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落札者より返品・返金を要求されて困っています
オークションで洋服の出品を中心に取引を200程している者です。 今回、新品タグ付のブラウスを私と同程度の評価を持つ落札者に15000円程で落札されました。 商品到着後「毛羽立ちがある、シフォン部分に傷がある、全体にほこりを吸ってるのか黒っぽい（ピンクの洋服です）のですが本当に新品ですか？回答ください」と言われました。 私は不安を与えた事についてはお詫びした上で、 「新品というのは偽りはございませんし、毛羽立ちというのは正直全く感じておりませんでした。 そちらは傷ではなくシフォン素材の部分に元々細かい線が入っているデザインです。 黒っぽいというのは私が購入した初回生産分は今出ている追加の物よりスモーキーな暗めの色でした為で、ほこりを吸ったり汚れているということは絶対にございません」と正直に誠実に自分なりに返信しました。 ところが「やはり納得できないので返品・返金してほしい。送料はこちらで持つので」とのメールが来ました。 ＮＣ・ＮＲと出品の際には記載していますが、こういう場合応じなければいけないのでしょうか？（私にも落札者にも悪いの評価はまだありません。） できれば私としては新品の物を発送したことに偽りはないので返品に応じたくないという気持ちはあるのですが、 これによって悪い評価をつけられた場合、今後出品する商品に影響が出るのかどうかと思うと返事に躊躇しています。 また返品を受けるにしても落札システム料を差し引いた返金か、それが無理なら落札者都合で削除ということで悪いの評価が相手につくことはメールでお伝えしても問題ないでしょうか？ こんなことは初めてなのでどうすればいいか本当に困っています・・。皆様のお知恵をお貸し頂ければと思います。 よろしくお願いします。
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- akokko
- ベストアンサー率30% (23/75)
他の方が仰っている通り、法的に返金返品に応じる必要は全くありません。 新品の商品はノークレームノーリターンと記載している以上絶対になります。 中古の場合はそうでない場合がほとんどですが・・・。 本当のことを伝えていらっしゃると思うので毅然とした態度で素直な気持ちをぶつけたらいいと思いますよ。 評価等大勢の第三者の前で相手の方も言いすぎは名誉毀損になりますので。 ただ法人ではなく個人の方なのでなかなか難しい部分があるかも知れませんね。 判っていただけるといいですね。
お礼
ありがとうございます。 ノークレーム・ノーリターンの旨と、新品未使用と本当のことをお伝えして出品していましたが、納得頂けなかったみたいで今回は残念でした。 新品未使用の場合でもお店と同じような完璧な状態を求められると難しいなと今回痛感しました。。 これからは未使用の場合でも一度個人の手に渡ったものなのでと一文付け加えて出品したいと思います。 返品は受けず、2000円だけご返金しました。なるべく早く穏便に取引を終えたかったもので、中途半端な対応になってしまったかもしれません。。 相手の方も全く話がわからない方ではなかったと 思います。 評価はお互いにしない旨提案させて頂いたのでお互いしていないのですがもしも悪いの評価がついても事実をコメント欄にきちんと記載しようと思いました。 ご回答ありがとうございました。
補足
ご回答して頂いた皆様本当にありがとうございました。 どうすればいいのか全くわからなかったのですが、アドバイスを頂いたことを基に私なりに対応させて頂いて、ようやく無事に取引を終えることが出来そうです。 皆様にポイントをお付けできないのが心苦しいのですが… 本当にありがとうございました。
- reiko_aki
- ベストアンサー率16% (21/131)
返金する必要はないですよ。 評価は数件悪い評価を受けてもきっちりコメントで事実を簡潔に書けばきっちりした人は見てくれます。 １つや２つの「悪い」は気にする必要ないです。 出品者としての非がないのであれば毅然とした対応をすればいいと思います。
