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クレームをつける人をどう思う？
質問事項はタイトルの通りです。 店の店員や購入した物について不満を抱いたことのある方はたくさんいると思いますが、実際にその人・物に対してクレームをつけたことがある人は少ないような気がします。 私は直接相手に苦情を言うことが多いのですが（ただし感情的にならないように）、そんな私に対して周りはどう思っているのかを知りたいので質問させて下さい。 私のクレームは以下のようなものです。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ◆経験１＞ある牛丼屋で並んでいるときに割り込まれたが、その時の店員はその客に注意を与えるどころかその人の注文を先にとったので、後で「それはおかしいんじゃないの？」と店員に言った。 ◆経験２＞購入したボールペン５本セットのうち一本がインクが出なかったので、せこいとは思いつつ、前からあった同じメーカーで同じタイプのインクが出なくなっていたペンと合わせて、取り替えてもらった。 ◆経験３＞レストランでもファーストフード店でも食べたものが冷めててまずい場合は取り替えてもらっている。 ◆経験４＞私は購入した小さな品に貼り付けられるシールが嫌で（←理由：バーコードに小さく貼るならまだしもカロリーが表示されている所にベターっと貼り付けられることが多い。また、見た目にも格好悪い気がする。）、「買ったらすぐ店を出ますからつけないで下さい」と言うのだが、ある時「いえ、それは困ります」と女店員に言われてベターっとシールを貼られ、ぶち切れた私は購入後無言でシールをはがして店のカウンターに貼り付けてやった。 ・その他いろいろ。 以上のようなクレームをつける人について、どう思われますか？ （でも、経験４に関してはクレームとは言えないかな？学生時代のことですが、私も大人気なかったかも…と少しだけ反省しています。） 答えられる範囲で結構ですので、どうぞよろしくお願いします。
- kariyusi55
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質問者が選んだベストアンサー
こんにちは。 私は頭に来ても言えないタイプなので、kariyusi55さんと同じ列に並んでいたら、すごくうれしいと思います。（１の場合ですね） 何故言えないかといえば、やはり大人げ無いと思われそうだから・・・かな。 後は気が弱いから。 ２はやってる人結構いるみたいですよ。 メーカーによってはすごくたくさん送ってくれるみたいです。 自分で買ったのにインクが出ないものを交換してもらったんだから、詐欺じゃないですよ。 ３は経験ないから分からないですけど、きっと言えないような気がします・・・ ４は袋に入れて下さいと言えばいいだけのような気がしますが・・・ というか、子供連れでお菓子を買ったりすると、いつもシールを貼ってもらいましたから、かえってありがたいです。 クレームをつける人に関しては、共感すればすっきりすると思いますが、共感できないことに対しては、そんなことイチイチ文句つけてなんだろうこの人？って思うかも知れません。 特に並んでいるレジで文句を言っている人を見かけるとちょっとイラッとしますよ。 皆が共感出来るクレームを頑張ってくださいね。
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- aoiyu
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こんにちは。 【クレーマー】という言葉で、ひとくくりにされると嫌だなと、常日頃感じていましたので参加させて下さい。 まず、ご質問から *１ 割り込んだお客とそれを受けた店側両方に、その場で言います。 *２ 詐欺とは思いません。最近は出にくくなったインクの交換をしていただけるメーカーさんが増えましたので。メモで一言、『こちらは以前購入して』と申し添えますが。 *３ 同様です。 以前は食べ残し精算後、去り際に責任者に話しましたが時間が経過しない方が良いと思い改めました。 *４ シールは差し障りのない部分へ貼ってもらいます。 ５さんのご回答を拝見し、嬉しくなりました。 必要なサービス・商品を得る為にお金と交換するという認識を得ていますので、 『私の欲しいモノを売ってくれてありがとう』ですし、『買ってくれてありがとう』は同等だと思います。丁寧語も然りです。 さて、冒頭の【クレーマー】と*１～*３の回答ですが、 自分が受けて然るべきサービスを受けられなかった事に対してより、 今後利用されるであろう他の消費者にとって負にならないようにと思います。 それは前述したフィフティ・フィフティという認識からきているのかなと自己分析しています。 また、商品の使い勝手や誤表記等、辛口のコメントを企業側に申し述べる事が多いのですが、 これも改良・改善していくことによってより良く、今後困る人が出ないように、 という気持ちから、ついつい頻度が高くなってしまい、単に【クレーマー】としてブラックリストに載るのは大変心外なのです。 尚、*１の割り込んだ客に対しても言うのはルールを解らしめるためです。 上記、自分の回答文を反芻してみると、自己満足の為というような気もしてまいりました。 或いは、自分の職歴が、ものづくり・サービスや二度と同じモノを作らないといった関係職種が多かったので、今後どうするかに主眼をおいて対処しているのかもしれません。
お礼
ご回答ありがとうございます。 読んでいて、aoiyuさんの誠実で真面目な人柄が伝わってきました。 ・１については、私も割り込んだ客にも注意すべきだったかな…と今にして思うのですが、妙にせかせかしたおじさんだったということもあり、言うタイミングを逃してしまいました。あと、勇気も足りませんでした。 ・４についてはaoiyuさんなら、差しさわりのないところに貼ってもらうんですね。店員に伝えるのが面倒ではありますが、その対処法も悪くないと思います。 売り手も買い手もフィフティ・フィフティというご意見は賛成です。私も決して上から物を言っているつもりはないのですが、周りの人には分かってもらえないのが寂しいんですよね。 なんだかんだ言っても、まだ周りの人の目を気にしている小心者の私であります。。。 職歴からのご意見大変参考になりました。ありがとうございました。
すみません、質問者さんの４つのケースなら、全て何も言いません。 私もとても腹が立つ応対をされた事がありますが、その１割も クレームしません。 あまりに酷い応対をするお店には２度と行きません。しかも、 知り合いにはもれなくその事件を宣伝すると思います＾＾； どうしても改善して欲しい事、謝罪して欲しい事があるような 場合は、お客様窓口のような所に連絡すると思います。もちろん、 態度の酷い従業員の場合は、名前を覚えておき、同時に連絡する と思います。 その場で事をおこすのは、私の方が恥ずかしいので.........。 クレームを言っている人を見かけると、それが年配の方なら、私も やはり.........という感じがしますし、若い方なら、若いのになぁ......... 血の気が多いのかな..........などと思ってしまいます。
お礼
ご回答ありがとうございます。 g-g-canadaさんは不満があっても何も言わないのですね。それはそれで全然いいのですよ。どうかそんなことで謝らないで下さいな～。私もそういう方が多いだろうとは思っておりました。 ただ、私のようなクレーマーを周りの人はどう受け取っているのかな？と疑問＆不安に思ったので、質問を立ち上げた次第です。 質問に挙げた１と３と４に関してですが、先ほどの回答でも申し上げたように、私はその場で事を起こしてしまいました。けど、そのことに関しては、やはり否定的に捉える方もいるということですね。 ちょっと寂しいけど、こればかりは仕方ないですよね。 クレーム自体は間違っていないことだと自分では思っていても、それを店側に直接伝える時は、孤立無援になる覚悟も必要だということが改めてよく分かりました。 参考になりました。ありがとうございました。
