イタリアのホテルでのトラブル（ローマ）にて

質問

始めまして、こんにちは。私はつい最近初めての海外旅行で、イタリアにに行ったのですが、ホテルでのトラブルにあい非常に大変不快な思いをしました。
私たちは、インターネットで、4つ★のホテルを（ダブル）80ユーロで予約しました。部屋でシャワーを浴びようと思ったのですが、お湯が出ないので、フロントのおじさんを呼ぶと、部屋に来てくれたのですが、結局直りませんでした。私たちは、部屋を変えてください。と言ったのですが、他の部屋は空室がないとのことで、仕方なく隣のシャワー室を使うことになりました。しかし、そのシャワー室を使うなり、水がホテルの廊下に漏れ出し、水が漏れたのも私たちのせいにされたあげく、結局高い70ユーロのお金を請求され、払うはめになりました。こういった場合のトラブルは、どこに相談すればよいですか？教えてください。

回答No.5

mickmick

#1の者です。

私は誤解をしていたようなのでお詫びします。
70ユーロは宿泊代とは別に請求された修理代だとばかり思っていました。

宿泊した部屋のシャワーからはお湯がでないので、別のシャワー室を使用することになり、そのお詫びとして予約時の80ユーロから10ユーロがひくという提案を渋々ながら受け入れ、70ユーロを宿泊代として支払った...ということでよろしいでしょうか？

確か、イタリアでは税金対策で５つ星ホテルはほとんど存在しない（「４つ星の上」みたいなのはアリ）．．．と聞いたことがあります。質問者様は楽しみにしていたイタリア旅行をそれ相応の期待をされて旅していた思うので、このようなトラブルに見舞われてしまったことは大変残念だったことと思います。
ただ、シャワー以外はホテル側の提供するサービスを受け、結局は修理代の請求もなく、ホテル側はお詫びとして宿泊代から10ユーロをひいた...ということであると、残念ながらこれ以上は動けない可能性が大きい気がします。
私個人の印象としては、売手市場のイタリアでは10ユーロも引かないホテルの方が多い気がしますし、修理代を請求されることもゼロではないと思います。
それよりも何よりも、初めての海外旅行でそこまで値下げできた質問者様の交渉力に心から拍手を送りたいと思います（ホントです）。

日本や東南アジアのホテルはもしかしたらこういうトラブルの際にもっと引いてくれるのかも知れませんが、欧米...特にヨーロッパではあまり期待できません。
（お詫びにフルーツが差し入れられて「そんなのいらない！」と思うことはあります。）
それよりも、トラブルはその場で解決！が一番ですので、次の海外旅行では、可能であればベッドを使用する前までに交渉するのがベストです。例えば、上（または下）のグレードの客室でも空きはないのか、系列ホテルで同条件の部屋はないのか（オリジナルホテルのキャンセル料はナシで）、等々、寝る前までにがんばって対処してみてください。パッケージツアーだと添乗員さんが粘って交渉してくれるのでこの点は楽なのですが、個人旅行はすべて自分にかかっています。

余談ですが、イタリアのホテルは４つ星でも日本に比べて案外抵抗無く警察を呼びます。支払いの時になって「話が違う」となり、その交渉が決裂して長引いているだけなのに、警察呼ばれて「は？」という経験をした人が身近にいました（一緒にいたわけではないので、もしかしたらカウンターをドンと叩いたか何かして「威嚇」ととられたのかも知れませんが）。
日本とは違いますね。
また、ホテル側に責任があると思われる損害（例えばレセプション奥にあるセーフティーボックスに入れておいた貴重品が一部盗まれた）も、すぐに警察とホテルが入っている保険会社に丸投げされます。保険がおりるまで半年以上もかかったそうです。その間、連絡なしで...。　

ちょっと嫌な話ばかり書いてしまいました。すみません。
イタリアのホテルマネージャーと話をしたことがあるのですが、日本人は出発時または帰国後に不満を言ってくるので残念に思っているそうです（「言ったでしょ！」となるところですが、あちらは解決策の第２提案、第３提案...とほしいようです）。滞在中であれば、もっと深くお客様との話し合った上でもっといい対応策がでてくるかも知れなかったのに、滞在後では何もフォローできず、ご満足いただけないままになって残念だ...と言っていました。日本なら、サービス業なんだからこっちに言わせないでホテル側から提案して行動起こしてよ！となるところもヨーロッパでは「お客様のニーズは人によって千差万別。だから勝手なことをして余計に不快にさせたくはない。細かく言ってきてほしい。」ケースがあるようです。

ホテル業を選んだ人たちですから、どの国の人でも基本的にはお客様が満足して笑顔でご出発されることを一番の喜びと感じるのですよね。そうれなければあんな大変な仕事、選びませんもの。

