海外ツアーで、５つ星ホテルに宿泊。帰国後に

質問

旅行会社のアンケートにありのままを記載
（シャワールームに髪の毛が詰まっていて、水が流れないので一日目は、入浴を断念等etc.)して、
投函したところ、旅行会社からはお詫びの手紙のみで、ホテル側からの謝罪の手紙が同封されていて、２泊朝食付きで招待するので、マネージャー宛てにメールしてほしいと記載されていました。

私は、直接ホテルにブッキングして宿泊したわけではないので、旅行会社が次回の宿泊に関する対応をするのが当然だと考えます。飛行機代だけでもツアーで行くより高くなってしまいます。

この旅行会社の対応って、不親切じゃないですか？

回答No.8

noname#201242 · ベストアンサー

ざっと拝読しましたが、文句の付け所としては、旅行会社ではなく、何度か電話しても見に行くと言いつつ部屋に見に来てくれないホテル側スタッフな気がしますが・・・・

＞何度も電話したのに、明日の朝８時に伺いますだけで、チェックしにすらきてくれませんでした。

これを最初にお書きになっていないから、「その場で交渉するべきなんですよ」という回答が多いのだと思います。

電話で来てくれなかったらレセプションで直接言えばいいんでしょうかね？
それとも電話口での交渉の仕方なんでしょうか？

私も不勉強なので、後学のために知りたいところです。

（自分が５☆ホテルに泊まることはないかもしれないけど）

お礼

回答ありがとうございます。
シャワールームの不具合にきづいたのが、夜中１時半をまわっていたので、さすがに電話だけにたよっていました。
まさか、５つ星で、チェックイン時にシャワーの点検なんて、しないのが通常だとおもいます。

回答No.7

jess8255

ホテルの国際的団体が定期的にホテル経営者や総支配人を対象に、「どの国の旅行客があなたのホテルにとってよい客か」と言うアンケートを取って公表しています。

それによると常にトップを占めているのが日本人だそうですよ。

その理由。
支払いがいい、部屋の使い方がきれい、夜中に騒がない、団体行動では統制がとれている…等々。

その他に、「滞在中の苦情が少ない」、「待遇や施設に対して苦情を言わない」があります。

ただし、「滞在中には言わない」だけで、不思議なことに帰国してから旅行会社を通じて苦情を言ってくることが多く、これは他の国の旅行客には見られない特徴だそうです。

不満な点があるならどうしてその場で言ってくれなかったのか、言ってくれれば対応が出来たのに、と言うのが彼らが不思議に思うことなんです。いくら5つ星ホテルでもすべてが完璧ではありませんよ。

あなたはその場でホテルに対応を申し入れたんですか？　帰国後ではホテルも旅行会社も事実の確かめようもありませんね。滞在中になんらかのお詫びを中身のあるもので示すことも出来ません。あなたは自ら改善やお詫びを受ける機会を放棄した、と見られても当然です。

ホテルが謝罪して2泊分の招待をする、と言うのは精一杯の誠意の表れと思います。

旅行会社に対応を求めているようですが、
＞、旅行会社が次回の宿泊に関する対応をするのが当然だと考えます。
とは真意を計りかねます。ホテルの謝罪を受け入れて泊まるから、航空運賃を負担せよ、と言うことでしょうか？

それだとすると余りに法外な要求としか言いようがありません。

回答No.6

sunsowl

他の回答者と同じ意見で、やはり日本人は交渉べただなというのが感想です。

>投函したところ、旅行会社からはお詫びの手紙のみで、ホテル側からの謝罪の手紙が同封されていて、２泊朝食付きで招待するので、マネージャー宛てにメールしてほしいと記載されていました。

充分過ぎではないでしょうか。
質問者がアンケートに書いたことが、ただ単に「髪が排水溝に詰まって風呂に入れなかった、以上」だけなら、代理店側とホテル側も普通は「すみませんでした」の一言で済ませるのが通常です。

何故なら、質問者は「何も要求していないから」です。

なのに、先方は質問者のために2泊無料で招待すると言ってきているので、個人的には、さすが5つ星と思いますよ。
いいホテルに泊まれてよかったですね。今後も長いおつきあいをされるといいのではないでしょうか。