２）については、 「前からあった同メーカーの製品で途中でインクが出なくなったものがある」 －－と説明したら、その（＝前からあったもの）も一緒に送ってくれといわれた、 ということであればアリでしょうね。失礼しました。 ワタシ自身は 「ボールペンは途中で使えなくなるものだ」と割り切ってますけどね。 １００円ライターと同じです（笑）。 ＞その理由がよくわかりません。 客が「代金を支払って購入した」という目印ですよね。 ＞「買ったらすぐ店を出ますからつけないで下さい」 と言ったからといって、本当にすぐに店を出るかどうかなんて分からないし、 そのことを確認するためには店員が一人「専属」で見ていなければならないワケで。 ＃＞他のスタッフに外まで付いて行ってもらってその店を出ます ＃なんて回答も寄せられていますが、それはワガママというもの。 ＃店員が「客のため」にいることは間違いないと思いますが、 ＃だからといって「一人の客のため」だけにいるわけじゃないですよね。
お礼
再度のご回答、感謝いたします！ ２）についてはご理解頂けたようで良かったです。私も説明不足ですみませんでした。 あと、確かに「ボールペンは使い捨て」という感覚も理解できます。私も前まではそうでした。でも、あまりにも途中で終わってしまうボールペンが多くなったので勿体無いと思う気持ちが芽生え、もう少し企業努力してほしいという意味も込めて問い合わせした訳です。 防犯上の理由については丁寧にご説明して頂いてありがとうございます。♯４の方へのお礼を書いている途中で私も気づきました。すぐに分かりそうなことなのに、ぼーっとしていたようです。。。私の理解力の無さのために、お手数おかけしてしまってごめんなさい。 ＞「買ったらすぐ店を出ますからつけないで下さい」と言ったからといって、本当にすぐに店を出るかどうかなんて分からないし、そのことを確認するためには店員が一人「専属」で見ていなければならないワケで。・・・・・・それはワガママというもの。 ↑ このご意見に関しては私はまだ疑問に思います。先ほどの回答でも言いましたが、シールを貼ったからと言って簡単にチェックすることができるわけでもないのに、また実際するわけでもないのに（たまにはチェックするでしょうが…）店の都合で貼られるのは納得できません。 実際、私はいつもシールは貼らないで欲しいと頼むのですが、「駄目です」と言って断られたのは、質問でも述べた店員だけなのです。私もコンビ二にバイトした時そういう頼みやそれ以上のお願いも受けたことはあるし（もちろん店長に聞いた上で）、そんなに無理なお願いなのではないと考えております。 でも、＜店員が一人の客のためだけにいるわけではない＞というご意見は基本的には同感です。 率直なご意見、ありがとうございました。
- ahoaho_hiro
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経験１ これは客同士の問題で、店側が管理する事では無いと思います。もし店員が気を使ってくれたら「ありがとう」 経験２ 私も詐欺っぽい気がします。 買った商品をそのまま交換してもらうべきです。 経験３ 私は余りにも酷ければ責任者を呼びつけます。 下っ端のバイトでは話にならないので。 経験４ そのお店で買物をする時のルールですから、大人のやる事ではありませんね。子供のいたずらならOKでしょう。 私の知人でよく「こっちは客なんだから！」と言う人がいますが、ちょっと疑問を感じます。 「客の方が偉い」とでも思っているのでしょうか。 お金と商品・サービスを交換するわけだから、同等ですよね。店員が敬語を使うなら、客も敬語を使うべきです。（態度も） 質問者さんは「感情的にならないように」との事なので良いですが、店員の弱み・好意につけこんで横暴な態度をとる人は嫌ですね。
お礼
ご回答ありがとうございます。 経験４に関しては確かにそうですよね。私も大人気なかったと反省しております。むきになって無理矢理シールを貼った店員と同じレベルまで落ちてしまいました。 ただ、１と２のご意見にはちょっと反論したい気持ちもあります。 ２に関しては、その経緯を♯２さんのところで書いたのでご参照して頂くとして、１に関しては、もし店側が客同士の問題とするならそれは怠慢だと思います。 もし、割り込む客を優先した店員を私が注意した後「それはお客様同士の問題ですので・・・」と店の人に言われたら「じゃあもういいです」と言ってその店を出ます。それ以上は何もクレームをつけたりしませんが、二度とその店には行かないでしょう。こうなると店側にとっても不利益だと思うのですが、いかがでしょうか。 あと、「こっちは客なんだから！」という人は私も嫌ですよ～。時々いますよね。 私もバイトやパートで接客経験は少なくないのですが、ヒステリックに怒鳴る人って年配の女性に多いような気がします。偏見かもしれませんが。。。 ご意見、色々考えさせられました。ありがとうございました。
