- ベストアンサー
ショートステイへの苦情
こんばんは。 今日のご相談は特養でのショートステイへの苦情で。 私の施設のショートステイを3泊4日の予定で利用中に 介護をしていた方が骨折で入院し、3ヶ月ほどの利用と なったかたがいました。 ショート利用中に2回ほど肺炎になりましたが、家族は 入院中のため通院できず、1回目はケアマネージャーが 病院に連れて行ってくれて、2回目は退所のときなので すが、救急車でかかりつけの病院に入院となりました。 今日、他の用件でそのお宅に電話したところ、ショー トステイを利用したら、痴呆は悪化するし、歩けなく なったと言われました。退院してきたら床ずれができ たとも言われましたが、ショート中には床ずれはあり ませんでした。この苦情に対し、どのような対応をす れば良いでしょうか。体調が悪化していたため、確か に臥床時間は長かったですが、こちらとしては家族の 緊急の入院にもきちんと対応したと思うのですが。。
- guraike
- お礼率90% (18/20)
- 老人ホーム・特養・福祉施設
- 回答数3
- ありがとう数3
- みんなの回答 （3）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
その他の回答 (2)
ショートステイ利用中に起る事は,本当に想像のつかないことが多いです。私の担当の方も転倒し骨折したことがあります。事故や病気が起こったとき一番大切なのは、その後の親身な対応と思います。起った事は仕方ないけれどその後にどれだけ本人さん、家族さんに対応できたかが大事なのではないでしょうか？それとショートステイの意味を初回の面談時などに家族さんによく説明をすることも大事だと思います。施設と病院の違い等 緊急時、発病時にどうするか？も大切なことです。とにかく確認しておく事項をもう一度再検討してみてください。私達の施設でもいろいろと問題がありますが・・とにかくがんばりましょう。
お礼
ありがとうございます。頑張ります。 今日も特養の長期入所者の入院の件で家族から クレームがあったようです。 根本的に解決しなければいけないようです・・・。
- soumutantou
- ベストアンサー率18% (2/11)
苦情への対応は難しいものです。 とりあえずは相手方の意見を充分に聞くことかと思います。老健や特養などの場合、家族さんにとっては病院と施設の違いなどを充分に把握されておられず、施設の役割以上のことを期待されておられる場合があり、行き違いとなることが多いように思います。 相手のお話をうかがった上で、施設で出来る事と出来ない事をお伝えする。今後同じような出来事が起こった場合の施設の対応方法をお伝えし施設で出来る事と、家族さんにしていただきたいことを御願いする。また、施設では出来ない事があることもお伝えする。 利用にあたって施設で出来る事と出来ない事をきちんとお伝えする事が重要かと思います。 また、床ずれなどについては、来所持や帰宅前などに確認を家族とする、または床ずれの経過を確認するためにポラロイドカメラで記録を残すなどしてみてはいかがでしょうか。 また、苦情に対しては窓口や対応を統一する必要があります。対応した方によって応対がバラバラではさらに不信感が増大すると思います。 参考になれば幸いです。
お礼
ご回答ありがとうございます。 今回の苦情は記載していませんが、職員の対応のミス も何点かありました。その中には窓口がいろいろかわ った事も入っていました。 ショートの入所中に介護者が入院し、通院等の家族に していただきたいことをお願いしましたが、全て入院 中のためできないとのことでした。 入院したご家族はヘルパーの仕事をしていて、介護に 対する過大な期待もあったのでないかと思います。 退所時にはボディーチェックはしましたが、写真はと っていませんでした。今後検討いたします。
お礼
ご回答ありがとうございます。 ケアマネージャーの方を通すという方法もあるのでしょうが、今回の件に関して、ご家族はケアマネージャ ーに対しても怒っており、無理そうです。 私の仕事は在宅のケアマネなのですが、いつも間にか相談員的な仕事もしているような現状です。