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エアコンの不具合についてメーカーが自主的にリコールしない場合、対策はありますか？
約１年前に東芝のエアコンを買いました。しかし、半年くらい前から運転中にキュルキュルという異音がするようになり、だんだんひどくなってきました。 ネットで調べたところ、この製品には異音に関する苦情が多く、問題のある製品であることが判明しまた。 メーカーに電話し、メーカーが手配したエンジニアに原状を見せ、ネットの情報をコピーして示し、「この製品について異音についてこれだけの苦情が寄せられていることを知っているか」と聞いたところ、何も知りませんでした。 こんな信用できないメーカーの製品は要らないので、取り付けたエアコンは持って帰って、購入した金額を返金するよう要望し、現在、先方で検討中です。 なぜ、このような問題のある製品がリコールもされずにいまだ世に出回っているのか理解できません。 自動車のリコールについては、国土交通省への届出が必要と聞きましたが、家電製品についてはのりコールの判断は完全にメーカーに委ねられているということでしょうか？ 消費者がこの製品は欠陥があり、リコールすべきであると考えても、メーカーがリコールを決定しない限り、リコールの必要性について判断する第３者機関などはないのでしょうか？
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>この製品について異音についてこれだけの苦情が寄せられていることを知っているか 数万台、数千台と売れたとして「その何％なのか・・・」と考えると「統計的にはクレーム対象にならない」ということがあるようですね。 たとえばある時期のある工場のあるラインのものだけがおかしかった（限られた期間の同一ロットのもののみがおかしい・・・など） 東芝はパソコンのフロッピードライブで全世界を対象としたリコールを経験しており、ある意味「慣れている」かもしれません。また「クレーマーがまた言ってきた」というレベルしかないかもしれません。（質問者さんがどうこうではなく、文句を言う人に対してそういう立場を取る・・・以前、担当が吐いた暴言を録音していたのを暴露してこれも騒ぎになりましたよね） >人体に危害が及ぶ恐れのある欠陥については、ＰＬ法の責任を逃れるためにリコールするけど、異音程度ではメーカーは知らんぷりを決め込むのでしょうか。 良い・悪いは別として「完璧な機械」を世の中に送り出すことは不可のであり、それに対してすべてを「リコール」としていたら会社が存続できないという問題もあります。 火災やその他、大きな被害が出るようなトラブルならすでにリコール対象になっているでしょうが今回のケースは「それに該当しない」ということだと思います。 質問者さんの気持ちはよくわかりますが、今回は「返品・返金」までが限界かと・・・。ただ「お金を返す」ということは基本的には避けたいことなのでおそらく「代替品で我慢してくれ」と言われそうな気がします。 また故障の原因が「地域的なもの」「気候的なもの」に起因するなど「限定的」という可能性もあり、それにつていも「調べたいので時間をくれ」といわれるかもしれません。もしも本当に「世の中のために不具合品を無くす」というのであれば徹底して「東芝に協力すべき」だと思います。 けんか腰では相手もそれなりの対処しかしてくれませんが「不具合を追求するために協力する」といえばまた違うでしょう。（某メーカーのワープロについて実際に協力したことがあります。その時は最新機種に交換してくれました）
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- marimo_cx
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No4でちょっと気になる部分が… クレームとリコールは境界が微妙な事もありますが、別物です。 リコールは製品（モデル）の欠陥に対して行うものです。 設計や製造上の問題で規定の能力を発揮しなかったり、発揮できない恐れがある、想定外の危険が発生する場合などに行うものです。 クレームは製品個体の欠陥（設計ミス・製造ミス・通常損耗ではない偶発の不良品）に対応する事です。初期不良交換はクレームの一種ですね。 三菱自動車はリコール対象をクレーム処理したり、使用年月が長い製品に対しては「ユーザーの整備不良」と責任をなすり付けた犯罪でした。 私は現物を診ていないので、ご質問の機械がクレームなのかリコールすべきものなのかはわかりませんが…。
お礼
アドバイスありがとうございます。 今回のケースは製品個体の欠陥ではなく、モデルそのものの欠陥と考えます。ネット上の情報で、このモデルについて同じような欠陥が数多く指摘されているからです。 ただ、返金してくれることになったので、個体の欠陥なのか、設計の欠陥なのかは、東芝に製品を持って帰ってもらって、研究してもらおうと思います。