お礼
ありがとうございます。 返金する必要はないですよ、という力強いお言葉を頂いたお陰で私なりにではありますが、毅然とした態度を取ることが出来ました。 落札者の方も全く話がわからない方ではなかったので、返品は受けれませんがご迷惑をおかけしたということで2000円の返金をしました。 本当は返金もする必要はなかったかもしれませんが、なるべく早く穏便に取引を終了させたかったもので… もしも１つや２つの悪いがあっても、コメント欄にきちんとした事実経緯を記しておけば他の方にもわかって頂けますよね。 ご回答ありがとうございました。
- heyboy
- ベストアンサー率21% (1852/8731)
洋服と言うのはその人が着たいか着たくないかと 言うその人の感性である物ですので 価値観の食い違いは返品の対応が一番ですね。 それに送料は持つと言っているので 条件は悪く無いと思いますけどね。 まあ、そちらも手数料引いた分を 戻すと言う条件でいいかどうか 聞いてみるといいてすね。
お礼
そうですね。洋服って難しいと思います。 もしかすると着たくないから些細な事を返品したいからということで理由にされている可能性もあるかもしれませんし・・・。 送料も持つと言って下さったのですが、私としても未使用の品に違いはありませんでしたので返品はうけられない旨お伝えして、2000円だけなら返金させて頂く旨を相手の方にメールをしたのですが、落札者の方からはお願いしますと銀行振込口座が明記されているだけでした。 もう少し何か言葉を頂けたら私もすっきりしたのにな・・・となんだか後味の悪い取引になってしまいました。 もし悪いの評価をつけられてしまってもコメント欄にきちんと事実を記そうと思います。 ご回答ありがとうございました。
- hamutaro25
- ベストアンサー率15% (248/1631)
評価を恐れるなら返品・返金に応じる。 そうでなければノークレーム・ノーリターンと言うことで突っぱねる。 貴方の対応は親切だと思います。 落札者都合の削除をするもしないも貴方の考え方次第だと思います。報復評価を受ける可能性もあります。 色々な人がオークションを利用している為色々な性質の方が居ます。 ＞また返品を受けるにしても落札システム料を差し引いた返金か、それが無理なら落札者都合で削除ということで悪いの評価が相手につくことはメールでお伝えしても問題ないでしょうか？ 貴方の気持ちも解らないでもありませんが、質問内容から伺い知れるのはそれをした場合は報復されるかもしれないですね。
お礼
私なりに考えた結果、2000円だけなら返金させて頂く旨を相手の方にメールをしたのですが、落札者の方からはお願いしますと銀行振込口座が明記されているだけでした。 せめてもう少し何か言葉を頂けたら私もすっきりしたのにな・・・となんだか後味の悪い取引になってしまいました。 お互い評価はしないでおこうという提案のメールをするつもりなのですが、もし悪いの評価をつけられてしまってもコメント欄にきちんと事実を記そうと思います。 ご回答ありがとうございました。
法的には返金する必要がないことは先ほど述べたとおりです。 もしシステム利用料を差し引いた返金等を提案するのであれば、「評価はお互いにしないものとする」という条項を付けて提案することをお勧めします。返品しようと、評価で後からガタガタ言い合ったのでは紛争の解決になりません。
お礼
度々のご回答ありがとうございます。 落札者の方からメールが来て話し合いが出来るようであれば、おっしゃられるように評価はしないでおこうと提案してみようと思います。 たまに評価欄で激しく罵り合っている方々を見ますが、あれだけはしたくないと思っています。なるべく穏便に終わるようにと願うばかりです・・・。
私でしたら返金しませんね。 そもそも、商品に欠陥はありませんよ。店頭販売されるのと同等な状態だったのでしょう？色は誤解だし、キズというのも誤解のようです。 また、ノークレーム・ノーリターン特約は、立派な法的効力を持った特約です。経済産業省も省令「電子商取引等に関する準則」で、瑕疵担保責任を原則として免除するものであると認めています。欠陥が重大で錯誤無効をきたす場合や出品者が欠陥を知っていた場合は例外ですが。ヤフオクのページは省令制定前なので、今はもう誤りです。
