嫌なお客さんへの上手な切り替えし方

質問

某コンビニでバイトをしています。

早速質問なのですが、題名の通り"嫌なお客への上手な切り替えし"を教えていただきたく相談させていただいております。

嫌だなと思う態度を取るお客様、理不尽なことを要求するお客様、そういう相手への気の持ち用、対応・・・皆様はどうされていますか？

具体的に申しますと・・

確認事項として聞いた事に関して「見りゃあわかんだろうがぁ、わかんねーのかよ？」と恐ろしい勢いで返答してくる。

(私はこの時点で恐ろしくなってしまい萎縮してしまったら最後に「あんた感じ悪ぃな」と言われしまいました、、)

小さなものしか買っていないのに「大きいビニール袋５枚ちょうだい」等言ってくる。

(大きいってまさか一番大きいのとは思わなかったので買っていただいた物よりはだいぶ大きな中サイズを出したら「一番大きいのって言ってるんだろうがよぉ」とこちらも勢いが怖くて萎縮してしまいました、、)

上記のようなことが起きた時にもっとこう・・堂々と上手にかつ相手の機嫌を損ねない切り替えしが出来るようになればなぁと思うのですが、、接客に慣れている方でしたらどのようにされていますか？

上手な切り替えしや、気分の持ちようができれば後々グダグダと悩まずに済むのではと思うので、長くなりましたがよろしくお願いいたします。

回答No.3

nekoi · ベストアンサー

大手チェーンの飲食店勤務です。
職業柄いろんな方と接しますが、やはり嫌な方はいらっしゃいますね。
やはりある程度臨機応変に対応するのがコツです。
完全にマニュアル通りだと嫌な目にあうこともありますので。

私は、見るからに不機嫌そうだったり短気そうな方の場合は、確認を略すこともあります。
本来はオーダーを確認する必要があるんですが、そういう人に確認をとってもキレられることがありますので。
しかし、それで間違った品を持っていってしまっては大変なことになりますので、あやふやな部分だけはきっちり確認をとっておきます。全部を確認するわけではなく、必要な部分のみを確認するというわけです。今のところそれで問題は発生しておりません。

お持ち帰り用の袋に関しては、私はいつも最初からサイズをお聞きします。
そちらのお店のように大の袋が複数ある場合は、「大きめの袋はこちらの二種類になりますが、いかがいたしましょうか？」と実物を見せつつ問えばよかったかもしれませんね。（私はいつも袋の実物をお見せしてから問うようにしてます）
袋を五枚なんてなんて図々しい！と思うかもしれませんがその辺は割り切った方がいいです。
何故なら、小さい物しか買ってなくても、お金は使っていただいているからです。
袋なんて一枚何円か。コンビニの品なら大抵100円以上でしょう。十数円のために100円以上使っていただいた、と考えを切り替えた方がイライラせずにすみます（笑）

うちでもいろいろありましたよ。
小さなジュースを飲んで、必ずトイレに入ってからお帰りになるおばちゃん。
絶対にその後トイレットペーパーがなくなってる。使いかけであろうときっちりお持ち帰り……。

若い男性数人で来られるお客様集団。
それなりにお召し上がりくださるけど、すさまじく散らかる。オマケにこっそりお菓子類の持ち込み！
子供が食べた後のように散らかしまくってお帰りになる（汗）
お金は投げるように渡され、閉店後も駐車場に居座り、店が閉められないこともしばしば。

一時期、毎日深夜にいらっしゃってたおばあちゃん。
痴呆症で徘徊癖があられるらしく、会話が通じない。毎回警察に保護してもらうものの、毎回嫌がって逃げようとなさる……。

などなど……いろいろありました。

問題はつきませんが、ある程度時間が過ぎてしまえば、こんなこともあったねーと笑い話にできるようになります。
まぁなかなか解決しない問題もあったりはしますが、それはもう人生そんなもんでしょう。どんな仕事も多少なりと問題が発生しますから。
コンビニもいろいろあるのですね、ちょっと親近感が沸きました（笑）
お互い強く生きていきましょうね。

お礼

nekoi様

お礼が遅くなり申し訳ございません。

大変ご丁寧な回答をありがとうございます。

やはりどこの世界にも同じようなトラブルはあるものなのですね…。

nekoi様のおっしゃる通り、考え方次第でイライラもどうでもいいことに変換できますものね！
これからはそのようにやっていこうと思います。

共感していただけて何だか心が軽くなりました。
nekoi様の所もなかなか大変ですね。

私もnekoi様のようにうまくやっていけるよう頑張りますo(^-^)o

ありがとうございました。

回答No.2

noname#177887

自分だと、笑って「すみません、気づきませんで。次は気をつけますんで。」で通しますね。
客は金ですから。
怒っても仕方ないし。

溜まったストレスは、他で晴らします。

これは、店だけでなくて、普通の会社でも同じ。
上司や先輩の接し方と一緒です。
逆らわず、受け止めず、流すのが一番ですよ。

お礼

NOUTON様

お礼が遅くなり大変申し訳ございません。

ご回答ありがとうございます。

なるほど、、そうですね。
受け流すのが一番良さそうですね。

勢いが激しいと驚くのと怖いのとで何も言えなくなってしまうのですが、これからは冷静に対応していこうと思います。。

怖い人に当たったらとりあえず"すみません"でやっていこうと思います。

ありがとうございました。

回答No.1

shirokomo

あんまり深く考え込まず、ある程度適当に対応するということも
覚えた方が良いですよ。
適当っていうのは、投げやりとかそういう意味ではないですので。

「確認事項で」というそれは、
「そういう決まりですので、申し訳ございませんが、ご協力ください」とか
そういうことを言えば良いです。
それでもギャースギャース言う人は言います。
けれどもそれを真正面から受け止めても、どうしようもないです。
そういうときは営業的な表情を顔面に貼り付けて
「すみません」とか「申し訳ございません」とか言って、
適当にお帰り願うしかありません。

知るかボケ、などと思っても表情や目にはできるだけ出さないように。
そういう輩は意外とそういうのに気が付いて、
そこにも突っかかってきます。

お礼

Shirokomo様

早速のご回答ありがとうございます。

確かに、、深く考えすぎていましたね。

恐いと思うともう何も言葉が出てこなくなってしまいましたが次回(ないことを願うばかりですが・・^^;)は笑顔で対応できるよう頑張ります！

Shirokomo様のおかげで何だかスッキリしたのでぐっすりと眠れそうです。

心から感謝の気持ちでいっぱいです。
ありがとうございました。