回答No.5

42624925

はじめまして・・
５スターのホテルで確認もせず翌朝対応とは考えられないですね！

通常即時対応していただけるはずなのですが・・・
おそらく慣れてないコンシェルジュだったのでしょう・・・

しかし帰国されてからのクレームでは旅行会社からの謝罪は深く
望めないものだと思われます。

しかしホテル側のマネジャーの対応は評価できると思います。

旅行会社には次回多少でも優遇はされるでしょうが期待はできないですね！

今後は旅行会社の緊急連絡先かアドレスを聞いておいて即時対応されるように
しておいた方がいいですね。

外国ですからこの先の旅行もいろいろ経験されることでしょうが・・・・
それも旅行のいい経験だと思うことに尽きるしかないと思います。
次回の旅行だは思いがげない良い事もあるかもです・・・

お礼

回答ありがとうございます。
今後は旅行会社の緊急連絡先を聞いておいて、旅行会社にその場で連絡します。

回答No.4

rinrin_ringp

以前、海外の5つ星で働いていました。

日本人って本当に、その場で交渉出来る人が少ないです。
で、後になって実は。。。と言い出す。

部屋を変えてくれるように、ホテルの方や日本語通じないならせめてツアー担当の方に言うべきだったと思います。
もし、対応してもらえずに、今言ってるのであれば、旅行会社に問題があるでしょうけど。。。

お礼

回答ありがとうございます。
その場でもちろん何度も電話をしたにもかかわらず、誰も状況を見にきてくれもしなかったのです。
交渉までいかない現状がありました。

回答No.3

merciusako

＞シャワールームに髪の毛が詰まっていて、水が流れない

ホテルの問題ですよね。
で、ホテルとして謝罪し、招待してくれる。

これで、問題は終わっていると思います。
このホテルの対応に不満というのであれば別ですが。

「五つ星ホテルに泊まれなかった」というような場合は旅行会社に問題があると思いますが、今回の件は純粋にホテル側だけの問題だと思います。

ホテルのサービス内容についてはホテルの責任、ツアーの企画内容であれば旅行会社の責任ということではないでしょうか。
なんでもかんでも旅行会社の責任ではないと思います。

それにしても、なぜその時にすぐにクレームを入れなかったのかが不思議です。

お礼

回答ありがとうございます。
その場でもちろん何度も電話をしたにもかかわらず、誰も状況を見にきてくれもしなかったのです。
交渉までいかない現状がありました。

回答No.2

f272

水が流れないなら，修理を依頼するか別の部屋に変えてもらうとかいろいろできたはずなのに何故あとから言うんだろう？５つ星ホテルなら多分すぐに対処方法を考えて実行すると思われるのに，旅行後に言われてもそれでは次回にねというのが最大限度でしょうね。
旅行会社よりもあなたのほうが不親切だと思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。
部屋を代えてもらうべきでした。
でも、何度も電話したのに、明日の朝８時に伺いますだけで、チェックしにすらきてくれませんでした。

回答No.1

noname#224282

こういうクレームはその場で解決しないと。
排水溝や清掃の不備に気付けば部屋を変えてもらうなり、他のサービスを受けるなり、何らかの交渉をすべきです。その場でだんまり何も要求せず、帰国後にあーだこーだと言われましても・・・というのが旅行会社のホンネです。（今更、補償しようがないんですよ）

ホテルとしては迷惑をかけた事実に対し無料宿泊を提示しているんですから、これは高級ホテルとしてはよくある話です。
>次回の宿泊に関する対応をするのが当然
というのは、旅費も含めてもう一度手配しなおせ、というのなら、これは過剰な要求でしょう。

旅行へ行って気持ちよく過ごせることは大切な要素ですよね。だから、何かあってもその場その場でトラブルに対処しないと、もやもやしたまま旅を続けるのはご自分にとっても損です。
ホテルだってそれなりに準備はしてるものの、何らかのトラブルは避けられません。黙っているのは良くも悪くも「了解」して滞在したことになります。クレームや要求を「難しいこと」「恥ずかしい事」と考えず、ばしばし言うのが普通ですよ。

旅行会社からはせいぜいお詫びの手紙、もし次回、自費で旅行するならその際にちょいと何かサービスしますってくらいが限界だと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
部屋を代えてもらうべきでした。
でも、何度も電話したのに、明日の朝８時に伺いますだけで、チェックしにすらきてくれませんでした。