいです。

質問者様と同じトラブルは未だ経験ありませんが（私は心配性なのと大人数、年寄りから幼児までひきつれれて、、と言う場合もあるんです旅行社の提示する時間に反発して倍は取りますので）回数こなしてるとホテルのカテゴリーや現地手配での足や、、とあります。それらに対処を全てしてくれました。

一度、問い合わせされてはいかがでしょう。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

お礼

先日は本当にありがとうございました。
航空会社から回答を頂きました。
同じフライトで乗り継ぎができた人がいるので私からの請求はみとめられないそうです。

他の方から教えて頂いた事を頼りに「御社のHP上で国内線から国際線乗り継ぎは９０分と表示されているのに、それを満たしていないのではないか？」と反論しました。しかし「コンピューター上、乗り継ぎができるフライトが表示されていて、それを発券しているので過失はない」でした。
HPではロサンゼルス空港では国内線から国際線の乗り継ぎ時間は９０分とあります。国内線のU○も国際線のN○どちらも悪くないといわれ…。「では誰が悪いのか？」と思うと釈然とせず、今は悶々としております。

回答No.1

sandpoint

こんにちは。

大変な思いをされましたね。お気の毒でした。

さて、
＞なんとしても掛かった経費を請求したいのですが・・・
ということですが、請求するにしても航空会社側に瑕疵があったことを明確にした上で交渉をしなければなりません。このケースでは国内線が遅延したわけでもないですし、国内線運航のエアラインに瑕疵を認めさせることは難しいですね。かといって、国際線の運航そのものにも瑕疵はなさそうです。

そうなると、「乗り継ぎ時間が１時間５分しかないのに発券したこと」に関する瑕疵を認めさせることができるかどうか？ということになると思います。この先は申し訳ありませんが法律家ではないので詳細をお答えできませんので他の方に譲るしかありませんが、一般的にはテロその他による警戒レベルの引き上げにより「乗り継ぎには２時間程度の余裕が必要でありそれを下回る場合は同一航空会社をできるだけ利用し、最初のエアラインの客室乗務員などに地上へ連絡してもらう・・・」などの乗客側の努力が求められるというのが一般的なようです。

もし、手配段階で乗り継ぎ時間が短いことについて航空会社側から十分な説明がなかったようであり、そのことを証明可能であれば請求は不可能ではないかもしれません。が、現段階では残念ながら当事者レベルの交渉で請求を受け付けて貰える可能性は高くなく、専門家に相談された方がよいかもしれません。

お礼

sandpoint様
早速のお返事ありがとうございます。時間を取ってまず航空会社に電話してみます。また結果を報告します。