誤条件のため、利用後の航空券払い戻しと賠償は可能か

質問

旅行会社が、航空機座席クラスをビジネスと記載し、価格もエコノミー席と変わらない、と回答して来た上で、購入して、いざ説明資料が送られて来たときには、乗継箇所が、一都市から二都市に増えていた。　予約した際には、一都市で、その前後2区間の便が一つずつ記載があったのみ。購入後だったので、仕方なくもう一都市も乗継ぎ、3便目の搭乗空港で、ビジネスクラスラウンジを利用しに行ってみると、券はエコノミーのなかのプレミアムクラスだったことが発覚、ラウンジ利用不可と空港担当者に断られる。帰国後、旅行会社に訴えると、ビジネスという案内が誤りだったことが判明。乗継の記載不足も詫びられたが、一都市多かったことと、クラスが誤っていたこと、の２点を知っていたら条件的に購入を検討はしなかった券の場合、利用後に何か賠償請求は法的に可能なものでしょうか。

回答No.7

cambodia777 · ベストアンサー

痛いほど気持ちがわかります。

今私は旅行関係に携わっていますが、系統は違いますが似たような例をご紹介します。
(1)中年の妻子持ちの男性が不倫相手と御忍び旅行を申し込まれたのですが
男性から「絶対自宅に送るな」と言われていた旅行書類を自宅に送ってしまい奥さま
にバレそうになった。ご旅行自体はされました。
【謝罪方法】空港に菓子折り持って謝罪プラス座席をビジネスへアップグレード

大手中堅クラスの旅行会社なら御客様に納得して頂くまで対応してくれると思いますよ。
菓子折りもって自宅に何度も足を運んでいるケースもよく聞きます。ただ金銭的な補償
はなかなか難しいです。これは慣例を作りたくないんでしょうね。

顧客満足という点からもあなたに落ち度は無いと思います。本来なら行きたくなかった
けど選択肢としてこれしか無かったと言う状況なんでしょう。

法的に賠償は現実的ではないでしょう。損するだけです。ビジネスでは無かったと言う点は
明らかにあなたに損害を与えています。この点に対する損害弁済をあなたが具体的に請求する
方が得策です。

お礼

顧客満足の点で回答をくださり、客側として落ち度も無かったとのご判断も本当にありがとうございました。とても励まされ、幸いにも、先方様もそのモットーでしょうか、一部返金もされることになりました。
他にもさまざまにアドバイスをくださった方々にも合わせて感謝申し上げます。

下記に旅行会社からの回答をお載せします。
この最終決定回答はカスタマーサービス部部長様からいただきました。
旅行後にメールのみでやりとりをさせていただいたのにもかかわらず、それでもこのように会社の利益を返上して対応いただけのはさすがプロだと感動しました。

「社内システムにて
運賃：プレミアムエコノミー
座席：ビジネスクラス
と誤登録されておりましたが
現在は正しい座席クラスに修正させて頂いております。

ご案内に不備がございました点を反省し、
今後同様のことのないよう充分注意して参る所存でございます。
改めてお詫び申し上げます。

今回、座席クラスの案内を間違え、
不快な思いをさせてしまいましたことにつきまして
弊社にお支払い頂きました手配手数料の￥4,200を
お詫び金としてお支払いさせて頂きたいと存じております。

振込み先銀行口座をお知らせいただきましたら、
速やかに送金させて頂きます。

また、甚だ些少ではございますが、次回ご渡航時には
お詫びをかねてお値引きさせていただきたいと存じます。」

回答No.8

vampi

こんにちは

法的賠償については全く無知です。
読む気がなかったらスルーしてください。

説明資料が送られた時点で乗り継ぎ箇所が違う事が判明。
この時点でまず旅行会社に問い合わせをするべきだったのでは？
もし年末年始で休業中なら　FAXなり、メールを入れることもできます。

他の方のおっしゃっていますが、最近はEチケットでメールで送られてきますよね。
この時点で搭乗クラスがわかると思います。
それとも当日空港受け取りだったのでしょうか？
チェックインでもビジネスとエコノミーはレーンが違います。
ビジネスが死ぬほど暇だとエコノミーも受けますが。
プレミアムがどのレーンだったのでしょうか。
この時点で旅行会社に連絡できますよね。(営業中なら。若しくは留守電、メールもできたはず）

