落札者より返品・返金を要求されて困っています

質問

オークションで洋服の出品を中心に取引を200程している者です。
今回、新品タグ付のブラウスを私と同程度の評価を持つ落札者に15000円程で落札されました。
商品到着後「毛羽立ちがある、シフォン部分に傷がある、全体にほこりを吸ってるのか黒っぽい（ピンクの洋服です）のですが本当に新品ですか？回答ください」と言われました。

私は不安を与えた事についてはお詫びした上で、
「新品というのは偽りはございませんし、毛羽立ちというのは正直全く感じておりませんでした。
そちらは傷ではなくシフォン素材の部分に元々細かい線が入っているデザインです。
黒っぽいというのは私が購入した初回生産分は今出ている追加の物よりスモーキーな暗めの色でした為で、ほこりを吸ったり汚れているということは絶対にございません」と正直に誠実に自分なりに返信しました。

ところが「やはり納得できないので返品・返金してほしい。送料はこちらで持つので」とのメールが来ました。
ＮＣ・ＮＲと出品の際には記載していますが、こういう場合応じなければいけないのでしょうか？（私にも落札者にも悪いの評価はまだありません。）

できれば私としては新品の物を発送したことに偽りはないので返品に応じたくないという気持ちはあるのですが、
これによって悪い評価をつけられた場合、今後出品する商品に影響が出るのかどうかと思うと返事に躊躇しています。

また返品を受けるにしても落札システム料を差し引いた返金か、それが無理なら落札者都合で削除ということで悪いの評価が相手につくことはメールでお伝えしても問題ないでしょうか？

こんなことは初めてなのでどうすればいいか本当に困っています・・。皆様のお知恵をお貸し頂ければと思います。
よろしくお願いします。

回答No.7

JT190 · ベストアンサー

法的にはどう、モラル的にはどう・・・という判断は他にお任せするとして。

現実的に、返品を受ける・拒否するの判断は「全て」出品者の胸三寸で決まります。
民法に反していようが、ガイドラインに抵触しようが、出品者が拒否すれば、落札者側はそれ以上打つ手がありません。
（小額訴訟等もなくはないですが、15000円では現実的ではありません）

> こういう場合応じなければいけないのでしょうか？

「必ず応じなければならない」ということはありません。
但し、応じる「べき」かどうかは、各人判断が異なるでしょうね。

> 新品の物を発送したことに偽りはないので返品に応じたくない

ならば、拒否でもOKです。

> これによって悪い評価をつけられた場合、今後出品する商品に影響が出るのかどうか

影響は殆どありません。
通常の入札者は評価マイナス1程度は気にしませんし、むしろ「そこまで潔癖な入札者」には入札を遠慮してもらえることになってメリットがあるかも知れません。

そんなことよりも。
今後また同じようなケースが起こったときに、その都度報復評価を恐れて泣き寝入りしてしまう・・・のですか？
評価を綺麗なままで、ということを意識しすぎると、落札者のかなり理不尽な要求でも全て認めなければならなくなりますよ。
今回一度きりの話ではなく、二度目・三度目も同様に対処するのかどうかまで考えて、判断すべきだと思います。

> 返品を受けるにしても落札システム料を差し引いた返金か、それが無理なら落札者都合で削除ということで悪いの評価が相手につくことはメールでお伝えしても問題ないでしょうか？

伝えること自体は、特に問題ありません。
但し、今回の質問の裏返しで、「相手がその条件を呑むか、否か」は相手次第です。

また相手がその条件を呑んだ上で、完了後に質問者様に悪評価をつける可能性も十分あり得ます。
したがって、もし「評価が何より大事」というのであれば、余計な条件はつけるべきではないです。

> こんなことは初めてなのでどうすればいいか本当に困っています

一言で言えば「評価とお金のどちらを取るか」に尽きます。
回答者の意見も分かれているので、どちらを選んでも一方的に非難されることはないと思いますよ。

お礼

質問の１つ１つに詳しくご意見ありがとうございます。
特に、>今後また同じようなケースが起こったときに、その都度報復評価を恐れて泣き寝入りしてしまう・・・のですか？評価を綺麗なままで、ということを意識しすぎると、落札者のかなり理不尽な要求でも全て認めなければならなくなりますよ。
とのお言葉にはハッとしました。
また同じようなことがあった場合に評価を気にし過ぎて常に返品に対応していたり泣き寝入りしていてはやっていけないと思いました。
やはり返品に応じる義務はないかなと思い、私なりに譲歩して2000円だけなら返金する旨お伝えしました。今はそちらの返事待ちです。中途半端な対応かもしれませんが・・・今回だけということで。
これ以上は譲歩するつもりはないので、仮に悪い評価がきてもきちんとコメント欄に記載しようと思います。
また結果もお伝えさせて頂きます。
ご回答ありがとうございました。

回答No.1

YamaYoshi

逆に、返品に応じなくてはなりません。

ノークレーム、ノーリターンというのはたしか法律上できないと思いました。
(確かではないですが、昔Yahooオークション公式Ｑ＆Ａに書いてありました。)

システム料を引いた返金、落札者都合キャンセルはどうかな？
キャンセルではないので。

逆の立場になって考えると、自分の思ってたものとは違うものが送られてきたわけですから、
衣類の場合は難しいですね。

実際見て買うわけじゃないし。

私なら、評価なしで再出品しますね。

お礼

ありがとうございます。
確かに逆の立場で考えるとそうかもしれないですね。
明らかな欠陥品でしたら私にも非がありますのでシステム手数料の負担や返品もわかるのですが、そうでないものを１つ１つお受けしているとオークションが成り立たないのでは・・と思います。
これも出品と落札の立場で考え方は変わってきますよね。
早々のご回答ありがとうございました。