- dogreg
- ベストアンサー率19% (70/354)
１、割り込んだやつに文句をいい、店員もそれを見てて何も云わなければ「あんたも注意しなよ」といいますね ２、同じです ３、同じです ４、絶対に貼らせません。防犯上まずいとかのもんだいなら他のスタッフに外まで付いて行ってもらってその店を出ます それが明らかにシールをうまくはがせないと分かっているものに限りますが
お礼
ご回答ありがとうございます。 １に関してですが、私も客と店員とどちらを注意すべきか迷いましたが、店員の対応に期待してしまいました。けれど、その期待は見事裏切られたので、その店員に一言言わずにはいられませんでした。 それから２，３だけでなく、４まで共感して頂いてとても嬉しいです。 あ、それからご回答を読んでいて今分かったのですが、「防犯上まずい」と他の回答者さんが言っておられたのはシールを貼ることで万引きしたものとそうでないものとを区別するということですね！ でも、防犯上の理由から貼っているのは分かりますが、出口がすぐそばにあり「レシート持ってすぐに外に出るから」と言っているにも関わらず、店の都合だけでシールを貼られるのは疑問に思います。 それに、私は自分でもコンビニでバイトした経験から言うのですが、シールを貼っているかどうかをチェックすることはほとんど無いし、そもそもガムなどの商品はそのシールの有無をチェックすることは難しいのです。 それでも店員が客にとやかく言うのなら、dogregさんの仰る方法をとってもいいかもしれませんね。なかなか良い方法だと思いました。少なくとも私の「シールを店員の目の前で剥がしてカウンターに貼り付ける」と言ったぶち切れ行為よりはずっとスマートです。 参考になりました！ありがとうございました。
- wankoko
- ベストアンサー率29% (334/1128)
経験１ 割り込んできた客に対して文句を言います。 経験２ お店が近くであれば、レシートとペンを持参して １本だけ交換してもらいます。 経験３ 誰と一緒にいるかにも寄りますが、基本的には 取り替えてもらいます。 接客業はバイトの方が多いので、客に対して 「こういった行為をするとクレームをつけられる」というのを 経験で覚えてほしいです。 一般市民の方に、感情的にならずに注意されるのは そのお店にとっても、いいことだと思います。 とっても怖いお兄さんとかに、怒鳴られたら その場に居合わせた客は２度と足を運ばないと思います。 店長などが社員教育の為に「覆面調査員」を依頼して、 お客となって来店してもらい、細かくチェックしてもらうところもあります。 お客さんの視線で、気になるところをみてもらうにも お金がかかります。 「お客様の声」を大事にしているお店は、やはり いごごちがいいですよね。
お礼
ご回答ありがとうございます。 私とは少し方法が違いますが、wankokoさんもクレームの経験はおありなんですね。 ・＜一般市民の方に、感情的にならずに注意されるのはそのお店にとっても、いいことだと思います。＞←私もそう思います。ただ、私の場合、店のためを思ってというよりは、なかなか腹にためておけないので注意してしまうのですが・・・。 ・＜「お客様の声」を大事にしているお店は、やはりいごごちがいいですよね。＞←同感です！その後の店の対応次第では愛想の良い常連客にもなります。 覆面調査員の話なども参考になりました。ありがとうございました。
１）３）はアリかな。 個人的には牛丼程度では文句はつけないと思いますが（笑）。 ２）は詐欺っぽい気がします。 ４）は防犯上もまずいです。 ＞バーコードに小さく貼るならまだしもカロリーが表示されている所に～ この理由もよく分かりませんが。 ＞見た目にも格好悪い気がする 周囲の人は、誰もそんなこと気にしてませんって。 ＃というか、その程度のことでいちいちぶち切れてたら大変でしょ、なにかと（笑）。
