保護ガラスが過失で割られました。

質問

自分はスマホが壊れたため、ドコモに持って行きました。自分は前面｛以下一枚目と称する｝、背面｛以下二枚目と称する｝ともに保護ガラスを貼っています。 そして修理に出す際、剥がさなければいけない、と説明を受けました。
初めに自分は一枚目を剥がそうと試みましたが全然剥がれませんでした。そして、店員さんが剥がすとおっしゃったので手渡しました。すると、店員さんが剥がしてる際、割れてしまいました。元々、操作に支障のない端のほうが２mm程欠けていました。そこから真横に割れました。店員さんは欠けていたことを把握していました。
次に自分は二枚目を剥がそうとしましたが、少ししか剥がせなかったので店員さんが剥がすとおっしゃいました。すると、店員さんがはがす際に、またもや割れてしまいました。元々、左下が割れていましたが、関係のない、上のほうが真横に割れてしまいました。
その後は、電話での対応になりました。自分はもちろん、弁償してくれるな、と思っていました。でも謝罪とペラペラのフィルムしか駄目だ、と言い張られました。
話が進まないので一旦切って国民生活センターに電話をしました。すると、次の２つのことを聞けばいいのではないか、と言われました。割れる可能性があったが、なぜ警告しなかったか・一枚目が割れたにも関わらず、二枚目にもっと慎重に剥がさなかったか。
まず、割れる可能性があったが、なぜ警告しなかったか、と聞きました。すると、忘れた、注意散漫になっていたとのことでした。そして、一枚目を剥がし終わったあと、二枚目を剥がす前は思い出しただろ、と聞くと、手続きのことを考えていた、とわけのわからない言い訳？を言われました。
次に、一枚目が割れたにも関わらず、二枚目はもっと慎重に剥がさなかったか、と聞きました。すると、より慎重に剥がした、と言われましたが、明らか割れそうな剥がし方でした。
次に上司の方と話をしました。両面のガラスフィルムなら何でもいい、と言いましたがペラペラのフィルムしか店舗に無いので無理だ、と言われました。また、このようなことのマニュアルを聞くと、本来であれば、お客さんがフィルム等を剥がすらしく、店員が剥がす際はお客さんに破損の恐れがある旨を伝え、了承を得てから剥がすそうです。
話した内容は以上で、保護ガラスを剥がした店員は以上のこと全てを認めているのにも関わらず、謝罪と保護フィルムのみだそうです。割れた保護ガラスは、買って３か月程で、パッケージはないですが、領収書はあります。元々はフィルムを使っていたのですが、透過率が悪いため、わざわざ買い換えたすぐの出来事でした。
ちなみに自分は両面の保護ガラスで保証していただきたいのです。
なお、保障のフィルムは、代替機返却時・修理完了時にくださるそうです。
長文失礼しました。アドバイス等、宜しくお願いいたします。全員にコメントを返させていただきます。本当にお願いいたします。

回答No.4

Natt

みんないいお客さんだなｗ

＞店員が慎重に剥がそうと試みて割れたもんはしゃーない。諦めるの一手。
＞自分で購入した保護フィルムですよね？
＞それであれば、使用期間に関係なく「破棄されても仕方ない」と考えるべきです。いくらかかっていてもです。
＞もし、貴方が剥がしてたら二枚のガラスを壊して保護フィルムすら自腹で買わなければならない、店舗側は良心的な対応をしてると思いますよ

今回の問題は、比較的安価な保護ガラスですが、これが高価なものだったらそんな悠長なことは言ってられません。
車を修理に行って、自分でつけたパーツを店側が取り外した、結果ボディに傷がついたけど保障は上から色を塗るだけ、なんてなったら怒るのは当然でしょ。

これ、法律的に見たら1枚目は過失。
2枚目は重過失だろ。
1枚目が割れた時点で、2枚目も割れることは容易に想像できたはず。
責任の所在は店側にあります。

そもそも、
＞本来であれば、お客さんがフィルム等を剥がすらしく、店員が剥がす際はお客さんに破損の恐れがある旨を伝え、了承を得てから剥がすそうです。
この店員は、店側のマニュアルに違反した接客を行った。
またその店員は、店の「業務」として当該行為を行った。
その結果、被害を受けたのだから店側に弁済を求めるのは当然の権利です。

