すごい剣幕で怒鳴られた、そんな時

質問

私は話すことが不得意です。とはいえ、仕事柄人前で話すことは多く、よい訓練にもなっています。が、、、

たとえば、相手が明らかに感情的になっている場合や心理戦の場で
自分はうろたえてしまい、冷静な判断や対応ができなくなってしまいます。

恥ずかしい話ですが、部下のパート職員の対応で苦労しているしだいです。
時々感情的になる方で、私を無視したり下に見たりする様子がみえます。

仕事なので割り切って働くのも手ですが、いつも彼女にしてやられるのも精神的に負担です。(実際、うつ病です)

ここでお伺いしたいのは、「感情的になっている人物に対して、自分が冷静でいられるように工夫されていることはありますか？」ということです。よろしくお願いします。

回答No.6

noname#24544 · ベストアンサー

私も激情に駆られている相手に対峙することがあります。
習い事の講師をしていて、
教えている子の母親に怒鳴り込まれたこともあります。
私の場合、こういう時はまず「黙ります」。
（ムッとするのではないですよ。）
相手につられて即座に言葉を返そうとするとますます相手に引っ張られます。
相手にいいたいことを好きなだけ言わせます。

ひとしきり言わせた後で、
「それで、○○さんはどうしたいんですか？」
と聞いてあげてはどうでしょう？

その返答を聞いてから、
「自分ひとりの判断では決められないので待っていてください」とか
「○○さんはすでに何かいい案をお持ちですか？」と
話を持って行かれてはいかがでしょうか。

お礼

ありがとうございます。クレーム対応の基本の方法ですね。
お客様でも部下でも同じ「対人」ですから、同じ方法も有効かもしれませんね。ありがとうございました。

回答No.5

hazyme

こんにちは。

私はそういうときは、「こんなところでイライラしちゃうんだ～。幼稚だな。」って思うようにしてます。
まぁ、私はあまり怒らない方なので、怒ってる人見ると、「なんでそこで怒るの？」って思うことが多いですが、思わなくても、自分でそう考えるようにしてます。
そういうときに、冷静でいられると怒ってる人の怒りも冷めると思いますが。
ま、考え方ですね。

お礼

ありがとうございます。普段から客観的に見る訓練ですね。これは使えそうですね。ありがとうございます。

回答No.4

naganumajyun

感情的になる人は弱い人が多いので、できればそれ以上の大きな声で怒鳴ってやればいいのですが、まぁそれは無理かもしれないので他の方法で。

感情的になるときで、仕事上のミスがからんでいる場合などは、相手が何か怒鳴ってたら、心の中で、何も考えず、何聞かずに、１、２，３、・・・と１０までゆっくり数えましょう。もしできるなら、はっきり口に出して数えてもよいですよ。黙ったまま、半歩相手との間合いを詰めてもいいのですよ、ただし、握り拳をつくったままでね。おそらく相手は、内心びびると思いますよ。
そしてパート職員の場合ですが、
相手に非があるなら、淡々と指摘し、上司に従えるのか、従えないのか、どちらか返事を求めましょう。相手がきちんと返事をしない、ミスを認めない、改善しない場合には、その場でメモを取りましょう。それらを蓄積して、辞めさせましょう。それで十分です。

お礼

ありがとうございます。怒鳴るのは無理かもしれません(就業規則違反になってしまうので)。パワーハラスメントにならないよう、気をつけなくてはならないかも・・・参考にさせていただきます。

回答No.3

soraoba

本来、穏やかに冷静に話せば良いことを、わざわざ感情的に言ったり、怒鳴ったりするのは、その人にとって都合が悪い事があるんです。
例えば「思い通りにならない」「自分が不利になる」「自分に否がある」など。
犬や幼児などは、恐かったり、思い通りにならないと吼えたり、泣き喚いたりするんです。そういう状況なんですよ。

感情的になっている人の雰囲気や、揺さぶりに惑わされてはダメ。
深呼吸をして「この人は何で感情的になってるんだ？」って冷静に考えてみるんです。後からでも考える習慣をつけると、段々その場でも出来るようになります。

相手の方の心情が見えてきませんか？
そうして「あぁ～この人は思い通りにならないからなんだ。」とか、「自分で失敗したと気づいて責任転嫁したいんだ」って見えてきます。
でも、それを目の前で口にしちゃダメ。同じ土俵でケンカするの、あなたの価値を下げます。
理由（心理）が分かれば、恐れる必要は無いので「この人も可愛そうなんだ。家庭で苦労しているのね。」などと心で思って、上手く受け流すと良いんです。
どうしても何か言わなければいけない時は、「そういう考え方もあるのね。」「参考になりました」と、冷静に、声のトーンを低めに返事だけすると良いですよ。

お礼

ご回答ありがとうございます。確かに、都合の悪くなることがあるのかもしれませんね。行動の背景を考えてみようと思いました。ありがとうございます。

回答No.2

minofenv

仕事場で部下が上司に「明らかに感情的に」なる、というのは、社会人としていかがなものかと思いますが……

それはともかく、感情的になっている人に対して冷静でいられるようには、まず相手の目を見ます。出来れば無表情で。そして「冷静に話し合う気はないようだね」と冷たく言い放つと、相手は感情的でいることが指摘され、普通恥ずかしくなります。これで心理戦は一歩リードです。

よければ一度お試し下さい。

お礼

ご回答ありがとうございました。minofenvさんもご苦労されたんですね。一度試してみようと思います。

回答No.1

alarmist

言いくるめられたり冷静な判断ができないのはfraurikaさんの性格なので仕方ない事だと思います。
ですが、それでもどうにかしたいという事は伝わってきます。なので、まずは自分の性格を良く知る事です。そうする事によって自分への自信がつくので焦りはなくなると思います。次に、感情的になっている人は見下すのではなく見下ろすのです。
相手の女性と同じ土俵に立って相手に合わしていては疲れるだけです。相手より気持ちの面で上に立ち、相手が自分の土俵に引っ張ってきても焦らずにfraurikaさんのペースで話をすればいいです。
性格や気持ち、周りの状況で色々と変わる事なのでこれが全てという事ではないですが、相手より気持ち的余裕を持つ事です。あなたのペースを掴んでください。

お礼

ご回答、ありがとうございました。自分の土俵で・・難しいですが、試行錯誤してみようと思います。ありがとうございました。