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スーパーの投書コーナーのメリットとデメリット
- 最近、スーパーには、客の投書を貼り付けるコーナーがある店舗が増えました。店員の不手際や特定の商品を入荷して欲しいという投稿が多いですが、これらは個人的な希望であるため、大きく取り上げる必要はないのでは？
- 投稿を貼り出すシステムは、社員教育やサービス向上に役立つ可能性がありますが、客の個人的な希望や相手を屈服させる楽しさを誘発する恐れもあります。
- 店員が委縮して積極性を失ったり、個人的な希望を総意かのように言い、仕入れ方針に口を出す人を増やすことが懸念されます。図々しさを肥大させる可能性もあるため、注意が必要です。
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こんばんは あれは店側のアピールの場なんです お客様にいかにして対応をしているか お客様の立場に立っているか お客様のことをどれだけ考えているか と言うことを示しているわけです それが店長とかの仕事になるわけですが 店長を出せ。といわれることがあるわけですが その前にこういう仕事を店長や次長クラスでこなしていくと お客様に対しての経験をつむことになります もちろん店員さん全員もです 従業員の査定になる会社もあります 社長以下見る事もあるそうです そして上長から全員に指示があるという流れも 決して言うことは悪いことではないですが クレーマーになってしまう方もいらっしゃいます そう言う方はＡさんとしますが Ａさんはこういうことが気に入らないのだなとか 通路にダンボールが出ているとまずいんだなとか 店員さんの笑顔対応がないとクレ-ムが出るんだな、と判る様になると 店にきただけで店長さんや上長の指示で従業員全員がそのＡさん対応モードになることもあります そう言う経験をつむ事もお店の力になりますし クレーマーＡさんが上顧客Ａさんになる事も普通にあります クレーマーだからＮＯではないことがお店の器の大きさにつながるわけです スーパー勤務が長かった家族から聞きました
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- terepoisi
- ベストアンサー率44% (4091/9256)
＞店員が委縮して、積極性を失ったり、 ＞個人的な希望を総意かのように言い、仕入れ方針に行き過ぎな口を出す人を増やすだけでは？ ＞と思えてきますがいかがでしょうか？ スーパーに行くとあきらかに地域とズレてる部分があると感じています。 お客様の望む品揃えができないと困るのはお店側ですから だとえニッチであってもニーズを把握するには良いシステムでしょう。 でも素人の余計な口出しに唯々諾々と従うようなバイヤーもいないと思いますが それを嫌うようではプロじゃないでしょう。 お店の方針かもしれませんが、 私が理利用しているスーパーでは個人が特定されるようなものは掲示されていません。 私自身わりとよく投稿するほうだと思います。 掲示されていなくても現場が改善されていればよし、と考えているので気にしません。 それでもその後どうなってるかは必ず確認します。 サービスが良かった時は名指しで投稿します。 これは店長から聞きましたけど、本人や周囲の励みにもなるので朝礼等で発表するそうです。 スーパーに限らず単なるクレーマーも多いですから、 確かに両刃の剣、みたいなところもあると思います。
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たぶん凄い客いるんでしょうね。 ありがとうございます。
- BC81
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小売業経営者です。 お客さんの要望にどう対処するかは、その会社の方針ですからね… ただ、店員が特定される問題は、一部を伏せ字にすれぱ済むので、担当者が無神経なだけでしょう。 接客クレームは、従業員教育に役立ちますよ。 「お客さんのために良い接客をしましょう」より、 「こういう嫌な目に遭わないよう、良い接客をしましょう」のほうが、 説得力ありますから。
補足
ありがとうございます。 もちろん、店員を褒める投書をする方もいますが、 誰だかなるべく特定し叩く投書も多いです。 先の威勢の良かった店員さんも、やたら話しかけないで欲しいという１通も投書でずいぶん元気なくなってしまったように見えます。 （なんか寂しい） 店員も別に高給取りではないでしょうし、人件費を抑えるため人手不足もあるでしょうから、忙しさでつい行為が粗くなる瞬間もあるでしょう。 店長さんが十分フォローしてくれてるなら良いのですが。
補足
珍しく長文回答ありがとうございます。 結構取り入れる店増えましたね。 生協の白石さん効果でしょうか？ 店側のアピールなんでしょうけど、怒り投稿も増えたような気がします。 アピールといえば、そうなんでしょうけど、 うちはこんなクレーマーがいて大変っすよ。みなさん。 でもがんばってますからね。 的アピールになってるような。