日通の対応、これってアリ？

質問

お世話になります。
先日、午前１０時４０分頃帰宅すると、ペリカン便の不在連絡表が入っていました。
すぐに電話をして再配達をお願いすると、当日午後３時から７時と言われました。
友人との約束がありましたが７時までに届くならとお願いし、友人には時間をずらしてもらいました。
ところが７時４０分になっても来ず、こちらから電話すると「折り返し電話します」と言ってそのまま。
８じ１５分になった時点で再度電話すると「わからないので調べて電話します」で、結局８時半頃電話がありましたが、再配達の連絡をドライバーにし忘れたので今から違うドライバーが届けるから午後９時までに届けられると言うのです。
友人との約束はもう既に断っていたので待っていましたが９時半になっても来ないのです。
さすがにキレて、ＦＡＸで「荷物は送り主に返送してください」と送信したのですが、それでも知らん顔。
読んでないのかもしれないからそのうち届くのかもと思っていたら、１０時を過ぎても届かないので配達状況の確認をしましたら、ちゃっかり営業所に持ち帰っているんです。
つまり私のＦＡＸを見たのに、届けてもいいのか、本当に送り返すのか、確認の電話すらしてこなかったのです。
翌日の朝もこちらから電話するまでしらん顔。
結局、その日の午後６時半頃届けてもらいましたが、合計で７時間半も時間を無駄にしてしまいました。
それなのに「すみません」の一言で済ませられるのは悔しいです。
日通のＨＰからもこのことをメールしましたが、本社も謝罪メールすら送ってきません。
納得いかないです。
ドライバーに連絡し忘れたのは仕方ないけど、そのあとの対応が許せません、誠意がなさ過ぎます。
他の業者もこんなものですか？
懲らしめてやりたいと思うのですが・・・。

回答No.14

azicyan

さて、なぜ今回私が低額訴訟をお勧めしたかといいますと、
今回の争点が、「契約不履行」の点ではなく
「誠意の欠如」に思えたからです。
そして、相手は日通ではなく
（前のわたしの書き込みにある通り、私の地域では割とまともですし）
そこの販売店（代理店）が、直接の相手のように思えたからです。
また日本では弁護士会のせいで小さな事件でも弁護士費用がやたらにかかる国です。（訴訟費用そのものはそれほどかからない、裁判費用のほとんどは「弁護士費用」です）
低額訴訟が始まったおかげで、小さな事件、または小さな要求の場合には、割かし手軽に訴訟が出来るようになったのです。
また、訴訟ということをするだけで、世の中の仕組みがかなりすっきりする部分もあり、得るものも大きいかと思うんですよ。

しかしながら、日通からの謝罪もあったそうで、
それにより、この件終了ということでいいかな？
とおもいます。

お礼

ご丁寧にありがとうございます。
低額訴訟のことも、いろいろと教えていただきありがとうございました。

日通からの謝罪があり、手土産を持ってきていただきましたがそういったものが欲しかったわけではないので、お名刺だけいただき手土産はお持ち帰りいただきました。
ただ、謝罪という対応をしていただけるなら、こちらが怒らずにいる時点で何かしらの対応をしていただけたのではないかと残念です。

azicyanさんに教えていただいた低額訴訟ですが、今回は起こさずにおきます。
トラブルはないに越したことはありませんが、低額訴訟のことなど知識として頭の中に入れておくのは必要だと感じました。
その知識を与えていただけたこと、本当にありがとうございました。

みなさん、本当にありがとうございました。
自分でもどなたかの質問に回答できるときには誠意を持って臨みたいと思いましたし、質問者さんの感情が入っているものに関しては逆なでするような書き込みになるならしないようにしようとか、自分なりにいろいろ考えることができました。
みなさんに良回答のポイントを差し上げられないのが申し訳ないです。
本当にありがとうございました。

回答No.13

sabasiba

運送約款って読んだことありますか？
多分これを読めば訴訟など起こしても無意味なこととわかりますよ。
だいたいそんなの知らないって人が多いのですが、それは利用する人がルールをよく理解、確認しないまま運送屋さんに依頼しているだけのことなので、知らないからとか、確認されなかったからとかで無視できるものではありません。（法律でもそうですね。）運送屋さんに依頼して荷物を受け取ったり送ったりする場合にはすべてその約款に則って処理されます。
この約款に違反している部分が、今回の件には文面からは無いように感じます。