お礼
ノークレーム・ノーリターン特約を詳しく教えて頂きありがとうございます。大変勉強になりました。 落札者の方からすると欠陥商品ということなのかもしれませんが、私は店頭で購入後保管していただけの物でしたので、商品説明に偽りはなかったと思っています。 私もやはり返品に応じる義務はないかなと思い、私なりに譲歩してクリーニング代という形で2000円だけの返金ならする旨お伝えしました。今はそちらの返事待ちです。 これ以上は譲歩するつもりはないので、仮に悪い評価がきてもきちんとコメント欄に記載しようと思います。 ご回答ありがとうございました。
- qqqbadboyqqq
- ベストアンサー率25% (39/151)
出品・落札で７００超えの評価を頂いている者です。 miinamiyuさんが丁寧な対応をして居られると思います。 しかし、「新品」と言う言葉で無く「新品・未使用」「未使用品」が適切な言葉だと思います。 miinamiyuさんが、どんな風にこの商品を手に入れたか存じませんが 商売をしている方以外、新品は殆どありえないと考えています。 （電化製品などで未開封などは別） 福袋やアウトレットやお店で買って一旦人の手に渡った物を新品と言う のは無理がありトラブルの元になります。 落札者も送料は持つと言われている分、良心的と言える方だと思います。 微妙なニュアンスの違いですので、落札手数料・送った送料・返金振込料 も貰うべきです。 落札者都合で削除は、これをすると次点者に落札権利が移ります。 その価格で納得するなら「悪い評価」を付けざるを得ませんね。 １５０００円をかなり下回り、再出品するなら削除をしない方が 得策です。 一意見としてお聞きください。
お礼
評価が沢山ある方の貴重なご意見ありがとうございます。 特に洋服の場合は新品未使用であっても、一度個人の手に渡ったものですので完璧な物をお求めの場合はショップで購入下さい、というコメントをよく見かけます。 これからは私もそのようなコメントを付け加えて出品しようと思いました。 確かに落札者の方も良心的な方とは思います。 次点落札者の方がいないので、落札手数料をお願いするか削除するという形でお願いしようと思って質問させて頂いておりましたが、やはり返品に応じるのではなく、私なりにお詫びとして一部返金する旨お伝えしました。今はそちらの返事待ちです。 これ以上は譲歩するつもりはないので、仮に悪い評価がきてもきちんとコメント欄に記載しようと思いました。 ご回答ありがとうございました。
今回のようなパターンは、貴方にも責任があると上の質問で判断が出来ます。 新品に間違いないから・・と、書いてありますが じゃ、貴方は家電品を自分が同じようにオークションで買った場合、その商品が壊れていた場合、出品者に「これは新品なのは間違いないし、ノークレームノーリターンだから、売ったものに私は責任はない」と逆の立場になって言われたらどんなお気持ちになるでしょうか？ 今回のような、トラブルはよくあるパターンのトラブルなのですが、少しでも高く売りたいがために、商品の紹介欄に「良い事」しか書かなかったために、このような事が発生したのだと思います。 出品する前に、問題はないか！気になるような！ウイークポイントなどがあれば必ず記入する事がこのようなトラブルを解消する方法だと思います。 今回は、落札者のかたも話しが分からないかたでは、ないと思います。 不良で返品するという事なら、通常は送料は持ってくれません。 なので、穏便に済ませるためにも、「送料」と「落札手数料」をご負担して頂いても宜しいでしょうか？・・と、お願いしてみてください。 間違っても、「落札者の都合で削除」などしないで下さい。 今回もし最悪、落札手数料を返金してもらえなくても、ご縁があれば、自分の商品を買ってくださるかもしれないお客様じゃないですか。 一度、貴方が「落札者の都合で削除」などして、落札者に「非常に悪い」など付けたら、相手は貴方を「ブラックリスト」に登録して二度とご縁もなくなります。 今、一度考え直してみてください。 オークションには、なぜ「出品」しているのか？ 少しでも、高く売るためではないでしょうか。 格言でこんな言葉があるのをご存知ですか？ 「損して得をしろ」 （●＾o＾●） 損だと思うことでも、後々に得になるものです。 1回だけの取り引きを考えず、リピーターになってもらえるほうが良くないですか？ 頑張ってください。