破棄されても仕方がない、などとありますが、その際は最初に了承を得なければならない。
修理等を行って壊れる可能性があるのであれば、それを通知しなければならない。
そんなのは当然です。

店側が保障はフィルムしかできない、というのは「店側の都合」です。
ただ、携帯電話用の保護ガラスの値段は2000円前後でしょうか。
それで一部破損していたということですので、そこから価値は下がります。
また、数か月使えば減価償却してしまいます。

そのため新品は請求できなくても、ある程度の保障を受けるのはあなたの権利です。
これを請求するのはクレーマーなどではありません。
自信をもって請求してください。

店舗で対応できないなら本社で対応を求めます、と伝えましょう。
それでも渋るようであれば、ドコモに行ったとあるので、ドコモショップのHPなどから状況を本社に送りましょう。

それで対応しない場合は…。
徹底的にやるのであれば、内容証明を送り付ける、訴訟を起こすなどの手段もありますが。
ただ金額が2000円前後だと、手間と費用のほうが高くついてしまいます。
そのあたりは自己判断でやるしかありませんが。

回答No.3

山田 太郎（@f_a_007）

Q、アドバイス等、宜しくお願いいたします。
A、諦めるの一手。

店員が慎重に剥がそうと試みて割れたもんはしゃーない。諦めるの一手。

回答No.2

kuzuhan

自分で購入した保護フィルムですよね？
それであれば、使用期間に関係なく「破棄されても仕方ない」と考えるべきです。いくらかかっていてもです。

まず、メーカーやショップでいう「保証」や「修理範囲」は機器本体及び一部のアクセサリに限られます。
自分で追加した保護フィルム、ストラップ、ラメなどのアクセサリ、保護ケースなどはその対象外になります。
例えば、ケーズデンキで冷蔵庫を買って、中に野菜とか肉を入れて冷蔵していたとして、急な停電によって食品を廃棄しなければならない状態になっても、ケーズデンキも冷蔵庫のメーカーも食品の提供元・販売店は保証する義務がないのと同じです。
保護フィルムをはがせば壊れる可能性は十分予測できること（相手は販売のプロであっても、保護フィルムをはがすプロではないし、保護フィルムは普通はがすことを前提としていない）で、これを保証しろというのは無理があります。
あなたがはがせば壊れなかったということが十分に確認できないなら、そういうものだとあきらめるしかありません。店は最初に「自分ではがしてください」と促していたのは事実ですから、商品性能を考えても店に過失は認められるし、こちらにも過失が認められるでしょう。

なぜ2重にしても保護しているフィルムを自分ではがしてもっていかなかったのかです。
修理に入れば、外されるだろうことは予測できます。
ドコモの修理に関する内容（WEBでの回答）でも明記されています。
https://www.nttdocomo.co.jp/support/trouble/repair/repair_service/howto/

壊れる可能性を伝えなかった店も悪いですが、事前に調べたりして回避可能であったことを怠ったこちらも悪いで、あきらめたほうが良いケースですから、店がフィルムを（元より安いものであっても）補償してくれるというならこちらに十分有利な話であると考えられます。

回答No.1

中京区 桑原町（@l4330）

店員の対応が悪いね。
普通なら店員は絶対に剥がしません、客に剥がしてもらいます。
なぜなら、保護フィルムもガラスも剥がすようには作られてません、例え破損せずに剥がせても再利用は出来ません。
例えばガラス面に貼られてる接着テープが毛羽立って透明度が悪くなります。
それ以外でも接着テープの接着力が弱くなって再利用したら簡単に外れるとか....

実際、貴方が剥がそうとしても剥がれなかったのでしょ。
その時点で貴方も無理に剥がせば壊れるかも知れないと思ったはず、また二枚目を剥がす時にまた壊れるかも知れないと思い店員に注意できたはず

もし、貴方が剥がしてたら二枚のガラスを壊して保護フィルムすら自腹で買わなければならない、店舗側は良心的な対応をしてると思いますよ