★オークションのクレームについて★

質問

おはよう御座います。インターネットオークションを最近始めた者です。
　早速ですが、オークション経験者の皆様にお伺いしたいことが有ります。
　今回出品していた商品に関して、クレームが来たのですが、どのように対処すべきでしょうか？
　具体的な内容ですが、今回限定のワインセットをオークションにて販売したのですが、クレームが来て返品したいとの事でした。商品にオマケとしてつけた非売の告知ポスターが気に入らないとの事ですので、こちらとしてもどう対応したら良いか本当に困りました。
　私としては、オークションの金額はワインセット本体のみにつけた金額ですので、オマケに対してクレームをつけられてしまい、放心状態です。
　因みに、今回オークションで、画像はフルに3枚使っていますので、商品の状態は勿論ですが、オマケのポスターの柄も分かるようになっていました。（サイズは特別書いていませんでした。）A＆Qからの質問は一切有りませんでしたので、その内容で理解されたとばかり思っていたのですが…。こちらで、≪告知ポスター≫と説明していたにも関わらず、市販サイズの大判ポスターだと勘違いしたらしく、評価を悪くつけるという内容のメールを貰ってしましました。
　実はこちらの商品は、かなり（のべ）入札者の方が多かったので、このような脅しめいたメールを貰って余計にがっかりでした。
　商品説明が有ったにも関わらず、このような対応をされて、本当に辛いです。今までこのようなメールを貰ったことが有りませんでしたので、本当に困っています。今更、次点の落札者様にお譲りするのも気がひけますし、却って失礼ではと思っています。
　ご意見お聞かせ下さい。切実ですので、お待ちしています。

回答No.7

battu1

度々でなんですが、１つ忠告を。このサイトを相手が閲覧していたり、あるいは回答者として回答している可能性があります。したがって安易な行動指針に乗ったり、これからのことを全部伝えたりはしない方が得策です。相手はネットオークションで購入意志を伝えてくるほどなのでど素人ではないことを前提に動くことが肝心です。それと商品返却についてはオークションの場合ルールが決まっている可能性がありますので確認下さい（フリーマーケットではない場合が多いですが。オークションとは仲介者を経由するもの、フリマとは利用料だけ払い取引は個人任せのものを指します）。もしなければ通販とかのクーリングオフ制度を適用すれば問題ないです（期間内に返事がなければオフできないとしていい）。ネット取引は相手を見つけたり、値段を高く裁くには効果的なんですが、通常取引の中で一番お金の回収が難しく、またもめた時解決が1番難しいというリスクがあることを自覚してください。健闘を祈ります。

回答No.6

amemaman11

先に返金してから返品となるときちんと商品が届かないとか、破損があるとか。。。
返品後返金でも相手が承諾しないとか、返品されたものに破損とかできちんと返金するのも不服が出るとか。。。
代引き返金の可能性が大だけど返品したものの代引き後だし。。。
また別にいろいろと問題が発生しそうなのも否定できませんね。(苦笑)

お礼

★確かに事後処理も大変です。現に、メール自体来ていませんから。どう対処してよいやら。今まで一切クレームがないだけに頭がいっぱいです。
　メールが遅い人で対応が良い人はいませんね。過去の例からも。自分が判断して言い出したことには、せめてこちらも対応すると答えているのですから、キチンとして頂きたいです。
　よく「時間がないとか」言い訳ばかりしている人がいますが、こちらは本職の他に自営の手伝いもしています。週休2日でも有りませんが、今まできちんと対応してきています。自分の言いたいことだけ言って（書いて）相手の事はお構いなしでは、大人な対応（何年もやっている方という意味で）ではないですね。
　ネット上では、言いたいことだけ言って逃げれば…みたいな感じでやっている方が多く見られますが、今まで、平穏無事にやってこられましたので、奇跡ですね。（といってもここ半年位ですが。）
　amemaman11様、若しかして過去にトラブルの経験が御座いますか？宜しかったら、お聞かせ頂けると、参考になりますが…。もし、有りませんでしたら、御免なさい。とても気になったもので…。

　今回はご心配頂き、有難う御座いました。

回答No.5

battu1

やっぱりそうですか。よくあるケースですがやはりあなたのオマケにつけるという優しさが災いしたようですね。ネットは通信感覚になれた人からは当たり前に見えますが、実はあくまで通信手段であり、日常では手紙に１番近いということを忘れてはいけません。相手が誰か判っていれば、そこには「信用」という判断材料がかかりますが、相手が目の前にいればたとえ知らなくても「安心」があるものです。ではこの場合お互いにどうでしょうか？つまりどちらもない状態で、話し言葉でもなければ、手書きでもない、つまり１番信用も安心もない中では優しさはアダなのです。誰がどのように打ったか心が見えない(実は手書きは相手を判断する上で重要なのです）ので、違う解釈は当然ありえることを前提に行動すべきです。まず「余計なことをしない」ことは重要です。むしろあげないか、写真に入れないでおいた方が良かったでしょう。次に優しさの使い方です。これは男女と同じようなもので、順番が大事です。いい話は最初に見せたくなりますが、実は逆で出来るだけ取っておいた方がいいのです。この場合ではワインが決まってから、ついでにこれもあげましょうと言われたらワインがたとえだめでも断れないのです。そして何かつけてくれたら優しさを感じ嬉しいものです。交渉の巧い人は悪い内容から伝え、いい内容は取っておくものです。例えば１０分で出来るそばを１５分と言われ待っていた時、１０分で出てきたらどうでしょう？待っていた苦労も吹き飛び嬉しくおいしく感じます。そして尽くしてくれたと思うでしょう(だからまた来るのです。これが義理を感じるってことです）。でもそばは決して早かったわけじゃないんです。同じそばをただ出すのと工夫するのでは全然違う、これが商売であり、駆け引きです。「いいものはぎりぎりまで出さず取って置く」そして「何事もタイミングと順序」ということが重要です。悪気はない人のようなのでここまで言わせてもらいました。頑張って下さい。

