運転代行でお客様からのクレームへの返し方。

質問

運転代行業で働いているものですが、１００件に１件ほどの割合で「嫌なお客」というものにあたります。
「運転が下手くそだ」「その先だってさっき行っただろう」「道も知らないの？」等です。更にタチが悪い場合は助手席からクラクションをならしたりハンドルを取ってきたりします。
もちろん全てに謝罪をして頭を下げていますが、いくらサービス業でもコレらが人道として正しいとは思っていません。この人は酔っ払ってるからしょうがないと自分に言い聞かせています。
そして、このまま続ければ”そのようなお客”は他の代行を使うときも天狗になってしまい業界全体に迷惑をかけているのではと悩んでいます。
本当にひどい場合は「お金はもらいませんのでココで終わりにさせていただきます。」と言って客車をコンビニか開けた駐車スペースにとめていきます。

私自身こうゆうことの教育はあまりウケてこなかったのでサービス業として、
どうにか注意するように上手にクレームに返す方法はありますでしょうか？

ココからわ言い訳と愚痴です。
「運転が下手くそだ」
・代行運転手は狭い場所に駐車するのを嫌がります。少しでもこすればその日の給料はなくなり、保険をつかっても１０万はとんでいきます。（７時間拘束されて日給は５～６千円です）なので駐車のときはできるだけお客さんご自身に止めていただきたくようお願いしています。
初めて見る駐車場で夜中真っ暗なのに自信満々でバック駐車する運転手はだいたい１年以内に車底を擦ってきます。近場のお客様ほど狭い町中（建物と建物の間のような場所）に止めろと支持してきますね。
「その先だってさっき言っただろう」
・コレはだいたい二人以上いるお客様から言われますね。後部座席で二人でお話をしてるときに道を尋ねるとイライラした様子で返されるお客様が時々います。その先って言われても曲がるところはいっぱいある場合（信号で曲がるのか、駐車場に入るのか、側道に入るのか）その都度確認が必要になります。
「道も知らないの？」
・国道や県道、主要道路、橋の名前や大きな建物、チェーン店などはほぼ把握していますが、うなぎの寝床のような住宅街の奥や個人経営の小さなお店や小さな銀行や郵便局まで把握はできません。それを告げても揚げ足を取って軽口で代行業をやめろとまで言われることまであります。

これらは全体の約１％程で、ほとんどのお客様は丁寧に教えてくださり、降りるときも丁寧な運転ありがとうございました。と返してくれてこちらも感謝しております。

回答No.4

noname#246720

100件に一人で、特に暴力があるというわけでもないなら放置がいいと思いますよ。
言い返すことで相手が逆上して暴力沙汰に発展した時のほうが怖いです。
警察が介入する問題になったら仕事を続けることが難しくなるかもしれないですし。

他の99件が何の問題もない丁寧なお客様なら、私なら残りの1件は修行要素だと思って忘れますね。
そんなに完璧に何事もない仕事ってないと思いますし。

回答No.3

eroero4649

そういう場合の対応は、自分が議論に打ち勝ってもあまり意味はありません。これはお金のためだと割り切るか、毅然とした対応をとるかのどちらかです。
金のためにどこまでも頭を下げるのも質問者さんの経営方針ですし、度が過ぎる場合は毅然とした対応をするのも質問者さんの経営方針なので誰に断る必要もありません。

接客業である以上、どんな業種業態でもそういう客と呼びたくない客は根絶はできません。必ずどこかで引いてしまいます。あとはそのときにどうするかだけです。
近年は度を越した乱暴な客に対しては毅然とした対応をする方向に少しずつ進んでいますし、それが当然だとも思います。

私もクレーム処理対応をした経験がありますけれど、素面ならまだしも酔っ払いになにをいっても無駄ですよ。酔っ払いの相手はまともにしないのがコツです。
あえていえば、これが理想的対応だといえるでしょうね。
https://youtu.be/jcx2nwbK6Yg
これは結構話題になりましたし、クレーム処理経験がある私も「これはすごい。並大抵ではない」と思いました。吉村さんがすごいのは、雰囲気に飲まれないで余裕を保ち続けたところにあると思います。

回答No.2

meitoku

私が居た代行会社は後乗りの方が後方確認を必ず手伝う決まりです。
事故の際も保険を使ってくれます。
自分所有のトランシーバーとイヤホンマイクで後乗りの方と連絡を取り常連客の方帰宅道や場所の情報を得ながら運転をしました。
常勤ではなく週末のバイトでしたから。
お客様に行き先や走る経路は都度確認をしました。
良くできた後乗りさんと組むとらくでしたね。
チップや貰い物は率先して後乗りさんへ提供しました。
利益を追及する代行は勤務者がギスギスしますね。
社長みずから無線で早く走れ！まだ着かないのか！まだ乗せて無いのか！　事故が多いですね。
3km迄1000円でした。

回答No.1

tzd78886

初めに運転に関する条件を記入した契約書を渡し、サインしてもらってから運転に入る。これだけで苦情を一蹴できます。