クレーマー対策でよい情報

質問

クレーマー対策で
１　参考になる本
２　参考になるサイト
３　良い知恵
教えてください。

回答No.2

GoGoTigers · ベストアンサー

1．本は既にANo.1 の方が挙げておられるのが、有名です。他は知りません。

ちなみに、この本の著者はカメラメーカー（社名は出てませんでしたが、ニコンでしょうか）でクレーム対応されていた方です。業界が違うと参考にしにくい嫌いがあるかもしれません。

私がクレーム対応の責任者の元締めをやっていた業界からすると、メーカーさんは甘くてもやってられるんだなぁって感じでした。

2．サイトは、ネット通販業者向けですが、オンラインショップ・ノークレーム研究会　http://blog.netnoclaim.jp/　がお勧めです。

メルマガ記事がブログにストックされていくかたちですので、メルマガから講読されるとよいでしょう。ちょうどクレーマー対策に入ったところですから、こちらは参考になると思います。

クレーマー対策というのは、クレームをつけてきた人が、クレーマーなのか、それとも善意の顧客なのかを識別することがもっとも重要ですが、識別のこつなどにも触れていて、かなりよく分かった人が書いているな、と私は感心しました。

3．良い知恵というのはありませんが、基本として必要なのは、クレーム担当者・責任者間での上下・横の情報共有です。

そして、一番大事なのが、責任者が絶対逃げないこと、くさいものにフタといった安易な解決方法に走らないことです。

一番上の責任者が逃げると、中間の責任者も逃げます。そうすると、クレーマーと直接向き合う担当者が追い込まれてしまい、思いもよらぬ行為に出て、問題を極大化してしまいます。

担当者が正直になんでも上司に相談できること、そして、一貫性のある対応、原則に沿った対応を上司が指示することで、だいぶ混乱は防げます。

あるお客さんに対してのひとつの対応は、今後同じクレームを持ち込んだすべてのお客さんに対して、みんなが同様に再現して対応する前例規範になるんだ、という思いを込めて、一貫性を貫き通すことが肝腎です。

相手がコワモテで強く出てきたら腰砕けで大きな譲歩をするが、相手がおとなしかったら全然譲歩しないという日和見・ご都合主義的対応では、早晩まっとうなお客さんに愛想をつかされてしまいます。

クレーマーと善意の顧客をきちんと識別して、クレーマーと判断したら、あとはもう毅然たる態度でとことんやることですね。最悪、訴訟も辞さずという姿勢で、私は東京簡裁の民事法廷に原告として立ったこともあります。

参考URL：

http://blog.netnoclaim.jp/

お礼

後段でおっしゃることは、仕事一般に言えますね。
この質問を起こす前に「クレーマー対策」で検索しましたがこのサイトは発見できませんでした。かなりよさそうです。じっくり読ませていただきます。

回答No.1

apple-man

本のほうのお勧めはこれですね。

・社長をだせ!―実録クレームとの死闘

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4796634746/qid=1100620051/ref=sr_8_xs_ap_i1_xgl/250-4131855-7998608

企業、警察で一体となって取り組む
例などがあります。

以上の本は好評で、既に第二段が出てます。

・社長をだせ!って またきたか!

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4796638679/ref=pd_sim_dp_1/250-4131855-7998608

　製品がわるくなく、使い方が悪いにの新品との
交換を要求するという良くある手口の
いい例が載っています。

お礼

日曜日に書店でこのシリーズを見て買おうかどうか迷いましたが、やはり買うべきでしたか。
「最高のクレーマー」の話なんかすごかったんですが、狙いとは違いますけどね。
高名なapple-man様に回答いただいて光栄です。