すべて終了してからだと難しいと思います。
出発前に判っていたいくつかの時点でクレームをしていたら他の展開になると思いますが。

補足

日本の空港では、チェックインカウンターにて、「乗継都市から(次便)はビジネスですが、ラウンジサービスなど、利用できますよね」と、荷物を預けながら正に搭乗券を窓側座席でとPCで手配くださっているその航空会社グラウンドスタッフの方に尋ねたところ、「はい、現地で詳しくはお尋ねください」との対応を受け、日本からはエコノミー、で乗継都市からビジネスのチケットという予約だったので、並ぶ位置についてはもちろんエコノミーを自ら選び、スタッフからもそのように何の指摘も受けずに楽しみに迎えた旅でした。170人ほどの小型飛行機でしたので、遅れもなく、カウンターもそこまで混んだりしないで、どちらのレーンも使えたのかもしれません。
あくまでも旅程表には、一都市のみしか記載はなく、発着時間も2回分でそうでした。
空港案内地図が、その国の主要都市2箇所を併記した参考書類として捉えたのは発想が単純過ぎたのかもしれませんが、クラスについて自分でコードから確認するのは、旅行経験や疑い深さ、慎重さがある人でないと、予約をしようとした際に、こちらからメールで特記して尋ねた折に旅行会社の「はい、このチケットはエコノミーと同額ですが、ビジネスチケットです」という回答を信じるのは、多額の金銭を取り扱う会社として信頼を置くのは自然な事でした。　旅行関係の方がひとつ前で回答くださったように、業界内部の方の受け留め方から、客観的に実情を踏まえた上での対応を知ることができたのには、何よりも慰められます。　私が利用した会社の本日の回答を待ちます。

回答No.6

yake2001

いろいろ補足されてますが、もともとの質問は「賠償請求は法的に可能か？」でしたから、回答は可能だがあまり意味があるとは思えない、と書かれているわけです。
一般論ですが、こうした場合は金銭的な補償を求めるのは得策ではなく、なぜそのような誤りが起こったか、今後どう対策するかの回答が得られる程度のものと考えるのがよいと思います。
以前、勤め先出入りの旅行会社のミスで出張出発前に航空券(当時は紙チケット)が届かず、結局航空会社のカウンターまで出向いて自費で正規料金の航空券を買い直したことがありましたが、その際の対応も、原因究明と今後の対応の説明と、正規料金ともともと手配した航空券との差額の返金でした。
今回の質問者の場合は、料金上の不利益はなかったので、金銭的な補償は無理筋でしょう。

回答No.5

sunsowl

レストランで注文した料理をまずいと思いつつ、結局全部平らげた後で
「やっぱあの料理まずかったから、代金返して」と要求するのと
全く同じ話ですよね。
今回は諦めるしかないでしょう。

補足

注文したものと違うものが出てきてすぐに訴えて取り換えられる食事と、
海外でその後の予定も組まれてしまい会社の営業時間や権限に制約のある旅券とを、
同じ器で計ることはできませんよね。
ですので、旅行会社も対応を検討してくださっているようです。
別枠で、現在の状況を補足していますので、よろしければご参考くださり、今後の展開をご一緒に見守ってください。

回答No.4

yake2001

No.1です。補足ありがとうございます。
きちんと確認したはずなのに思っていたものと違うものがきた、だとすれば、なおさら使う前にクレームすべきものです。e-チケット控えなどで、キャビンクラスが本当にビジネスクラスなのかは確認できたはずです。航空券を使い終わってしまえば、契約は完了してしまっているので、過去にさかのぼって契約の無効を訴えることは難しいでしょうね。法的に云々いう前に、まずは旅行会社に不当な表示が起こった原因の究明と対応策を求めてみてはどうでしょう。無茶な要求を強硬にしたりすると、質問者の方が恐喝罪に問われてしまったりする可能性もありうるので、常識的な態度で交渉してくださいね。

補足

非常識な訴訟を起こそうとして相談しているのではありません。
一般的にどのような待遇が期待できそうが、意見を募っているまでです。
旅行会社には既に問合せしています。善良的な対応であれば、最善ですが、
でなければ、仕方のない結果ですね。

回答No.3

hanajenny

飛行機の座席は、ビジネスクラスだったのでしょうか？

私の知識で考えると、旅行会社で購入するビジネスクラスは、
正規のビジネスクラスではないと思います。
これは、エコノミーも同じで、格安航空券の場合、マイルがつくクラスと
つかないクラスがあるので、購入時にクラスの確認はしています。
なので、旅行会社に正規のビジネスクラスではないというクレームは、
難しいと思います。
もし、座席がエコノミーだったという場合は、クレームを言うべきだと思います。

乗継箇所が１都市から２都市になっている場合、搭乗前に旅行会社に
確認をとります。やっぱり、時間が無駄になるし、体力も使います。
そのまま搭乗したということは、それで納得されていると判断されてもしょうがないのでは
ないかなって思います。
この点についてもクレームを言ってもいいと思いますが、損害賠償にはならないと思います。

