セキュリティソフトとの相性

質問

某ソフトウエアのサポートをしているのですが、ここ数日、セキュリティソフトがらみのクレームで悩まされています。

セキュリティソフトを新しく入れたら私の会社のソフトが年中フリーズするようになって使い物にならないとのクレームです。

セキュリティソフトは名前は書かないほうがいいかと思いますが10ヶ月更新無料の、フリーソフトにおまけをくっつけたようなタイプのものなのですが、そちらでは「ソフトとの相性、うちではどうにもならない」といわれたそうです。私の会社でも開発側の検証でどうようの回答が出ているのですが、説明しても「相性などない」の一点張りで聞く耳をもってくれません。

それどころか「あるセキュリティソフトを入れたら使えないならそのことを明記しろ、対応するように改善してどうにか使えるように今すぐしろ」と毎日がんがん電話がきます。さいさん相談している上司はいよいよ「後から入れたのがセキュリティソフトで先に使っているソフトに改善を求めるのもおかしい。もう相手にしなくていい」といいますが初回対応時に覚えられているのか、なぜか名指しで電話がかかってくるので電話に出ないわけにも行かず、ノイローゼになりそうです。

こうした場合、何と説明したらスキルの低い（あまりよく分かっていない）方にも納得してもらえるでしょうか。この方面に詳しい方のご意見を聞きたく、あえてこのカテゴリーに質問させて頂きました。私は今後、どう説明すればいいか、どうすべきかお聞かせ下さい。

回答No.3

yoshi-thk

「相性など関係無い」と言われても困りますね。
結局、ユーザー側としては「後から入れたウイルス対策ソフトが正しい」と思いこんでいるのでしょう。

でも、ユーザー側のクレームにも一理あって、
そのウイルス対策ソフトとのトラブル発生の警告や情報をネット上に公開してないのは、あなたの会社側の問題でしょう。

あなた個人の責任ではないです。

まずは、そのウイルス対策ソフトとのトラブルに関しては、すぐに情報公開するように上司に申し出てください。
開発部門でもトラブルの可能性を知っていて情報を開示しなかったのは、
会社の怠慢ですので、すぐに情報公開するように申し出てください。

そして、こちら側からの提案として、ウイルス対策ソフトの中でこのソフトに関しては、
動作トラブルが発生して無いという商品を紹介してください。
トラブルの発生しているソフトに関しては、動作保障できないソフトですから、
トラブルが発生しても当社でも保障できないと返答するべきでしょう。

その上で、当社のソフトについては絶対の信頼を持っているので、
これ以上あなたの要求には応じられないと突っぱねても良いと思います。

回答No.2

e0_0e_OK

》相談している上司はいよいよ「後から入れたのがセキュリティソフトで先に使っているソフトに改善を求めるのもおかしい。もう相手にしなくていい」といいますが初回対応時に覚えられているのか、なぜか名指しで電話がかかってくるので電話に出ないわけにも行かず、ノイローゼになりそうです。
》私は今後、どう説明すればいいか、どうすべきかお聞かせ下さい

この中で疑問を感じます。
・あなたがサポート業務でどの程度の責任・権限があるか。

一雇われサポーターであればあなたが会社のマニュアルの枠からはみ出してユーザーに説明するのはまずいです。ここで得られた助言を上司と相談して会社の方針に取り込んでもらうべきです。

名指しで電話がかかってくるのもここらをユーザーから突っ込まれているのではありませんか。

回答No.1

ZENO888

他のソフトとの組み合わせで、動作障害が確認されたのなら、その客が言うように、ＨＰ等に情報を公開するべきです。
そして、対応する気がないのなら、その事もちゃんと公開して、どちらかのソフトの使用を諦めて貰うしかないでしょう。

同様の被害を防ぐことが第一です。

尚、客の言ってる事は間違ってはいない。
使用するソフトの組み合わせで、動作不良を起こすのは仕方がないが、それに対して、どれだけ迅速に対応出来るかが企業の評価の一つだと思うけど？。
クレーム対応を軽視すると、大変な事になるよ。