お礼
ご回答ありがとうございます。 １・３はおかしくないと言って頂いて安心しております。 でも、２は詐欺っぽいと思われるのですか？少し悲しい。。。 これに関して若干説明すると、電話で問い合わせたところ相談員の方に不具合を調べるためにも商品を是非送って欲しいと言われたので、送ったら一本おまけつきでちゃんとインクがでるペンが三本返ってきた次第であります。 ４については防犯上もまずいとのことですが、ごめんなさい。その理由がよくわかりません。 ただ、確かにこんなことでぶち切れてたら大変ですね。何しろあの頃は血気盛んな時期でしたので・・・。 参考にします。ありがとうございました。
経験１ 私でも絶対言います。普通だと思いますよ！ 経験２ 同じような経験ありです（笑） 経験３ 当然だと思います。 経験４ 反省なさっているようなので・・。私はこれはナシかなぁと思います。パッケージは捨てるものですよね？とっておくようなものだったら帰宅してからキレイに剥がして、店員には何もいいません。 そんな私は某回転寿司屋さんで「ビントロ祭り」をやっていて、ビントロ大好きな私はたらふく食うぞ！と思い張り切って行きました。早速注文したところ「ビントロは品切れです。」・・・。 さすがにキレましたよ！！ ビントロ祭りなのにビントロがないなんておかしいだろ！！って・・・。 しかも時間は真昼間！夜１１時くらいまでの営業なのにどうするの？！って・・・。 あれはむかつきました～。
お礼
早々のご回答ありがとうございます！ 私がしてきたクレームの大体を支持して下さって嬉しく思います。 kireizukidayoさんも似たようなご経験がおありなのですね。 それからkireizukidayoさんの経験談もなかなか興味深いものがありました。祭りでしかも昼間なのに「品切れです。」ってホントがっかりしちゃいますよね。 それで、「それはおかしいだろ！」って直接言ったのですか？もし言ったのならその後の店員の反応や周りの客の様子もお聞きしたいところです。（私も直接言う方なのでその後が気になります。） 参考になりました。ありがとうございました。
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お礼
ご回答ありがとうございます。 ・１の私の行為ですが、そうですか～。それは他のお客さんを勇気付けていることもあるのですね。そう言って頂けると私も励まされます。 実はそう思って下さる人もいるんじゃないかな～とは思っていたのですが、そんな時の周りの反応は無表情でこちら側を見るだけなので不安もあったのです。 ・２は詐欺ではないと言って頂いてほっとしました～。 ・３のようなことがあったとしても言えないのなら、私がhayaryさんの連れの友達だったら代わりに言ってあげますよ。けど、それも恥ずかしいかな？ ・４について「袋に入れてください」というご意見はごもっともなのですが、ガムやペットボトルごときに小さな袋をもらってもかえって邪魔なだけだし、何よりすぐに捨てられてしまう運命の袋が勿体無いような気がします。 それにしても、シールってお子さんにはむしろ好評なのですね～。なるほど。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ それから、並んでいる人がいるのにレジで文句を言うのは確かに迷惑にもなりかねませんね。それに、皆の見ている前で店員さんに恥をかかすのもどうかと私も思います。 私もそれはhayaryさんと同意見なので、苦情を言うときはなるべく他の客がいない時に言うようにしていますよ。ただ、１に関しては、後ろに並んでいるお客さんもいましたが、店員さんがうやむやにして忘れないうちにその場で注意することも必要かと思い、一言だけ注意しました。 その店員さんはちゃんと謝ってくれたので苦情もすぐに済みましたが、自分の非を認めない店員さんなら、もう少し言い合っていたかもしれません。でも、そういった場合でも後ろに並んでいる人のことの配慮は忘れないようにしようと改めて思いました。 参考になります。ありがとうございました。