担当の対応はまずかったと思いますが、訴訟を起こしても得になることは全くないので、かえっていらいらが募るだけの結果になると思います。

お礼

ありがとうございます。
約款なんて、１００人中９９人は読んでいないのが現実ではないかと思います。
生命保険のようなものであっても読まない人がほとんどですから、荷物を依頼するのに読む人はまずいないでしょうし、運送約款というものを目にした記憶すらありません。
sabasibaさんは注意深いかたなのですね。

回答No.12

p-21

日通であろうが佐川であろうが
結局は人間がやっている事　その個人レベルの
問題というものでもあります
あちらではいい評判なのにこちらでは最悪と・・・

小額訴訟はこの話の場合現実味がないでしょうね
またこの小額訴訟は思っているほど万能な
かつ訴え側に有利なものではありません
控訴できない事や相手の意思により通常訴訟へ移行
する事もあります

お礼

ありがとうございます。
あちらではいい評判なのにこちらでは最悪・・・それはよくあることでしょう。
ただ、日通の場合は、本社がそういう態度なのですから、あちらでどうの、こちらでどうのという問題ではなくなっています。
昨夜、日通の方が謝罪に来てくださいました。
ありがとうございました。

回答No.11

azicyan

幸い、僕の地域のペリカンはまあまあましのようです。
時間どうりにまあまあ届きますし、
電話すれば再配達もその日に届きます。
なので、日通すべてが悪いとは思いませんが…
（一応ちょっと弁護です）

でも、なぜか、ペリカン、と聞くと不安になるんですよね..(^_^;)

やはり委託だからでしょうか？
ペリカンの作業着じゃない、普通のおじさんがきますからね(^_^;)

日通という会社はあまりプライドがないんでしょうか？

やはり低額訴訟がいいと思いますよ。
かなり勉強になると思いますし、
あながち今回のことも無駄ではなかったと思えると思うんですよね。

世間の厳しさを教えてやってください(^.^)

お礼

何度も本当にありがとうございます。
正直、委託って聞くと何かあったときに、よほど大きなことでない限りは本社は責任をとらないような気がして不安です。
私個人の認識としては、ヤマトさんと日通さんは安心という感じがありましたので、今回のような対応は本当に残念でした。
委託なら委託で、利用者にももっと『委託』とわかるようにしてほしいです。
名前が知れているから大丈夫とは限らないのだと、しみじみ思いました。
低額訴訟、頭の中によーく入れておきます。
ありがとうございました。

回答No.10

noname#95628

＃８で回答しましたjetsです。
＞個人客なんてバカにしているのでしょうが、どんなに広告費をかけるより、個人客の噂や口コミのほうが、どれだけ広がるか、日通はわかっていないようです。
個人客を馬鹿にし続ける１０年後の日通がどうなっているか楽しみです。

先程、勤務先に以前困った目に遭わせてくれた日通のドライバーが営業にきたので、言ってやりました。
（※たまたま、総務に私一人だったからこそできたことですが。）
私：「御社にお願いした荷物って、ちゃんと指定の時刻までに届きますか？私どもの方で宅配業者さんにお願いする荷物というのは、翌日午前中必着のものが大半なんですが。」
日通：「はい、大丈夫だと思います。」
私：「思いますでは困るんですが。・・・そういえば以前、私宛に御社経由で届いた荷物がありましたけど、指定時刻はまるで守られてませんでしたね。（にっこり）それとも個人宛ということで、軽んじていらっしゃるんでしょうか？」
日通：「・・・（明らかにヤバいという顔）」
私：「では、指定時刻を確実に守れると断言できるようになりましたら、再度お越しください（にっこり）」

悪いけど、すごくスッキリしました！
１０年も待たなくても、彼等はきっちり痛い目にあってますよ。

お礼

jetsさん、再度、ありがとうございます。
先程は間違えて、jetさんと書いてしまいました、申し訳ありません。

営業のかたがいらしたんですね。
本社の対応がいい加減なのですから、可哀想ですけれど営業さんがとばっちりを受けるのは仕方ないことですよね。
ミスをしてもその後の対応を迅速にきちんとしてくれれば問題はないのにと思います。
苦情から学習してくれればいいけど、学習する気もないようなので、どうしようもありませんが。
でも、気持ちがスッキリしたようでよかったです。

