2ヶ月で携帯故障

質問

お世話になります。

　ドコモのF903i(「マーガレット」とCMしていた機種)を使用しております。先週机の上においていた携帯を使おうとしたら、中の配線が見える状態になっていました。音がしたかどうかは、少し寝ぼけていたため覚えていません。ディスプレィと本体をつなぐ部分がはがれていて、内部の配線だけでかろうじてつながっている状態になっていました。

　すぐに最寄のドコモショップ(購入店ではない)に持って行ったところ、傷等が見られないので落としたというワケではない。故意に壊したワケでもない。ただ外圧がかかってしまって壊れたかもしれないので、メーカー(富士通)に出して見積もりをとってもらうという話でした。
　今日ドコモショップから電話があったのですが・・。外圧がかかって壊れてしまったので、有償修理になるとのことでした。

　私は通常考えられる使い方以外をした覚えはありません。普通に使って机に置いて、次使おうとしたら壊れていた。本当にビックリしました。そのことをショップに伝えても、「検査を何千回・何万回としています。お客様の使用状況を四六時中見ているわけではないので」と言われました。「じゃあ、こちらの過失か？」と聞くと、「そうではありませんが・・」と。外圧に関しても、常に手で持っておけとでも言うのかという感じです。
　もちろん、こちらに原因があるのならば、いくらでも修理代金を払います。けれども、こちらに過失がないのならばたとえ100円でも払うつもりはありません。

　一応ドコモ関西と契約店にも電話をしたのですが、両方とも「そのショップが有償修理と言っているのなら、こちらが覆すのは出来ない」とのことでした。正直、大分腹が立っています。どうすれば解決できるか・・アドバイスをお願いします。

回答No.6

babycom · ベストアンサー

ＡＮｏ．４です。
＞名前も店名聞かれず、「ショップさんがムリと言うたのならムリ」と言われてしまいました。
予想通りのひどい対応ですね。まぁ最初はそんなもんでしょう。
通常、お客様相談室の電話番号は社内秘なのでショップでもお客様に直接教えてはいけないことになってるはずなんですが。。。後日の相談員とのやり取り社内用携帯電話を使うことが多かった気がします（問題が解決したら使えないようにする為）
　あとはショップに通って対応が悪い（連絡がもらえなかったこと）とゴネるか、１５１か１１３に電話して納得いくまで話すくらいしかないでしょう。
　外圧による故障に納得がいかないのらドコモショップを通してメーカーから内部基板の写真や預かり時の試験結果、外圧がどれくらいの加圧でどのように働いてそうなったのかの説明文を取り寄せることもできると思います。水濡れなどで身に覚えがなく納得されないお客様にはメーカーに説明文や腐食した内部基板の写真などを依頼することがあります。
　ただ、メーカーからの説明内容でお客様責の破損による故障が明らかな場合は、裁判には勝てないと思います。

回答No.5

babycom

ＡＮｏ．４です。
＞初めから購入店に持っていけばよかったのか。

購入店でもドコモショップへ行けと言われる可能性はありますね。
それは、ドコモショップ以外の購入店（量販店やドコモサイトなど）はドコモから携帯電話を売る業務しか許可されていないからです。
　ドコモショップでは故障受付、修理の窓口になっていますので、購入場所に関わらず、すべての修理業務全般を請け負うことになっています。そのため、ドコモショップにのみメーカーから預かっている故障修理用端末（預託機と呼ばれる外見（ケース）は新品同様ですが中の基板は中古品でリサイクルされている電話機）が用意されています。ドコモショップでの即時修理の場合、この預託機と交換することで修理となります。ドコモショップ以外の携帯電話販売店にはこの預託機が用意されていませんので、販売品（新品）と交換するしかないんです。例え、購入した翌日の自然故障でも通常はドコモショップ以外の販売店では対応せず、ドコモショップへ誘導することになっています。
　ドコモでは新品不良（新品の販売品と交換できる）は販売日から（保証書や購入履歴などから販売日が確認できない場合は機種の発売開始日から）１０日以内の自然故障のみになります。１０日以上の自然故障や１０日以内のお客様責による過失は預託機交換になります。
　販売品（新品）はメーカーで製造され、商品としてドコモが購入し、ドコモショップ（代理店）に売っています。最終的にはドコモショップの資産になり、それを販売することで利益になります。新品不良で販売品と交換した場合もドコモがドコモショップへ同一の端末が補充してくれますのでドコモショップは損をしません。量販店などが同じこと（販売品と交換）をした場合はドコモから販売品の補充はありません（ドコモは故障業務を許可していない）ので電話機１台分損をすることになります。
　一方、預託機はメーカーで作られますが、新品なのはケースのみで基板やその他の部品はお客様から修理の際に回収したものを修理して使っています。もちろん出荷前にテストをして新品同様な性能が保たれていますが、ドコモショップでは販売品と区別され入荷してきます。ドコモでも製造番号などで区別され管理されています。ドコモショップで預託機と交換するときはお客様に「新品と交換」とは言わず、「良品と交換」と説明することが多いです（新品ではないので）。またお客様控え（修理結果票）が「故障取替」となっているのが預託機交換で、新品の販売品と交換するときは「新品不良」と表記されます。