今回のことが「いい勉強になりましたね」なんて言うつもりはまったくありません。不愉快な出来事は不愉快な出来事です。楽しみにしていた旅行先での出来事だからこそ、時間が経てば経つほど改めて考えて腹立たしく思えてくる...という経験は私自身、山ほどあるので。
ただ、今後ご納得される結果が得られなかったとしても、恐らくわずかでも垣間見られたホテル側のホスピタリティー（お役に立てなかったとしても）があったかと思いますので、もう少し時間が経ったら、いい点や楽しかった点を前面に押し出して、初めてのイタリアを最高に楽しい思い出にしていただけたらな、と思います。

とりとめも無く関係ないことを長々と失礼いたしました。
また、結局、何のお役にも立てず、すみませんでした。

お礼

メールいただきありがとうございます。確かにイタリアの旅行は、いいイメージが強すぎただけに、こういったトラブルが起きてしまい大変残念でしたが、嫌なことばかりではなかったので、時間が経てばそんなこともあったなーと思い返せるようになると思います。日本では、観光マップだけを見ていて、夢のイタリア、ローマの休日の・・・おいしいもの・・・ショッピング・・・いいホテル・・・など想像がどんどん膨らんでしまい少し浮かれた日本人な様な気がします。
しかし、実際に行ってみてイタリアのさまざまな部分を見ました。トラブルを含め、イタリアのいい部分や、悪い部分。文化の違いを目の当たりにして、自分はいかに贅沢かを感じさせられ、日本のことも好きになりました。海外に出ると言う事の大切さを知り、とてもいい経験になったと思います。またお金を貯めていろんな国が見られたらいいなと思います。
いろいろご意見ありがとうございます。是非参考にさせていただきます。またよろしくお願いします。

回答No.4

yachan4480

ごめんなさい。
ますますわからなくなりました。
何を相談したいのですか。
水が漏れたこと？
部屋を替えてくれなかったこと？
宿泊費を払うこと？
なにがトラブルか理解できないのですが。
宿泊（睡眠をとる）はできて対価で70ユーロになったのですよね。
もっと値引きを要求しているのですか。

回答No.3

yachan4480

>ホテル代を結局払うはめにになってしまったので

ごめんなさい。
質問の意味が読み取れなくなりました。
80ユーロはなぜ70ユーロになったのでしょうか。
宿泊代としていくら払いましたのでしょうか。
宿泊代は結局いくらになったのでしょうか。
修理費用を請求されたのでしょうか。

お礼

わかりずらくてすいません。結局ホテルのおばさんとさんざんもめて交渉した結果、値段を引いても70ユーロまでしかできないとのことで、70ユーロ支払いました。修理費などは特に請求されてません。

回答No.2

yachan4480

＞払うはめになりました。

これでは自分に非があったと認めてしまったのでしょうか。
もし非がなければその場で警察を呼ぶべきでしょう。
あとはイタリアの消費者センター。市役所にあります。
でも海外ですので語学も問題もありますでしょう。
海外旅行保険に入っていれば損害賠償で補填できます。
まさか入っていなかった？
クレジットカードを持っていれば付帯されてる場合もありますよ。
私も浴槽に浸かりうっかり寝込みお湯があふれ出しホテル中を水浸しにしました。
請求は200万円でしたが（当時の）東京海上火災が支払いました。

お礼

メールいただき、ありがとうございます。今日さっそく、海外保険に入っていたので、クレジットカード会社に問い合わせてみたのですが、保険が適用されるのは、自分に非があった場合のみなので今回は、もともとのホテル側のミスとのことで、保険が適用されないとのことでした。残念です・・・。ホテル側からは、特に何も請求はされていないのですが、ホテル代を結局払うはめにになってしまったので、こういった場合はどこに相談したらいいですかね・・・？

回答No.1

mickmick

水漏れの請求まで話が発展してしまい、心からお見舞い申し上げます。

海外旅行の保険には入っていかれましたか？
その保険会社のサポートデスクのようなところのに相談してみてはいかがでしょうか？
ヨーロッパのホテルでお湯がでなかった...とか
水漏れでお部屋のカーペット代と下への水漏れの修理代を請求された...とかは
よくあるトラブルなので、アドバイスをいただけるかも知れません。
（保険適用であればなおさらですが）

あまりお役に立てずにすみません。
納得の行く結果になることをお祈りしております。

お礼

メールいただき、ありがとうございます。今日さっそく、海外保険に入っていたので、クレジットカード会社に問い合わせてみたのですが、保険が適用されるのは、自分に非があった場合のみなので今回は、もともとのホテル側のミスとのことで、保険が適用されないとのことでした。残念です・・・。ホテル側からは、特に何も請求はされていないのですが、ホテル代を払うはめにになってしまったので、こういった場合はどこに相談したらいいですかね・・・？