ありがとうございました。

回答No.9

azicyan

かわいそうだからと、甘やかしていたら、
彼らも成長できないでしょう。
時間分の自給分（待ち代）ぐらいは
内容証明で請求してみてもいいかもしれませんね

お礼

何度もありがとうございます。
日通さんは成長する気がないようですよ。
本社でさえ苦情は知らん顔ですから。
本当に待ち代、取りたいですね。
友人にご馳走になるはずだった食事代ももらいたいくらいですよー。
営業所の責任者らしきかたが、「原因を調べてお知らせします」と言ったのに電話もないので、２～３日したら「どうなりました？」って聞いてやろうかと思っています。
その時に「待ち代の請求、内容証明で送りますから」って言ってみます。
正直、待ち代なんてもらったって、このイヤな気分はおさまりませんが。
せめて翌日の５時に、責任者が荷物を届けて謝罪してくれていれば気が済んだのに。
たくさんのアドバイスをありがとうございます。

回答No.8

bun-bunbun

お気持、お察しします。

私も、絶対に○通は利用しません！
というのも、ヤ○トや佐○だと翌日ちゃんと着く
荷物も、○通だと翌々日になってしまうことが
何度も何度もありましたので。
(現在は、一切、○通を使っていません)

係りの人に「明日着きますね？」と念を押すと
「……と思います」
ですからね。
翌々日でいいなら、私が自分で持っていきますよ(笑
ヤ○トなどでは、そういうことは一度もありません。
(大雪の日でも翌日着きました)

法的なことがよく分からないのにコメントして申し訳
ありません。
あんまり共感しちゃったものですから…。

ともかく、要は、「その後の対応」ですよね。
お客様商売は、それが全てといっても良いと思います。
ミスがあっても迅速かつ誠意のある対応があれば、
ご相談者様もここまで怒ったりはなさらなかったでしょう。
その支店(取扱店)に直接言っても、全員がそういう体質
でしょうから、多分ムダです。
下が下なら上も上、というケースが多いですよ。
逆に、上がちゃんとしていれば、下だってちゃんとして
いますものね。

ご相談者様のケースは、特別ひどいようですので、
機会があれば新聞投稿など、いかがでしょうか？
(勿論、○通という名前は出さずに)
大体、客からの苦情を聞く体制になっていないのが
そもそも大問題ですよね。それが一番大切なことなのに。

一緒になって文句を言っているだけのコメントで
申し訳ありませんでした。

お礼

ありがとうございます。
いえいえ、法的なことなどわからなくても、気持ちをわかっていただけて、嬉しいです。
bun-bunbunさんの「翌々日でいいなら自分で持っていく」というコメントで思い出しました。
以前、ありました、そういうことが。
旅行に行って、上野駅からおみやげを持ち帰るのが面倒だったので、ペリカン便で自宅に送ったことがありました。
夕方でしたので、翌日の受付になっても翌々日には届くだろうと思っていましたが、届いたのは、翌々日の翌日の夕方でした。
出した夕方から考えると、３日かかってます、隣県だっていうのに。
それで羊羹などがあったので、荷物が届いてすぐ、友人や近所の知り合いに届けに配りましたよ。
bun-bunbunさんがおっしゃってくださるように、ミスがあっても迅速かつ誠意のある対応をしてくだされば、私も腹は立ちませんでした。
しかも、電話をすると保留にもしないで「○○だってよ、○○。伝票ある？そう、○○」とか苗字を呼び付けで他の人に聞いたりしてるんですよ、感じ悪いったら。
「○○さま」と言えとは言いませんが「○○さん」くらいは言ってもいいのではと思うのですけれど。
日通は、客を客とも思っていないのですね。
bun-bunbunさんがおっしゃるように、上がちゃんとしていれば、下もちゃんとするんです。
上が苦情に迅速に対応して営業所に厳しく指導すればこういったミスもなくなりますが、上が苦情を聞き流す体制になっていれば下もうるさく言われない分、注意を怠ります。
信用を築くのは大変ですけれど、失うのはとても早いですよね。
失った信用を取り戻すのは、最初に信用を築くときよりももっともっと難しいです。
日通は信用を失い始めていることに気づいていません。
少なくとも私の周りの人間は日通を利用しなくなります。
bun-bunbunさんの周りもそうだと思います。
苦情というのはお客さんの一番率直な意見であって、業務や商品の改善に繋がる重要な声です。
それを聞く耳持たないというなら、関わらないようにしていくしかありませんね。
気持ちをわかってくださってありがとうございました。