ご質問に対する直接的な回答ではありませんが・・・ ＞自分が電話したのは、東芝本社のお客様相談センターですが、苦情を述べたところ、家電担当に電話を回され、その後、修理担当に回され、しかもその間、随分待たされました。 電話する相手先が間違いではないかと・・ 本社ともなれば、強電から弱電までいろいろなものを扱っており、それぞれの部署に引き継ぐしか方法はないでしょう。おそらく最高責任箇所と考えて電話されたのでしょうが・・・ 東芝くらいの大会社ともなれば、各都道府県にサービス窓口があり、取扱説明書にも掲載されているはずです。 そちらへ電話された方が早かったのではないかと思います。
お礼
アドバイスありがとうございます。 なるほど、都道府県のサービス窓口に電話するという方法もあるのですね。 下部の組織は情報も集約されていないし、やはりご指摘のとおり最高責任箇所という意味で本社に電話したのですが、確かに本社から見れば、たかが家庭用のエアコン１台について、それなりの対処しかしないというのも一理ありますね。
- marimo_cx
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家電の欠陥はPL法の縛りはありますが、リコール制度はありません。 ＞なぜ、このような問題のある製品がリコールもされずにいまだ世に出回っているのか理解できません。 恐らくその会社が腐っているのでしょう。 今話題の三菱自動車も体制腐敗がリコール隠しに繋がっている事がわかっていますし、“技術の日産”もゴーン社長就任前、技術こそ過去の資産で受け継いでいたものの、誰も責任を持たない・取らない腐敗振りの為、売れる車が作れなかったという事だそうですし。 ＞リコールの必要性について判断する第３者機関などはないのでしょうか？ ありません。 消費者センターが購入テストをしていて欠陥の公表をすることがありますが、世の中の全ての商品に対して行っている訳でもありませんし、強制力もありません。ただ、公表されてまでも無視する会社が存続できるとは思えませんけどね。
お礼
アドバイスありがとうございます。 ＰＬ法の適用はあるのですね。 今回の件で、東芝について調べたら、数年前にエアコンで発火する恐れがあるとして、かなりの種類のエアコンをリコールしていました。 自分のエアコンは約１年前に購入したので、該当製品ではありませんでした。 人体に危害が及ぶ恐れのある欠陥については、ＰＬ法の責任を逃れるためにリコールするけど、異音程度ではメーカーは知らんぷりを決め込むのでしょうか。
- yuripapa
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やはりメーカーが動かなければ国民生活センターに相談した方がよいと思います。 各自治体に消費者センターもありますし、クレームが多ければ商品テストもやってますね。 車のリコールは命に関わりますので多分大きく取り上げられているのではないでしょうか？ 当然、家電製品でも発火する可能性のある物はすぐにリコールになると思ってます。 私も数年前に東芝の大型テレビから煙が出て慌てて修理窓口に連絡しましたがすぐに代替品を持ってきてくれましたよ。多分メーカーの窓口によって多少対応が違うのかもしれませんね。 余談ですが、無償修理は当然要求出来ますが半年も使用したエアコンの返品・返金は無謀のような気がします。 どちらかと言えばsheep21さんがクレーマー扱いされてしまいそうなので対応には十分注意してくださいね。 あくまで私見ですのでご参考まで。
- 参考URL：
- http://www.kokusen.go.jp/
お礼
アドバイスありがとうございます。 国民生活センターですか。ただ、余程の数の苦情が寄せられなければ、テストなどしてくれないでしょうね。そこまで悠長にできないので、まずはメーカーと直接交渉します。 自分が電話したのは、東芝本社のお客様相談センターですが、苦情を述べたところ、家電担当に電話を回され、その後、修理担当に回され、しかもその間、随分待たされました。このような対応の悪さも、もう東芝製品は使いたくないと思った一因です。 自分としては、１年近くエアコンを使っても、その不具合の原因が製品の作り自体にあるとすれば、返品・返金要求も決して無謀ではないと考えています。むしろ、これまで異音に悩まされたり、エアコンを交換する工事が必要となったり、プラスして補償金を請求したいくらいです。 泣き寝入りする方が、そのような欠陥品を許すことになり、社会のためにならないと思います。
お礼
アドバイスありがとうございます。 本社から自分の居住する県のサービスセンターへ連絡があり、そのサービスセンターから私に昨日、「販売店と相談して、取付け工事費も含めた購入額を返金する」との連絡がありました。 「返金」なので、その後、自分がどこの店でどの会社のエアコンを買うか自由に選択できることになります。 サービスセンターも一生懸命対応してくれたので、今回は、この対応で了承しますと答えました。