お礼
そうですね・・・良い事しか書かない傾向にあるのは出品者としては常々気をつけなければいけないと思っています。 家電製品の初期不良で動かない・・・というのは洋服でいうと新品なのに破れていた、ほつれがあった等着用もままならないような状態の事と思います。 もちろんそのような場合は返品や交換をお受けするべきだと思いますが、今回落札者の方がおっしゃられた点は私は全く感じなかった点や最初の仕様でそうなっている部分でしたので（色や傷と言われる部分）、返品を受ける義務はないのでは・・・と思いどうするべきか悩んでいました。 お互い気持ちのいい取引をしたいのですが、出品者と落札者の立場の違いもありますし中々そうもいきませんよね。 ご回答ありがとうございました。
- garu2
- ベストアンサー率32% (277/860)
URL入れると言って入れ忘れました。追記です。 ページには更に ※1 ノークレーム・ノーリターン 「ノークレーム・ノーリターン」の表示があった場合、商品に問題がない場合はもちろん、仮に傷があるなどのトラブルがあっても、損害の賠償や返品・返金の請求をしないと約束した、というのが本来の解釈。 ※2 「ノークレーム・ノーリターン」が無効になるのは？ 商品の問題点について、まったく知らされずに購入してしまった場合、その契約は無効になると定められている（民法95条「錯誤」）。 ※3 責任を負わなければいけない場合って？ 「商品の問題点について、売り手は一切責任を負わない」という約束をしたとしても、それらの問題点を買い手に伝えないまま売ってしまった場合は、商品に対して責任を持たないといけない。（民法572条「担保責任免除の特約」）。もしも出品者が商品の問題を知らなかったとしても、落札者が大きな損害を被った場合、民法572条が適用される可能性がある。 とあります。不具合が無く商品説明をきちんと果たしたのであればやはり、質問者さんは返品に応じる必要は全く無いかと思います。
お礼
参考URLまで教えて頂いてありがとうございました。 私としては商品説明を果たしたつもりで定価よりも3000円程お安くしていましたし、個人の保管品ということで店頭品とは全く一緒ではない旨納得して頂きたかったのですがなかなか難しそうです。 やはり返品に応じる義務はないかなと思い、私なりに譲歩してお詫びとして2000円だけ返金する旨お伝えしました。今はそちらの返事待ちです。 これ以上は譲歩するつもりはないので、仮に悪い評価がきてもきちんとコメント欄に記載しようと思います。 ご回答ありがとうございました。
- garu2
- ベストアンサー率32% (277/860)
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お礼
質問の１つ１つに詳しくご意見ありがとうございます。 特に、>今後また同じようなケースが起こったときに、その都度報復評価を恐れて泣き寝入りしてしまう・・・のですか？評価を綺麗なままで、ということを意識しすぎると、落札者のかなり理不尽な要求でも全て認めなければならなくなりますよ。 とのお言葉にはハッとしました。 また同じようなことがあった場合に評価を気にし過ぎて常に返品に対応していたり泣き寝入りしていてはやっていけないと思いました。 やはり返品に応じる義務はないかなと思い、私なりに譲歩して2000円だけなら返金する旨お伝えしました。今はそちらの返事待ちです。中途半端な対応かもしれませんが・・・今回だけということで。 これ以上は譲歩するつもりはないので、仮に悪い評価がきてもきちんとコメント欄に記載しようと思います。 また結果もお伝えさせて頂きます。 ご回答ありがとうございました。