お礼

★確かにオマケとはあえて明記しないで、何か＋αで入っていた方が、私としても嬉しいですね（＾・＾）唯、今回の件は、ファンなら欲しいだろうから、オマケも画像が有ったほうが分かり易いだろうという意味合いで載せたので、「それが悪いのでは？」と判断されてしまっては、身も蓋も有りません。
　仰りたい事は重々承知していますし、余計な事と取られる方もいらっしゃるのは分かりましたが…。やはり長年お取引をされている方は、考え方が違いますね。今回のケースで身に沁みました。今度からキチンとお取引出来た方に＋αのサービスを考えるように致します。最初からサービスで何か付けるという書き方が悪かったので、反省しています。こんな簡単な事が分かっていなかったので、こんな結果になってしまったのだとつくづく思いました。
　良く勉強になりました。有難う御座いました。

回答No.4

yukaoi

おまけについてクレームするなんて、相手がおかしいとおもいます。おまけがほしかったのなら相手が質問をもっとよくして確認すべきだったのでは？おまけについてはあくまでサービスなのですから出品者がそこまでいわれることはないと思います。丁重にお断りしていいとおもいますよ。悪い評価はショックですが返答でちゃんと言い分をかけばいいのです。客観的にみてあなたはわるくありません。大丈夫です。値段がどの程度だったかにもよりますが、あまりに高額で落札されたのならご自身で返品をお考えいただいてもいいとおもいますけど。相手が悪い評価をつけてきてあなたも悪い評価をつけかえすとまた問題が長引く可能性がありますので、腹が立っても評価は良いぐらいにしといたほうがいいですよ。

お礼

★実は、未だ相手からはメール来ません。あれだけ一方的に酷いこと（下の内容）を書きながら、音信不通です。本当にどう対応して良いか分からないし、次点の方をこれ以上待たせるのはあまりに失礼、というか不誠実だと思って、焦っています。
　総合的に判断して、結局、返金に応じましたが、せめて状況が状況なだけに早めに連絡頂けないと本当に困ってしまいます。入札者がいないのなら話はそこまでで、焦ったりしませんが、他にも何名かいらっしゃるのだからという事は、競っていた本人が一番分かっていると思うのですが、如何でしょうか？
　システム上こちらが意図しなくても、相手側のキャンセル（今回のケースは「思ったより入札者がいなくて、金額が上がらないから」とかこちらの都合ではない）で無い為、自動的に相手に悪い評価が付きます。
もうずっと件数を見る限りオークションを続けている方ですので、それは百も承知の筈ですが、逆にそれを不服として悪評を流される可能性も有ります。
　結局、返金するしないに関わらず、今回のことで、かなりのダメージが有りました。こちらは書き合いもしたくないし、評価を無理に下げたい訳ではなくても、勝手にそう判断されて怒る方もいますので、八方塞がりです。
　あまり書いても詮無いので、この位で。
　今回は親身になって下さり有難う御座いました。皆様にお礼いたします。

回答No.3

battu1

文面では判断しにくい部分があります。それは「商品にオメケとしてつけた」という点ですが、あなたはそのつもりでも、相手がそう取らなかった可能性を示唆しています。つまり写真に入れた以上、セットと考えられるので、それに関するトラブルはフリマやオークションに限らず全ての取引に有効なルールです。つまりポスターはおまけにつけるとかと明記し、別物やサービス扱いということを相手に伝えているかどうかが第１点です。しかし相手にもそれは当てはまりますので、セットで納得して買ったのであれば、1部が気に入らないから全てキャンセルというのも主張できる論点からは外れています。次にこのポスターが大きさや内容が判断できるものだったかが問題になってきます。サイズが書いていなくても比較できる対象物があれば問題なし（つまり大きさやどのようなものかは対象物から判断できるなら）なんですが、そうでなければ誤解をわざと誘導したとも取られかねません（つまり悪気があり騙して売ろうとした)。よく証拠写真に回りを写しこむようにするのも、現実であることを示すとともに、この大きさとか距離を特定するための基準を入れる意味もあるのです。今回のケースはどうなるのでしょう？両方に悪意や過失がなくても起こりうるケースですが、他の人に廻すしかないのではないでしょうか。その事情を仲介者(多分ネット会社）に良く伝えておくこと、それと次の人も同じ問題が生じないようポスターのことを確認してから行動することの２点を怠らずにすれば大丈夫でしょう。相手を悪く思わないことがネット商売の基本ですから、自分が謙虚になって丸く治めましょう。