　質問者様の場合、購入から２ヶ月ということですので購入店でも損をしてまで販売品と交換してくれるかは疑問です。

ドコモにはクレーム処理のエキスパートが集まった「お客様相談室」という部署があります。ドコモショップやインフォメーションセンターなどで対応しきれないお客様を最終的に対応するクレーム客専門の部署です。ここには本気で裁判沙汰する為動き出したお客様やいろいろ問題になったお客様たちが名を連ねています。このようなお客様は顧客情報画面を開くと「優良顧客」と書かれていてドコモショップで対応するときにいろんな意味で慎重に扱われるようになります。但し、たいていの方はここにたどり着くまでに諦めて解約や泣き寝入りしてしまいます。ドコモショップでのクレームですと受付担当者→副店長→店長→ドコモショップを運営する代理店担当者（店長の上司）→ドコモの代理店営業部ショップ担当者→ドコモの代理店営業部ショップ担当者の上司→お客様相談室担当者→お客様相談室責任者とまだ先は長いかも。しかし、ここまで諦めなかったお客様は最終的に金銭的解決やドコモ商品での解決が多いです。私の働いていたドコモショップではドコモ負担でそのお客様の機種変更は何回でもすべて無料という方が、毎回機種発売と同時にやってきます。解約や泣き寝入りするのは簡単ですが、戦うという方法もありますよ。

お礼

再度のアドバイス、ありがとうございます。

　ちなみに購入店とありますが・・一般量販店ではなく、ドコモショップで購入しました。

　ドコモ関西のお客様相談室にも電話したと思います。購入したドコモショップから、教えてもらいました。番号は06から始まる一般電話の番号です。
　しかしながら・・。名前も店名聞かれず、「ショップさんがムリと言うたのならムリ」と言われてしまいました。最終的に堪忍袋の尾が切れ、「裁判起こすから相手の名前を誰にしたらいいか教えろ！」と言ったのですが、「誰でもご自由に、いいですよ」とのご返答。今回修理に出したショップにも「ドコモ関西が訴訟受けて立つといったから、敵同士やからな！！」と言ったのですが。今日向こうから連絡をすると言っていたのに、まだありません。

＞解約や泣き寝入りするのは簡単ですが、戦うという方法もありますよ。
　感情的になりすぎた部分がありますが、自分の主張は間違っていないと思います。戦いたいです。今後もアドバイス、よろしければお願いいたします<m(__)m>

回答No.4

babycom

少し前までドコモショップで働いてました。
　残念ながら、預かり修理でメーカー側が有償修理と判断した以上、通常は判定が覆ることはないでしょう。預かり修理に応じず、あくまでも即時修理（故障取替）しか困ると強く暴れれば無償交換してくれるドコモショップがあったかもしれませんが。。。しかし、ドコモでは別の店でも同様の対応ができるようにする為、情報共有していますので、質問者様の顧客情報の故障履歴には「メーカー判断で有償修理」と残ってしまっていますので、別の店でも同じ対応と思われます。
　今のドコモの携帯電話は昔と違ってドコモショップでもネジを外して中をあけてはいけないことになっていますので、店頭での判断はメーカーより甘くなります（但し、ケースが割れていたり、水濡れシールが反応している場合は過失になり有償修理です）ドコモショップでは見た目に破損、ヒビがなかったり、水に濡らしても水濡れシールは反応していない、液晶にも水が入っていない場合は自然故障と判断せざるを得ません。しかし、預かり修理に応じてしまうとメーカー行きになりますので当然ネジを外して基板の変形や腐食も発見されてしまいます。
　通常ドコモショップの故障受付では、申告どおりの現象確認ができるか、発着信、通話テストはどうか、テスター（外部、内部アンテナ、電流、電源が正常内の数値にあるか）結果はどうか、水濡れシールの反応、外傷などから判断します。ショップでの判断で不満があると言われた場合は預かり修理によるメーカー判断へ誘導します。メーカー側で有償修理と判断され、それでも無償交換に応じてしまった場合（暴れたりしてお店が諦めた場合）はドコモショップ負担で交換してしまう場合もあります（メーカーが有償と判断した以上、ドコモに修理代金を請求し、ドコモがドコモショップ（代理店）に修理代金を請求します）
　但し、機種の不具合が見つかった場合（同一機種で特定部分の破損が多く見られるなど）は無償修理になります。例えば、Ｐ９０Ｘのワンタッチオープンボタンの破損などはあまりにも簡単に折れてしまい、破損するお客さんが多かったのでメーカーが不具合を認め、途中から無償修理に変わりました（交換後の改善品の破損は有償になります）。

