フライトキャンセルによる、対応

質問

１月１１日～１５日まで、ＪＴＢのツアーで札幌発着グアム経由でサイパンに行ってきました。
最終日、帰国する時に大変なことが起こりました。

空港までの送迎ワゴンに乗りこみ、数分後、現地係員Ａに「帰国便が天候不良のため、今フライトキャンセルになりました」というのです。
係員Ａは「今の段階では、福岡・名古屋しか席はない」というのです。
じっくり考える余裕もなく、名古屋行きを選択し、
札幌までの料金を係員Ａに聞いても、「さぁ？」と、日本に、ところてん式に送り出せば自分の仕事ではないという対応でした。
ホテルから空港までは、送迎するはずなのに、自腹で空港まで来るように係員Ｂに言われ、「名古屋行きがご不満だったようなので、成田行きを押さえましたが、仙台行きを交渉しています。」と威張って言われ、きちんとした対応ではありませんでした。
係員Ａは、「天候のため、免責になる」というばかりで、帰国するための説明が全くありません。
天候不良は考慮していたので、もしもの時のために、旅行会社は、ＪＴＢを選択していたのにもかかわらず、係員の口から出るのは「免責です」「分かりません」だけです。
疑問が多いので、教えていただけませんか？

１．前日から札幌の天候が悪いのは分かっていたのに、なぜ、連絡をしないのか？
（前日に、もしかしたら、帰国便がキャンセルになるかもしれないとか。）
２．ホテルを延泊して、次の日のグアム発札幌行きの便に乗ることはできないのか？
（この場合、延泊分のホテル代は自己負担したとしても、航空代金はどうなる？１５日の分を１６日に振り替えられないのか？）
３．目的地が変更になったために、仙台から札幌までの航空チケットをＪＴＢで保有しているものを、出せないのか？

こんな時は、こうゆうふうに対応すればいいと言うのがありましたら、次回のために是非教えてください。

回答No.2

shadwell · ベストアンサー

相手が天候というのは、本当に運に左右されますね。しかも、千歳が全面閉鎖というのは異常事態ですから・・・。

さて、
１．これは事態がはっきりしない段階で「明日キャンセルかもしれない」というのはわざわざ連絡しない可能性が高いです（飛ぶかもしれない訳ですから）。逆に新聞やテレビで確認した旅行者側から「明日は予定通り飛ぶのか」を確認した場合はある程度の回答をくれるはずです。

２．ホテルを延泊するという件は、係員Ａにとっては自分の仕事を増やすことになりますから、自分からはいわないかもしれません。ホテルが満員の場合、次の日のフライトが満席の場合、いろいろ面倒なことになりますから。どうしてもそうしたければ、その場でsakura-chaさんが自分でそう主張すべきだったと思います。何人かツアー客がいる中で、そのような場合「強く申し入れた勝ち」という場合が多いです。うるさい客にはしかたが無い、という場面には何度かの旅行上のトラブルで経験してます。その場合「係員Aさんがこのようにおっしゃったと帰国後ＪＴＢにお伝えします」とはっきり本人に伝えるべきです。嫌だけど仕方ないな、という態度ですと納得したと見なされます。

３．これはＪＴＢの中で規定があるはず。

どちらにしても納得しない点があれば、帰国後きちんとＪＴＢに伝えた方がいいと思います。

結局は自分がその時にどこまで主張して、どこまでそれを通すかは自分次第だと思います。

お礼

納得がいかないところがあるので、ＪＴＢに連絡してみます。ありがとうございました。

回答No.7

sushisushi1

本当に、大変でしたね・・・
１．これは、ハッキリするまで連絡はないようです。
２．可能です！万が一、こちらの負担があっても、半額で泊まれたりします。それに、到着するであろうと
sakura-chaさんを待たれてる方へ、電話もさせてもらえます。テレフォンカードをもらえたりします。

私も、カナダから一人で関空へ帰るフライトの時に同じような事がありました。早朝のフライトで、朝起きると大雪。旅行会社の送迎バスで空港へ向かう途中の高速道路で、既に交通まひ状態。。。。そして、バスの中で、「飛行機は飛びました、と、今連絡が入りました。とりあえず、空港へこのまま向かい、変わりのフライトを手配します。」と、現地ガイドさんの話があり、やっと空港に着いたらそんな人たちで空港は溢れかえっていました。前夜から大雪になるとニュースでも言っていたし、「経験のあるガイドさんに運転手なら、送迎バスの出発を早めるとか、何か方法はなかったのかな・・・そしたら、飛行機は飛んだのだから、間に合ったかもしれないのに・・・」と、不満もありつつ、加えてその現地ガイドさんは、グループでこられてた方につきっきりで、その方たちの変更を済ませ、私が「私はどうしたら・・」と言うと、
「東京までとりあえず帰ってください！」とピシャリ。その一言だけで、一人の私にはその後何もありません。プチッときた私は、現地ガイトさんから離れ、乗るはずだった空港会社のカウンターへ直接行き、交渉すると、「関空までは１週間先まで空きはない。それに、買われたチケットと同じルートでしか変更できない」との事。「でも・・・」とごねていると、「後ろには長蛇の列ができてて、貴方一人に時間かけてられないから、ここで考えられても困る」と、これまたピシャリ。でも、負けることなく、「あぁ！他の提携会社はどうだろう？」と思いつき、そこのカウンターまで行って事情を説明してみると、マネージャーさんが「かわいそうに・・帰してあげるから、僕に任せて！」と、全く別のアメリカ経由の便をすぐに手配してくださり、無事に関空までその日に帰れたのです！！本当にこの方のご親切は忘れられません。
異例だったのかもしれませが、ダメもとでしてみると、融通も聞いて頂けるのです！
後になって、現地ガイドをしている知り合いから、
「パッケージや格安で買われてるチケットの変更は、航空会社が嫌がったり、変更がスムーズにいかなかったり、色々とあるんだよね・・」なんて、チラッと聞きました。まぁ、そりゃぁ内部事情は色々とあるのでしょうが。。。。何事もなく、旅行を楽しみたいですよね！