航空券の発券前に旅程の確認はなかったのでしょうか？
普通は、メールなどで、名前、出発日、帰国日、便名の確認依頼がきてからの
発券になると思うのですが。

補足

正規割引航空券という名前だったでしょうか。格安航空券ではなく、「正規」~券という名前で、ビジネスクラスという案内で、乗継も、合計2便の便名のみ、フライト発着時間もそれぞれ一回分のみの記載でした。旅行会社からも、「ビジネス」という案内が誤りであったこと、乗継がもう一都市あったところを、予約後の案内にも、第一便目の『確保済』の言葉の直前に、＜経由便＞とのみ記載し、これが次の便への経由便とも理解しうるような不十分な記載であったことなど、認める謝罪の回答がありました。
旅程表にも、2都市のみしか便や発着時間の記載がありませんでした。
追加一都市での乗継の際のルート案内が、記載済みの2都市の空港地図と共に少し載せられていたことで、おや?と思ったくらいでした。この時点で疑い深かったなら、出発前に尋ねることはできたかと思いますが、わざわざビジネスかどうか尋ねてyesと回答を受け、発着時間表にも2都市しか記載がなかったことで、信頼した上での旅の途中、驚きでした。

回答No.2

nolly_ny

私も、行動を起こすなら、利用前にすべきだったと思います。
不当表示とは思えません。悪気はない、単なるミスでしょう。旅行会社を通しての予約なら、本当によくあることだと思います。
そもそもそんなにおいしい話は転がっていませんから、あまりにも条件が良すぎるなんてときにはもっと疑ってかかるべき、もっとよく確認するべきだったと思います。
賠償請求なんて大袈裟にする価値はないと思います。
気持ちを切り替えて、その手間と労力は、次の旅行手配に使いましょう。

こういう経験をしてしまうと、今後旅行会社は信用できないですね。私も似たような手配ミスをされる経験を一度してから、一切を自分で手配する方針に切り替えました。いざというときの融通も柔軟に利いて(他人の手を介さず直接交渉できるから)、ストレスなし、アップグレードや特別サービスを受ける機会も増えてとてもいいですよ。

補足

何よりも、顧客に対して、旅行会社はどのように誠実に対応をするものか伺いたいという率直な思いで、質問、回答を待ち、また問い合わせを続けました。
現在、下記の質問に対し、旅行会社の回答待ちの状況です。
今後の展開について、最善を祈ります。

「ご回答と誤りに対する謝罪をいただきありがとうございます。
席の件は、予め、他社と違ってヒ゛シ゛ネスで間違いないか、と確認させていただいた上で回答をいただいていました誤りということで、ヒ゛シ゛ネスでなければ、取扱料金など、他社と比較して購入自体を検討していた点で、誤りを現地でのみ知り得た所存、すでに途中まで利用済みでしたのでご連絡ののち変更は不可でございました件にておそれいりますが、 このような際、事後報告となりますが、御社はどのようにご対応されるものでしょうか。」

「メールは確かに受け取っておりますので、お問い合わせいただいた件に関してのご回答は
今しばらくお待ち頂けます様、宜しくお願い致します。」

回答No.1

yake2001

お気の毒でした。お怒りのほどはわかります。
が、しょせん後の祭り、騒ぐなら出発前にするべきでした。そもそも、(たぶん格安の)エコノミークラス料金でビジネスクラスとか、購入前に予約便の詳細も確認できないとかいうような、怪しげな旅行会社でチケットを購入してしまい、そのまま出発してしまうという、質問者のほうにも迂闊なところがありましたね。購入してしまっても、出発前なら、明らかに(乗り継ぎや利用クラスの)条件が異なるなど.錯誤があったとして契約無効を訴えるなどの手はあったはずです。
すでに旅行は完了しているということで「払い戻し」なんていう要求はナンセンスです。使い切ったチケットを払い戻すなんてあり得ません。「賠償請求」とありますが、実際の損害は乗り継ぎが増えたことによる時間のロスと、ビジネスクラスラウンジが使えなかったことと、席が若干狭かったことくらいでしょうか？精神的苦痛などと言ってみたとしても、いずれにせよ大した損害とは思えないので、少額訴訟だとしても法的に争うなんて時間と体力のムダなのでオススメしません。とりあえず、消費者センターや日本旅行業協会などに、不当表示があったことを相談してみてはどうでしょう。
航空会社の片道アップグレードキャンペーン以外には、エコノミークラス料金でビジネスクラス利用なんてうまい話はそうそう転がっていないという教訓を得られたということではないかと思います。

補足

予約の際、他社では、どこもエコノミーの価格ですが、価格が同じでもビジネスですか、
とわざわざその旅行会社へ尋ねると、このチケットは両席同額です、と回答が来ていた分でした。