　通常はよっぽどゴネない限り、メーカーが判断した修理代金をドコモショップが負担してまで、無償交換しないと思われます。メーカー預かり修理にする前にゴネられた場合（預かりはイヤだなど）は、結構あっさり無償交換してしまうことがあります（この場合は水濡れ・破損がなければメーカーに怒られませんので）が中にはゴネるお客さんだと燃えて戦う気の強いスタッフもいますが。

お礼

アドバイスありがとうございます。勤務経験者の方からの回答、とても参考になります。

　＞ドコモでは別の店でも同様の対応ができるようにする為、情報共有していますので、質問者様の顧客情報の故障履歴には「メーカー判断で有償修理」と残ってしまっていますので、別の店でも同じ対応と思われます。
　ドコモ本体に電話した時の対応からも、そういうような感じはしていました。やっぱりそうなのですね。初めから購入店に持っていけばよかったのか。

　それでも、何時間話をしても埒が明かなかったので「出るとこ出るぞ！」と話をしたんですけどね。別に脅しではなく、本当にそう思っていますし。マンションの大家をしているのですが、今までは敷金・礼金は没収されても当たり前という認識でした。しかしながら、最近は裁判を経て、変わってきていますし。今泣き寝入りせざるを得ない方が大勢いると思うから、今風穴をあけると言ったのですが、「どうぞご勝手に」という対応でした。
　ショップからしたら相当イヤな客になっていると思うのですが。無償交換に応じないならば、とりあえず解約します。

回答No.3

k-f3

＞外圧の原因は分かりませんが・・・たった２ヶ月で壊れるような・・・
＞中の配線が見える状態になっていました。音がしたかどうかは、少し寝ぼけていたため覚えていません。ディスプレィと本体をつなぐ部分がはがれていて、内部の配線だけでかろうじてつながっている状態になっていました。

壊れるときは購入直後でも壊れることもあります。
３～５年使用しても傷さえつかないこともあります。
ヒンジ部分にヒビが入ったり、少々がたつくことは考え得られますが
上記のようなひどく壊れた状態が、急に発生し記憶にないほど寝ぼけていたのなら、ユーザーの過失と言われても反論のしようがないですね！！

お礼

アドバイスありがとうございます。

　本格的に壊れる前に、ボタンの押し具合が少しおかしいかも・・とは思っていました。でも、まさかこんなのになるとは思っていなかったので、放置していたのです。
　それも伝えたほうがよかったのでしょうかね。

回答No.2

39ch

＞(購入店ではない)に持って行った
　　↓
間違いです

＞ドコモ関西にｔｅｌ
　　↓
間違いです

＞契約店にも電話をしたのですが
　　↓
間違いです

間違い×3の結果が、この言い分になってます。
「そのショップが有償修理と言っているのなら、こちらが覆すのは出来ない」

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購入店では無い、店員の心の声
「なんでこんなややこしいのをうちに持って来るかなー」

ドコモ関西のオペレーターの心の声
「そんなの見てみないと分からないのに　　なんで購入店に行かないの？」

購入店の店員の心の声
「電話で聞かれたら、電話で回答できる程度の事しか言えないのに」
「最初からうちに持って来てくれれば、初期不良で返したのに・・・」
「よその店とｄｏｃｏｍｏが無理と言ってるのに、うちがひっくり返すのは・・・・」

私の想像で書いたけど、そう外れてないと思うよ。
私だったら、最初から購入店に行き、初期不良を訴えるね。
初期不良の無い家電品は存在しないよ。

お礼

アドバイスありがとうございます。

　やっぱりそうですか・・。就職のため、遠くに引っ越してしまったんですよね。だから、購入店には行くことが出来ません。今後はその土地で暮らしていくのに、面倒を見てもらってもいいのではないかと思ったのですが。

回答No.1

Cupper

残念ですがどうにもなりません。
外圧の原因は分かりませんが、外圧が原因と言うのであればユーザーの過失と言うことになります。

どうしても納得いかないのであれば

　　　「　解　約　」

これで良いと思います。
信頼の置けない販売店やメーカーの製品を使い続けるのは止めてしまいましょう。
いつまでも文句を言っていてはクレーマーになってしまいますよ。
他のキャリアに変更することも選択肢に入れて考えてはいかがでしょう。
au や ソフトバンク、ウィルコムなど他のキャリアの製品に目を向けても良いのではありませんか。

どうしても ドコモ でなければ納得できないのであれば、他の販売店や他のメーカーの製品に変えることもできますよね。
当然費用は掛かりますが・・・。

お礼

アドバイスありがとうございます。

　＞外圧の原因は分かりませんが、外圧が原因と言うのであればユーザーの過失と言うことになります。
　こんなたった２ヶ月で壊れるような機種を作ったメーカー、それを販売したキャリア・ドコモショップに過失はないのでしょうか？

　こちらが解約をするのは簡単です。けれども、それなら理を曲げたことになってしまう気がします。クレーマーというのは、理にかなっていないことで利益を得ようとする者のことを言うのではないでしょうか。