お礼

似たようなことを体験された方がいらしたんですね。

２．が可能なんですね。

今度の旅が、また同じようなことになっても、sushisushi1さんのようにやってみるのも一つの方法ですね。
ありがとうございました。

回答No.6

pearlgray

少し前に旅の玄人（？）が集う地球の歩き方のサイトでもよく似た話題がでていました。（参考ＵＲＬ）

他の人の体験を聞いて、どうしたらいいか知識を増やしておくと次回には納得のいく対応を得られるかもしれません(^_^;)

直接の回答ではありませんが、参考までに…。

参考URL：

http://bbs.arukikata.co.jp/lounge/board/index.php?qid=902

お礼

参考ＵＲＬを見てきました。

行く前には、現地で何をするかばかりに気を取られていましたが、
こんなことが起こりうるという気持ちが必要なのかもしれませんね。
ありがとうございました。

回答No.5

goonarita

天候による遅延はどうしよもありませんが、最終目的地までの手段を低起用するのが航空会社、旅行会社の責任です。

「面倒な事は、日本に帰ってからと言ってくれ」いう姿勢は、現地の旅行会社に多く見られます。

１．そのとおり。ＪＴＢ？大きければいいと思っていませんか？

２．できます。変な妥協をしない事です。

３．自腹だったのですか？信じられません。

お礼

１．旅行会社が、大きければよいとは思っていません。ただ、このような対応なのかと思っただけです。

変な妥協をしないことですね。ありがとうございました。

回答No.4

matilda

こんばんは。

とんだ災難でしたね。私も千歳空港が利用できないなんて聞いてびっくりしました。

１．『～かもしれない。』という曖昧な情報は、かえって混乱の原因になりかねないので伝えないのではないでしょうか？伝えるとすれば欠航が早い段階に決まっている場合でしょうね。例えば『本日○時の時点で明日の○便は欠航となります。』などはっきり決まったことだけでしょう。

２．天災は免責事項ですし、翌日の便は元々その日を予約していた人が最優先されます。ホテルについても同じですね。空いていればそのような対応もあるかもしれませんが・・・。

３．JTBで保有しているチケット（座席ですね）なんていうものが存在するとは思えません。発生ベースで対応してもらうしかないと思います。

お礼

ありがとうございました。

回答No.3

denden_kei

>こんな時は、こうゆうふうに対応すればいいと言うのがありましたら、次回のために是非教えてください。

個人旅行の場合、こういうケースでは「時間は利用者が損をする」「お金は航空会社が損をする」ことにするのが普通だと思います。
JTBを経由して、航空会社に以下のことを要求するのがいいかもしれません。

1.名古屋行きでも成田行きでも、ソウル行きでもサンフランシスコ行きでも(笑)何でもいいので、千歳空港再開後、そこから自社便で札幌まで送り届けて欲しい。滞在費は利用者が持つが、できれば何らかの優遇措置(マイレージ加算とか)があると非常に嬉しい。

2.再開後のグアム→千歳便に振り替えして欲しい。空席待ち扱いでよい。乗れるまでの滞在費は全額利用者が持つ。

欠航時のもう一つの選択肢としては「無条件、無手数料での払い戻し」ですが、往復の格安航空券を片道使ってしまった形になるので、まともなお金が返ってくる可能性は相当低いです。

上記の選択肢だと航空会社の損は最小となる(格安航空券の制限条件を特例で緩めるだけ)ので、受け入れられやすいと思います。

あくまでもアドバイスですが、参考になれば幸いです。

お礼

優遇措置ですか。そうゆう、方法もあるんですね。
ありがとうございました。

回答No.1

tabizaru

それは大変でしたね。

規則的には係員の言うことはま違っていません。
言葉の不適切とか等はあるかも知れませんが。
このケース誰のミスや責任はありませんね。

国際便の場合は特に次から次に処理出来ないので
翌日便でも予めその便を予約している人が優先で
空きがあれば振り替えとなります。

日本に帰れるだけでもよしとするしかないのが
現実的と思います。

航空会社、旅行会社、お客全てが被害者ですので
痛みわけです。

ひと事なので冷静でいろいろと言いましたが是が
自分の事なら同じ気持ちになると思いますね。

お礼

初めてのことで、びっくりしましたが、日本に帰れると言うだけでも、良かったと思うしかないのですね。
ありがとうございました。