お礼

★オマケについてもそれ程拘る（今回のケースの場合、寧ろオマケが希望で本体のセットは、どうでも良いという書き方をされています）なら、何故、A＆Qにて質問をされないのかその点で納得がいきません。今まで、どんな問題にも答えてきましたが、今回のケースの場合、1度たりとも質問されませんでしたので、「不明点はない」とこちらで判断したのは拙かったのでしょうか？画像や説明文が一切無くこの状態になった訳でもないし、質問には答えない様な対応は一切していませんが、こちらの落ち度になりますか？
　オマケ＝その金額には入っていないと誰でも考えると私は思っていますし、メールでワインセット自体にハッキリ「価値は無い」と書いてこられて、こちらは対応のしようがないのでは？と考えます。他にあれだけの入札者があった商品ですので、基本のセットに価値はないという様な書き方をされては、他の欲しいと思って競っていた方達の立場は無いですよね？
　こういう方に何を言っても仕方が無いので、返金する事に同意しましたが、未だそれに関する返信のメールさえありません。私が他の方に、セットを改めてお譲りすることもままならない状態です。
　因みに今までやってきて、お礼を言われたことは有っても、オマケ（要はお礼）の事で苦情＆音信不通なんてことは、ただの一度も無かったです。

補足

★勿論、オマケとは明記しています。というのも、ワインのセットには、元々セットとしてポスターが同封されていますので、ワインのフルセット＋オマケのポスターという書き方をしました。落札者の方がどう捉えられたか分かりませんが、セット分のポスターはきちんと同封されていますので、あくまでもオマケの商品で酷い中傷を受けました。メールの話では、どうやらワインのセットよりポスターが欲しかったようでして…。

回答No.2

nitscape

商品説明ではポスターのことを「おまけ」と明記していますか？そうだとするとクレームは無視（応対のメールはもちろんしますが返品には対応しない）でいいかと思います。
悪い評価を付けられるかもしれません。それはあまり気にすることはないと思います。とは言うもののやはり悪い評価がつくのは嫌かもしれませんが．．．しかしオークションでそういう人は少なからずいるものです。

「おまけ」と明記していなかったのでしたら．．．返品に応じるのがいいと思います。ただ理由が理由ですから手数料は相手、送料は片道ずつ負担するか往復とも相手持ちでいいかと思います。

．．．という対応は私の場合でしたらそうするというものです。クレームに応じるのも応じないのも後味は悪いでしょうし最終的にはbabylon1999さんが決めるのがいいと思います。

お礼

★多分、HP上にどんなに丁寧に説明を付けたところで、文句は結局のところ、来るのではという感じがします。
　例えば、最初私が始めた金額よりかなり高くなってしまったとかそういうことで相手の方が気に入らなかったとも考えられます。何人もで競っていれば、自然にそうなってしまうのですが、それが気に入らなくて、クレームをつけてくるという感じにもメールを読んでいて感じました。他に文句の付けようも無いから、オマケに関してクレームを付けるとかそういう感じに…。
　だったら、普通に次点の方に回す様に言ってくれたら、どれほど良かったか…とは思いますが、多分それでは、自動的に悪い評価が付いてしまうので、避けたかったのでしょう。
　父に相談したら、「損して得取れ」と言っていました。変に書き合っても、周りの人に悪く思われて、結局、損するということでした。
　皆さんの言うように返品に応じます。勿論、ルールで相手の方に自動的に悪い評価が付きますが、これは、私が判断して付けている訳ではないので、それについてクレームを付けられても、どうにもなりませんが…。

回答No.1

okamototarou7

＞市販サイズの大判ポスターだと勘違いしたらしく、　

文面見る限りでは相手の勘違い、確認不足からなんでしょ？
“評価を悪くつける”という点からYah○○でしょうねぇ～(苦笑)
そういうの私ならなにか購入しようと入札する前に確認した場合、その評価に対してきちんと回答なされていれば納得して気にはしませんが？
世の中いろいろな人もいますし評価を悪くつける側にもつけられる側にも言い分はあるはずです。
客観的、第3者的に貴方がそれらのやりとりの文面を見て判断した場合、恥ずかしくないやり取りをしていれば気にする必要は無いと思われますよ。
出品時の画像、説明文にはうそ偽りはないんだと思いますし♪

お礼

★やはり双方の認識の差でした。私は、オマケはあくまでもオマケと考えますが、そう考えない方もいるし、自分で何も確認しなくてもクレームをつけて返品すれば…と考える方もいるのですね。
　たまに書き合いで悪い評価が付いている方がいますが、一方的に書かれている方も若しかしたら、いるのではと考えるようになりました。
　今回は早々にお返事頂けて、助かりました。今回のことだけ挙げても、人の考え方は千差万別ですね。