回答No.7

noname#95628

こんにちは。
私もお中元の時期に、似たようなことがありました。
一人暮らしで居室を空けている時間のほうが多いし、帰宅した後何時間も、いつ来るかわからない荷物を待つのは時間のムダだと思ったので、昼休みに持ち帰るつもりで、午前中に勤務先に届けてくれるよう指定しました。
・・・ところが、です。
待てど暮らせど、一向に届きません。
たまりかねて電話をしたところ、「すいません、すぐ連絡をとりますので」ということだったので、とりあえず居室に帰りました。
その後、ドライバーから電話があり、荷物が多くて時間内に間に合わなかったことを謝罪されたので、仕方なく、夜７時までに改めて居室に持ってきてもらうことにしたのですが、また来ません。
９時まで待ちましたが、一向に来る気配がないので、たまりかねて、また電話しました。
すると、ドライバー交代の際に、申し送りがされていなかったらしく、日通の事務所へ持ち帰ってしまったとのこと。
一度ならず二度までも、こんな対応をされてはたまったものではありません。
「荷物が多い時期だから」といって、こちらに迷惑をかけてもよいという免罪符にはならないと思います。
結局その荷物が私の手元に届いたのは、翌日の夜９時（７時までと指定してあったのに）でした。

以後、配達業者が日通のみの通販は利用していません。
同じような被害に遭われたpure-loveさんの気持ち、よくわかります。

お礼

ありがとうございます。

jetさんも同じ目に遭われていたのですね。
そうなんですよー、１度目、忘れてしまったというのは、人間なんだからと思うのですが、忘れた荷物なら、２度目は待ちぼうけを食らわせた人を最優先に届けるくらいの気持ちがあってもいいと思いませんか？
向こうにしてみれば『再配達してやってるんだから』くらいの気持ちなのかもしれませんけど。
それをさらに、こちらから連絡が入るまで放っておいて、連絡が入ったら言い訳？ふざけるなって話ですよネ。
誠意のかけらもないですよ。
それにしても、私の住んでいる地域の営業所の話だけじゃなかったんですね。
でも日通の本社が苦情に対して何の謝罪もせずに知らん顔するのですから、日通という会社自体の問題ですよね。
本社がこれじゃ、営業所なんて何を言ってもさらに無駄ですよね。
私も通販のときは、日通だけのところは絶対に利用しませんし、他の業者さんがあるときは、「日通と佐川急便（ここもひどいです）はイヤです」と言います。
個人客なんてバカにしているのでしょうが、どんなに広告費をかけるより、個人客の噂や口コミのほうが、どれだけ広がるか、日通はわかっていないようです。
個人客を馬鹿にし続ける１０年後の日通がどうなっているか楽しみです。
ありがとうございました。

回答No.6

azicyan

大手、ということですが、
日通は基本的にほとんどが委託なので
責任感が薄い方が多いのかもしれませんね。

その点クロネコはほとんどが社員なので安心できます。
シェアの大きさの違いがそれを物語っています。

お礼

再々度、ありがとうございます。
日通も委託なんですか？
クロネコヤマトさんと同じように考えていました。
（そういえば以前、赤帽さんが日通さんの荷物を持ってきたり、佐川急便さんの荷物を持ってきたりしたこともありましたっけ。委託をいくつか請け負ってるんでしょうか？）
それを聞くと、少し前にあった宅配の委託業の方が起こした事件を思い出しますね。
数をこなさないと、とか、いろいろあるのかなぁと。
ただ、対応の仕方というのはやはり人間性の問題だと思うんです。
こちらが「忘れたのは仕方ないから必ず９時までに持ってきてください」と怒らずに言っている時点で、どうして９時に持ってきてくれないのか？
９時までに持ってこられないなら電話１本どうして入れられないのか？
とても不思議です。
もし怒っていたとしても、対応さえ早ければ、謝っている人に対して１時間も２時間も文句なんて言えるものではないし、二言三言苦情を言われておしまいになることなのに。
ここまでイヤな気分って佐川急便以来です・・・。

ありがとうございました。

回答No.5

azicyan

＞損害は７時間半という時間と、電話やＦＡＸの通信料だけなのですが、７時間半を時給換算にでもして訴えればよいのでしょうか？

そうですね。
ふつうはこれに加えて、
「精神的苦痛をおったので慰謝料～円」
となります。

お礼

再度、ありがとうございます。
他の方へのお礼にも書かせていただいたのですが、日通という会社自体の姿勢に問題があるようです。
苦情というのは、１分でも１秒でも速く対応するものだと思いますが、日通は苦情は聞き流すようですね。
小額訴訟のこと、考えてみます。
ありがとうございました。